运麒－医院分诊排队叫号管理系统方案

项目概述

在医院里，病员们排队就诊、排队付款、排队取药，每个人去医院看一次病都需要排几次队。对前去医院看病的病员，单就身体上的因素来说，非常需要一个安静、有序的候诊环境；而一个安静有序的候诊环境在一定程度上也能够缓解病员的心理压力和焦虑，使病员有一个平和的就诊心态，有利于医生了解病员病情。实际上，绝大多数医院早都意识到了这一点，我们可以看到，几乎每家医院的诊室外都有候诊椅，候诊的病员可以坐着候诊，有些科室还设立了分诊台，由护士人工排队，人工呼叫病员就诊。但这些方式并不能创造出安静的候诊环境，也容易造成候诊秩序的混乱和环境的嘈杂。

所以XX医院决定采用一套通过计算机系统来处理排队上存在的问题，从本质上改善传统排队管理所存在的一些混乱、无序等问题，很好地解决病员在排队中所遇到的各种混乱等现象，以静化医院的工作环境，避免无谓的争执，加快医院的现代化进程。通过对医院环境特点、排队问题特点、工作流程环节、医院HIS系统的大量调研开发出的一套计算机排队管理系统和LED电子显示屏系统、触摸屏查询系统相结合成为全方位、便利、快捷、舒适的服务系统，形成有序的就医环境和工作环境。方便患者的同时，也为XX医院增强了竞争力！
设计构思
医院的情况和要求

门诊部采用集中挂号方式，每个科室设有分诊台（导医台），病员挂完号后到相应的分诊台由导医录入病员资料，并可指定就诊医生，打印出号票给病员，病员持号票在号票上指定的候诊区候诊。
号票显示内容为：病员姓名、排队号、科室、日期、时间、目前该队人数等内容。
医生大部分通过物理操作终端呼叫病员，并可通过操作终端查询等等病员数量。
呼叫显示的主要内容为”请×××号到××诊室就诊”
分诊台导医可进行医生排班、复诊、登记候诊、琐定候诊、删除候诊、优先候诊等功能操作。
管理人员可通过表格、图形两种方式查询、打印排队信息与医生工作量等数据，并可设置系统服务参数。

设计思想

系统设计基于网络适应性、可靠性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使医院通过本分诊排队管理系统的使用，形成良好有序的就诊秩序，为病员营造安静就诊环境，为医生改善工作环境，提高工作效率，树立医院良好的公众形象。
系统设计除考虑病员正常就诊流程时排队处理，还充分考虑病员由于某些原因而出现特殊情况如掉队、优先就诊、病员点医生时时的排队处理，保证所有病员的及时按序就诊要求。
系统采用数据库（SQL SERVER）处理排队数据，利用数据库强大的数据操作管理功能迅速可靠地进行每个科室和整个医院的排队策略及呼叫号码处理，可方便地实现病员点医生、分诊台导医指定医生操作等功能要求。
基于医院有的门诊科室未配医生工作电脑的情况，本系统可支持医生呼叫终端采用物理呼叫终端或虚拟呼叫终端，支持两种形式同时采用的方式，使医院能够根据现实情况选择适合的方式，并可随着医院就诊计算机化的建而逐步增加虚拟终端的使用比例。
本排队系统采用星型的网络结构，系统服务器及各种物理终端间的连接可直接基于医院现有的综合布线系统传输，简化了系统的工程量。同时可以在没有计算机时让医生使用网络终端，有计算机时使用虚拟终端，一举两得。
系统设计时基于医院的科室及楼层的分布，采用分布式的子系统结构方式，每个科室为一个子系统，每个子系统配置一台分诊管理电脑处理系统内的排队任务及策略，数据管理可视情况采用集中或分布式的方式。各子系统通过医院现有局域网互联，由系统中央服务器（主／备）统一管理整个医院的排队系统，并存储全医院排队系统的数据，构成遍布全院的排队管理系统。
本系统设计了强大的管理和统计功能，为医院进行现代化的科学管理提供了有效而便利的手段。建立了分布式管理的排队系统体系，在医院和科室设置了两级管理系统，任何科室的计算机出现故障，都不会影响其它科室排队系统的正常运行。

