中国报警服务业三十强经验交流

河北安防报警网络有限公司成立于1996年，致力于安防报警运营服务，为用户提供固定目标联网报警系统、机动车GPS联网报警监控系统、机动车GPS物流管理系统、视频监控系统、周界防护系统、住宅小区智能化综合管理系统的专业服务公司。建设部建筑智能化工程专业承包三级资质，河北省安防技术防范以及系统（工程）的设计、施工、维修一级资质， ISO9001:2000国际质量管理体系认证。

公司自成立起，先后在邯郸、廊坊、承德、沧州、张家口、保定、秦皇岛与公安局联合成立了110技防自动报警中心，构建从用户到公安机关、全天候对联网用户实时监测并能够对联网用户所报的警情进行排查、筛选的综合性防控网络。在有效地提高社会防范的同时，也减少了无效的公安出警次数。

近年来，公司所取得的成绩得到了中央综治办、国家公安部、河北省委省政府、省政法委、省公安厅各级领导的认可，并多次到我公司检查、指导工作，同时也得到了广大用户的称赞。

企业文化

公司愿景：提供一站式安全防范解决方案，打造用户信赖的报警服务平台，满足客户安防需求的专业化企业。

企业使命：创造安全，成就和谐

经营理念：以科技开拓市场，以诚信服务用户

服务宗旨：用户至上，热情周到

服务态度：热情、礼貌、周到、耐心

工作方式：日事日结，日清日结

员工守则：以诚信态度做人，以专业操守做事

经验交流：开创中国报警运营服务新模式

报警运营服务业——在中国自上个世纪九十年代起步，至今已发展了近三十个年头。报警运营服务企业从无到有，从少到多，到目前发展有几千余家，报警运营服务也从安防行业中一个细小的分支业务逐步发展成为主流业务。

我公司——河北安防报警网路有限公司自1996年成立以来，致力于从事报警运营服务，先后在河北省邯郸市、廊坊、承德、张家口、秦皇岛、沧州、保定等7个地市与当地公安局合作，成立”110技防报警中心。”是当地唯一一家与公安局合作的从事报警运营服务的企业。至今已有约2万联网用户，是河北省从事报警运营服务的旗舰企业。截至今日，公司发展已有17年，从当初的慢慢摸索，到今天的初步规模，积累了一定的经验，以下是我公司探索发展过程中积攒的一点点经验，与大家共同分享：

一、加强自身规范化建设——特别重视企业服务规范化建设工作

作为报警运营服务企业的核心是要为广大用户提供优质、高品质、安全的报警运营服务，那么”服务”应放在企业发展中最重要的一个位置，我们公司时刻立足于树立科技化、先进化的意识，并将这种意识贯彻到发展的每一个环节中去，明确了企业的经营模式和经营思路，即专注于安防服务运营核心业务的开拓，建设科技化、多元化的安防运营平台，以优异的产品、可靠的质量和人性化的服务，为用户提供全方位的安全保障。

为了提高服务质量得到用户认可，使我公司在不同的市场环境中，得到稳定发展。努力达到完善运营企业应规范服务基本要求，我公司主要从以下几点作为加强自身规范化建设的重要方面：第一，严格依据国家标准、行业标准，建立一套了完整的服务体系，并制定了符合我公司发展的服务流程，为用户提供科学、实用和完善的服务，不断地把新技术和产品推介给用户，为各类用户提供服务设计方案并融入高新技术元素来满足用户的长远需求；第二，不断加强客户服务中心建设、监控中心建设、完善投诉处置与损害赔偿机制、加强员工教育培训与考核机制、报警服务质量监督管理及顾客满意度调查，随着社会与用户对报警运营服务的逐步了解，来对我公司的服务层面进行完善和提升；第三，作为最早从事报警运营服务的安防企业，我公司立足于现有市场的实用和将来市场的需求，不断提升技术队伍的整体素质，与大中专等科技院校合作，开发适合我公司情况的产品技术及软件，为满足市场需求开拓新的服务项目。总体上来讲，我公司通过不断发挥自身体制优势，运用市场机制不断提升公司科技化服务水平，为联网客户的人身及财产安全提供切实保障，只有用户满意了，公司的品牌知名度有所提高，企业的经济效益与社会效益必然会双赢。

二、加强行业间的合作

从事报警运营服务的企业截至今日有千余家，市场发展中既是竞争又是合作。面对竞争，多数企业会感到危机，但是我公司面对如春笋般增长的报警运营企业，并没有感到太大的压力，反而是为安防行业的发展而感到高兴，因为，企业的增多，意味着河北安防不再是独树一帜，而是由了伙伴。伙伴是可以帮助企业发展的，这更好地印证了”有竞争，就有进步，才能有发展”。所以，河北安防发展至今日，加强行业间的合作，也是促进公司不断发展的助推器。

首先，积极促进响应中国报警运营服务业联盟的成立，并在其中根据自身企业的特点，发挥应有的作用。与各优秀的报警运营服务企业一同建立行业产品标准。在联盟网站和杂志中为，企业可以获取到最新最前沿的行业信息和技术交流、相关规范培训、市场调查、产品服务展示、行业自律、监督检测和咨询服务，在企业发展过程中，可以维护作为会员单位的合法权益、避免与其他报警运营服务企业的恶心警长，反而达成良好的合作模式，积极推进我国安防报警服务业的良性可持续发展。