使用分诊排队管理系统的功能优势

医院使用排队系统以后，不仅能够优化服务和工作环境、使病员和医生情绪得以放松，并且提高了服务效率和质量、树立了医院的良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会效益。

可以从病员、医生、管理三个方面来充分体现排队管理系统的作用：
病员方面

系统按序自动安排病员到最合适的或病员自己所选择的医生处就诊，真正实现了”个人化”服务和”互换式”服务。
避免发生排错号、插队等情况和混乱、嘈杂的现象，减少许多不必要的纠纷。
营造平等、合理、有序的良好环境，给病员带来轻松愉快的心情。
尊重人性，保护病员隐私权利。
病员可以充分利用等候时间做其他事，节约病员的时间。

医生方面

尊重病员的同时也得到病员的尊重，有利于改善工作情绪。
优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率。
系统的多种功能带来了工作的灵活和变通。如：暂停、特呼等。

管理者方面

系统实时提供医生服务和病员排队的动态信息，并可利用网络传送到远程计算机进行实时监控。
根据提供的实时动态信息，科学设置岗位，提高服务效率。
根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量化考核，提高医生的积极性。
提高服务质量，提高管理水平，树立良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会效益。

取药叫号的功能优势

安装医院取药窗口排队叫号系统的目的，为了方便医院对取药病人的有效管理、减轻病人长时间排队取药的痛苦、为有秩序地呼叫病人到相应的窗口取药，让病人在排队取药时得到更好的服务，提高医院服务的响应速度，给病人带来一个更舒适、文明的就医环境。

通过从医院的HIS系统读取已付费病人的号码，把它们自动分配到各个取药窗口，通过语音叫号并在LED电子显示屏显示屏上中、英文显示出来。
当病人听到语音叫号或看到显示信息后，到相应的窗口取走药品，同时药房的工作人员通过系统操作，标明药品已发放完毕，此时显示屏自动更新，消除取药病人的号码。
如果病人一直没来取药，则可通过语音音箱和点阵显示屏循环播报、显示这个病人的号码，直到人工清除后才不再显示。
系统通过显示屏显示姓名和呼叫取药病人，达到药房取药的科学、合理管理的目的。

病员就诊流程

病员在医院就医一般都要经过挂号、就诊、辅助检查或化验、缴费与取药几个过程，病员在每一个过程中都是需要排队的，使用医院排队管理系统后，病员在就医过程中的排队状况和医院的就诊环境将大为改善。

病员挂完号到达相应楼层后，由分诊台导医录入病员姓名、年龄、姓别等个人资料，并打印号票给病员，号票上内容为病员姓名（可选）、排队号、科室、候诊区域、目前该队人数、预计的等候时间、日期、时间等。

病员就诊流程如下页图所示：

排队

病员挂完号到达相应科室楼层后，由分诊台导医录入病员姓名、年龄、姓别等个人资料，并打印号票给病员，号票上内容为病员姓名（可选）、排队号、候诊区域、目前该队人数、预计的等候时间、日期、时间等,病员依据号票提示内容在候诊区候诊。号票显示如下图：

感谢您选择XX医院，我们竭诚为您提供一流的医疗服务

您的号码是：136

您就诊于儿科12号诊室，您排在陈力德医生的第5位。您前面还有2位病人在等待。请在候诊区等候呼叫。谢谢！

2009／6／15 AM：09：35

显示与呼叫

病员在候诊区休息候诊，偶尔留意一下信息显示屏（LCD液晶显示屏和LED电子显示屏）和语音提示，当门诊医生呼叫到自己的号码时，信息显示屏会显示病员号码、姓名、应去的诊室，”请XXX号到XX诊室就诊”，同时伴有”请XXX号到XX诊室就诊”的语音提示，病员可依照提示前去相应的诊室医生处就诊。
医生操作

医生配有工作电脑

对配有工作电脑的医生，系统可在每个医生的电脑中安装一个医院排队管理系统虚拟操作终端程序。医生上班并启动工作电脑后，输入自己的密码，启动虚拟操作终端程序，即可使用虚拟终端操作呼叫病人前来就诊。医生完成对一位病人的诊断后，按下虚拟终端上的”下一位”按键，排队管理系统则按顺序从相应队列中选出排在队首的病人，通过信息显示屏和语音呼叫该病人，该病人即可依照信息显示屏的指示和语音提示前来该医生处就诊。

如医生有事需要离开，可按虚拟终端上的暂停键或退出键，则排队系统暂不会将病人分配到该医生处，而分配到其他医生那里。医生通过虚拟终端可查询本队列中的等候人数。

医生未配工作电脑

对没有配工作电脑的医生，系统给每个医生配置一个物理操作终端。医生完成对一位病人的诊断后，按下操作终端上的”呼叫”按键，排队管理系统则按顺序从相应队列中选出排在队首的病人，通过信息显示屏和语音呼叫该病人，该病人即可依照信息显示屏的指示和语音提示前来该医生处就诊。

医生给病人诊断完后可继续呼叫下一位病人。如医生有事需要离开，可按操作终端上的暂停键或退出键，则排队系统暂不会将病人分配到该医生处，而分配到其他医生那里。操作终端上配有液晶显示屏，可显示正被呼叫（诊断）的病人号码，并可按”清除”键查询本队列中的等候人数。
分诊台功能

分诊台电脑运行系统的分诊排队程序。病员到达分诊台后录入病员个人信息，打印号票或对病员进行登记，

分诊台导医可查看本楼层科室和各医生当前及历史排队就诊情况，以便合理分配医生工作量，并具有复诊、优诊插队等操作功能。
特殊情况处理

掉队

医生呼叫一位病员后，如果被呼叫的病员没有在限定时间内即时就诊，导诊台可以从以呼队列中进行”重新进入候诊队列”操作即可把已呼号码重新插入候诊队列中，则医生按”下一位”按键可以再次呼叫到此病员就诊。

复诊

病员在门诊医生处就诊后，可能会去其它科室作辅助检查以确诊病情。病员的辅助检查完成并返回原科室后，导医通过分诊排队程序将该病员排队号码排入该病员原就诊医生的排队队列的首位，保证复诊病员仍由原来的医生诊断。

琐定

当病人有事要离开候诊区时，可以琐定此病人的号码，不被系统呼叫，当病人重新到达时，可以进行解锁，此时允许呼叫器可以呼叫此病人的号码。

特殊照顾

如遇某些需要特殊照顾的病员或需优先服务的病员，导医可通过分诊排队程序将该号码插入到相应队列的首位，解决特殊病员的优诊服务。

病员点医生

如病员需指定医生，可由导医通过分诊排队程序将其号码排入所指定的医生队列，系统会顺序呼叫该病员去所选医生处就诊。所指定的医生可以是专家，也可以是普通医生。
系统结构

整个系统由分诊台、系统服务器、管理台、信息节点机、信息显示屏、呼叫终端、分线盒组成。在每个科室配置一套子系统。多个子系统联网组成整个医院的排队管理系统，排队子系统之间、与系统服务器之间通过内部协议互相通信。排队系统接入医院的局域网（网络协议为TCP/IP）。
系统结构布局示意图
系统部件功能描述
分诊台（子系统控制电脑）

每个导诊台可合理安排每位病人到相应的诊室就诊，按照病人的要求指定就诊医生，对特殊病人优先安排就诊，随时对接诊的医生资料进行添加及删除，LED屏中英文显示及语音播报每位就诊病人的呼叫号码、应去诊室号，可统计报表，供有关部门查阅、统计、分析、研究；与医院的HIS系统联用。

即系统通过取号、叫号、动态数据实时监控和效率管理等方法，可以起到医生按序叫号功能，做到秩序、文明、公平、舒适。如：各诊室的就诊情况、各医生的工作状况和病人情况等等，以便合理安排病人。系统可提高医院的服务质量，改进医院的服务形象，更科学地对各部门进行管理。

设计叫号系统与医院HIS系统集成，病人挂号时通过医院挂号系统取号进入各科室的叫号队列，门诊医生通过自己桌面的叫号器实现叫号，各科室叫号管理中心设置在各科室的叫号室或候诊区的护士台。

在各科室候诊室设置显示屏功放等，中、英文显示叫号信息，显示屏同时集成叫号的音频广播扬声器，进行广播叫号。

分诊台完成本子系统内的分类排号处理，并根据各诊室的工作状况分配客流，删除某些号码；可同步显示信息显示屏的呼叫信息，查询病员流量情况。具有复诊插队、优诊插队操作功能，与排队系统服务器通信。

子系统控制电脑与分诊台合一，通过串口接到电源集线器，控制本系统内的各呼叫终端、信息显示屏；

分诊台系统主要完成：对病人的资料登记、读取、修改和查询；

通过分诊台系统可以了解当前的排队人员的信息以及管理当前的排队情况。

分诊台操作界面图

各页面具体项目：

分诊台电脑配置参数如下:

F主频：P3 1.7G以上

F内存：256M以上

F硬盘：40G

F显示器：VGA 17英寸

FRS－232口

F网卡：10／100M以太网卡

F操作系统：WINDOWS2000
系统服务器

在医院计算机中心一台排队系统服务器，通过医院局域网络与门诊挂号系统和各科室子系统的控制电脑通信。病员挂号后，门诊挂号系统将挂号资料统一送给中央控制电脑，再由中央控制电脑将该号码分配到相应科室的子系统控制电脑；完成病员在各科室的排队管理。

服务器采用数据库（SQL SERVER）处理排队数据，利用数据库强大的数据操作管理功能迅速可靠地进行每个科室和整个医院的排队策略及呼叫号码处理，对全院的排队数据汇总统计、存储，保证整个系统统计数据的完整性和安全性。可方便地实现病员点医生、分诊台导医指定医生、掉队／插队操作等功能要求。

系统服务器电脑配置参数如下

F主频：PⅢI 28.G以上

F内存：1G以上

F硬盘：80G

FCDROM：52X

F网卡：10／100M以太网卡

F操作系统：WINDOWS2000 SERVER
管理台（可与分诊台合一）

配置专用的排队系统管理台电脑。系统管理软件程序统一设计,集中管理医院所有科室、医生、呼叫终端工作站等。

诊室信息显示屏

信息显示屏为LED汉字显示屏，安置在候诊区域的明显位置，让所有患者都能看见。每个等候区配置一个信息显示屏。

信息显示屏物理参数

F电源：220V

F最大功耗：80W

F发光管：

波长：红色665nm．绿色575nm

直径：F3.5/F4.8/F5.0

点间距: F3.5:4.7*7/F4.8:6.0*7/F5.0:7.62*7

亮度：红色:9mcd\绿色:16mcd

产品名称

产品图片

型号

详细参数

单行4字

φ3.75单红

SH-L13R104

规格:φ3.75单红色点阵模块,1行每行4汉字/外观尺寸(宽X高X厚):约350mmX120mmX40mm；/通讯接口类型：RS-485/电源:DC5V/最大功耗:15W/工作环境温度:－20℃－80℃;工作环境相对湿度：＜90％/屏体寿命：大于8万小时

呼叫终端
1. 物理呼叫终端
没有工作电脑的医生配置物理呼叫终端，排队系统中注册上班信息。按”呼叫”呼叫新的病员，同时小液晶显示屏上会显示被叫的病员号码。医生通过呼叫终端可查询队列中等候的病员数，可暂停键暂停工作，稍作休息。

(呼叫器图一) （呼叫器图二）
1. 软件虚拟呼叫终端
对于已有电脑联网的医生，可采用软件虚拟呼叫终端，不需要额外布线，并节约成本。专业开发、界面直观、操作简单，具有桌面物理呼叫终端所有功能。具有顺呼、复呼、转移呼叫、延时呼叫、优先呼叫、更换业务等功能；并可跨队列进行优先级呼叫并自动返回主队列服务。

型号SH-2000K

顺呼键[F1]：顺序呼叫下一位顾客。呼叫失败时,原因为没有顾客需要办理业务或其他故障.在状态栏中可以看到当前呼叫的号码和等待的排队人数。

确认键[F4]：确认呼叫号码的顾客已经正在办理中。

转移键[F7]：当呼叫的顾客办理完此项业务后，仍需办理另一项业务，即可按转移按钮转移到另一个窗口或业务中办理。

退出键[F6]:下班时按此键退出呼叫程序;

重呼键[F2]:当呼叫的顾客未过来时,采用语音重呼时按此键;

特呼键[F3]:特殊呼叫已知的顾客号码;

暂停/复位键[F5]:当工作人员离开岗位时按暂停,回来时按复位键;

查询等待人数键：查询当前呼叫器所服务业务的等待人数；
系统软件设计
软件结构
软件流程图
分诊系统
控制系统

排队信息排队信息

请求信息

（控制软件界面图）
管理系统
管理软件功能
医生管理模块

设置医生、管理人员及其他系统使用人员的基本信息和相应的系统使用权限。
科室管理模块

设置医院拥有的科室。
呼叫站管理模块

管理医生工作站和诊室房间的呼叫终端和LED等参数。
后台统计模块功能

以表格和图形两种方式打印排队信息统计报表。

F每日病员排队统计

F每月病员排队统计

F每年病员排队统计

F每日科室就诊病员统计

F每月科室就诊病员统计

F每年科室就诊病员统计

F指定时段科室就诊病员统计

F每日医生工作量统计

F每月医生工作量统计

F每年医生工作量统计
XXI 医院排队叫号管理系统流程：

医院概况：

医院门诊楼共有2层

首层设有3个挂号窗口，8个计价收费窗口，10个业务不同的诊室（每个诊室预计2－3个医师），2个中药取药窗口。

二层设有6个业务不同的诊室，4个西药取药窗口，一个中心候诊区。

排队叫号工作流程方式一：全程呼叫和显示采用患者真实姓名

患者到挂号窗口交钱挂号 （系统把已经挂号的患者按挂号的科室、分专家门诊和普通门诊，结合医院HIS系统和排队叫号系统，生成排队信息，）

患者到达候诊区等候就诊

患者就诊 （出诊的专家和主治医师通过电脑呼叫软件或桌面叫号键盘呼叫就诊患者的姓名

语音：“请欧阳欢欢到01诊室就诊

诊室显示屏：
司徒欢欢

到01诊室）

患者就诊完毕 （医生给患者病情诊断后，开出就诊的处方，

医生用电脑呼叫软件或桌面叫号键盘，操作”呼叫”下一位或”暂停”键时，系统会把开好处方患者的姓名发到计价收费窗口的排队队列）

患者在计价收费窗口等待交费 （收费员通过电脑呼叫软件呼叫要计价收费患者的姓名

语音：“请欧阳欢欢到01窗口交费

诊室显示屏：
司徒欢欢到01窗口）

患者交费完毕 （收费员对患者的处方计价完成收费后，

医生用电脑呼叫软件或桌面叫号键盘，操作”呼叫”下一位或”暂停”键时，系统会自动把交费完成的患者姓名及处方信息，按中药和西药发到中药房和西药房，并生成中药取药排队队列和西药取药排队队列,同时把患者的处方发到药方值班窗口的热敏打印机打印出来）

患者到首层中药房或

二层西药房等待取药 （药剂师根据打印清单把药品拿好后，在电脑排队患者队列中直接点击已经拿好药患者的名字：

语音：“请欧阳欢欢到01窗口取药

诊室显示屏：
司徒欢欢到01窗口）

患者取药 （患者到窗口取药，药剂师核对患者姓名和处方无误后，把给药品给患者，药剂师在电脑呼叫软件点击删除该患者的姓名，系统会自动把药房拿好药但未取药患者的名字显示屏在窗口显示屏上，窗口显示屏为4行每行12汉字PH4.75单红）

完毕

排队叫号工作流程方式二：全程呼叫和显示把患者的姓名采用编号代替，保证患者的私密

患者到挂号窗口交钱挂号 （结合医院HIS系统预先把不同科室的专家门诊和普通门诊编号，如儿科专家门诊编号为A1，儿科普通门诊编号为A2，患者到挂号窗口挂号，挂号窗口工作人员根据患者就诊的门诊类别生成一个等待票号（如：儿科 A118号）打印给患者，系统会自动把这个票号按预先设定的诊室类别生成等待的队列，）

患者到达候诊区等候就诊

患者就诊 （出诊的专家和主治医师通过电脑呼叫软件或桌面叫号键盘呼叫就诊患者的姓名

语音：“请A118号到01诊室就诊

诊室显示屏：
请A118号

到01诊室）

患者就诊完毕 （医生给患者病情诊断后，开出就诊的处方，

医生用电脑呼叫软件或桌面叫号键盘，操作”呼叫”下一位或”暂停”键时，系统会把开好处方患者的姓名及票号代码A118号发到计价收费窗口的排队队列）

患者在计价收费窗口等待交费 （收费员通过电脑呼叫软件呼叫要计价收费患者的姓名

语音：“请A118号到01窗口交费

诊室显示屏：
请A118号到01窗口）

患者交费完毕 （收费员对患者的处方计价完成收费后，

医生用电脑呼叫软件或桌面叫号键盘，操作”呼叫”下一位或”暂停”键时，系统会自动把交费完成的患者姓名（及A118号）及处方信息，按中药和西药发到中药房和西药房，并生成中药取药排队队列和西药取药排队队列,同时把患者的处方发到药方值班窗口的热敏打印机打印出来）

患者到首层中药房或

二层西药房等待取药 （药剂师根据打印清单把药品拿好后，在电脑排队患者队列中直接点击已经拿好药患者的名字：

语音：“请A118到01窗口取药

诊室显示屏：请 A118号到01窗口）

患者取药 （患者到窗口取药，药剂师核对患者姓名和处方无误后，把给药品给患者，药剂师在电脑呼叫软件点击删除该患者的姓名或票号代码A118号，系统会自动把药房拿好药但未取药患者的名字显示屏在窗口显示屏上，窗口显示屏为4行每行12汉字PH4.75单红）

完毕
医院HIS系统所需中间库数据库结构

医院科室表信息包括：科室编号、科室名称、科室类别（专家、普通）

医院人员信息表包括：编号，姓名、所在科室、人员类别（专家、普通医师、主任医师、收费人员等）

挂号信息表内容包括：流水号、排队号、姓名、电话、住址、挂号日期、挂号科室ID、专家医师ID、挂号标识（排队用）、VIP特殊优先标识

处方信息处理信息表内容包括：流水号、排队号、姓名、就诊科室ID、专家医师ID、中(西)药标识、已开处方标识（排队用）

交费信息表内容包括：流水号、排队号、姓名、就诊科室ID、交费窗口、收费人员ID、中(西)药标识、已交费标识（排队用）

取药信息表内容包括：流水号、排队号、姓名、就诊科室ID、取药窗口、发药人员ID、中(西)药标识、已取药标识（排队用）
报价和预算