其次，加入当地的安全防范行业协会，在当地的公安机关科技管理部门进行登记备案。这不仅仅是当地政府部门的要求，还是作为安防企业来讲，不断提升我企业规范化经营、法制化建设、两性化发展的必要渠道。加入安全防范行业协会可以了解到当地其他安防企业发展的状况，一些不合规、不合法、无经营能力的企业排除至安防行业门外，净化市场，也可以在一定程度上避免了恶性竞争。提升我企业在安全防范行业中的地位与声誉。

以上是我企业在加强自身建设的同时，为了不断满足社会发展的需要，而加入的安防领域的社会组织。加入必要的同行业的社会组织，为我企业的良性、快速、健康发展着实起到了一定的作用。

三、加强党政公安机关的协同

安防行业是作为企业来说，维护”公共安全”方面所成立的新兴行业，既然是维护社会的”公共安全”，那么寻求党政公安机关的支持是企业有力发展的重要方面。我公司主要从以下几个层面去理解此层含义：

1、作为报警运营服务行业离不开公安机关的规划、指导工作

总所周知，报警运营服务业是指以报警技术服务为手段、以公共安全和人身财产安全为服务目标的特殊行业。公安机关是国家为实现国家安全和社会稳定的目的，依照法定程序和特殊模式组合起来的，具有特殊职权、功能和高度权威性的社会系统。在依法治国的大环境下，要实现”国家安全和社会稳定”的目标，公安机关加强技术防范手段的应用是各级党委政府和社会各界的普遍要求。特别是在强化社会治安管理和加强科技防范方面，相继出台了一系列政策和意见，站在维护社会稳定的大局，从社会治安综合治理角度入手，就党政机关、金融等重点单位，以及关系国计民生的重要部位应用科技防范手段提出了具体要求，落实了责任和措施，大力推动科技防范工作，对社会治安预防打击犯罪起到了很大的作用，也使报警服务业得以快速发展。科技创安突显成效后，各级党委政府对科技防范技术工作更是逐年重视，促使报警服务水平不断提高。科技和服务水平的提高同时带动了社会各阶层对报警服务需求的增加。所以，我公司在发展过程中，不断加强对公安机关等部门下发的各种科技类文件的学习，结合当地城市发展的自身特点，走出一条具体有当地特色的企业发展之道。

2、报警服务行业离不开公安机关的专业接处警配合工作

报警服务业是公安机关控制社会治安手段的延伸，是为公安部门维护社会治安秩序的有力补充。在我国法定的只有公安机关具有维护国家安全、维护社会治安秩序；保护公共财产和公民合法财产；预防、制止和惩治违法犯罪的执法权利。公安机关作为”公共安全” 的承载主体，具有强大的覆盖面和可控性，利用报警服务业技术优势与少量的警力配合，完全能充分发挥接处警执法职责，有效降低发案率和提高破案率。针对这种情况，公司在发展过程中，一直与当地公安局保持着良好的沟通合作，积极得到上级公安机关部门的有力支持配合。在有效出警、快速出警方面为用户提供了优质的服务，受到用户一致好评。

3、报警服务业不能脱离政府部门的指导方针

河北安防报警网络有限公司十几年的发展历程坚定了我们的信心—–报警服务行业需要公安机关的规划、指导、协调及接处警配合工作，需要党政公安机关协同才能实现行业持续性发展。我们不照搬国外的运营模式，只在实践中坚持创新，创造适合中国国情的发展模式。我们一直对政府充满信心，并紧紧围绕政府工作目标，把社会治安和打造和谐社会作为企业发展的定位坐标，做政府所不能做的事业，把投资与建设城市报警服务网络平台做为自己的己任。我们坚信：国家的相关政策，是企业启动市场的必要条件；围绕政策抓落实，是企业开拓发展的基础；满足社会公众的安全需求，是发展报警服务市场的根本。企业面对危机仍会继续遵守”政府领导、公安监管、企业运作”的原则，一方面注重政策的引导作用，保障企业的顺利发展。另一方面积极拓展市场，创新产品和服务，保持企业管理顺畅。

以上是我公司在从事报警运营服务业过程中的一点心得，在报警运营服务发展这条道路上，河北安防报警网络有限公司必将发挥自身优势，同各报警运营服务企业共追求、共发展。

上海市保安服务总公司

企业简介

上海市保安服务总公司成立于1985年8月，是国内最早组建，现今业界规模最大、业务门类最多、服务范围最广的专业保安公司之一。

公司的服务主要涉及：联网报警、技术防范、安防工程、器材销售、金融押运、保管箱库、人力保安、专项护卫、保安培训、交通设施及安全咨询等。

公司人才实力雄厚，拥有一大批经验丰富的中高级保安专业管理精英，为客户度身定制个性化、综合性安保解决方案。

20多年来，公司始终坚持保安服务工作的正确方向，坚持把社会效益放在首位，以维护社会治安、保障客户安全为己任，努力提供优质、高效服务，树立企业良好形象，逐渐构筑起覆盖整个城市并延伸国内市场的安全服务网络，实现了从单一化、平面化的保安服务，向如今整合的一站式六大服务板块的成功过渡与转型。

公司在业务发展、经营管理、队伍建设等方面不断取得了令人瞩目的成绩，连年被评为”守合同重信用企业”，并先后被授予”首届全国十佳保安服务公司”、”全国五一劳动奖状”等荣誉称号。世博会期间，公司获得了上海世博会人力保安服务指定供应商和上海世博会安全保卫推荐服务供应商资格，使公司的整合服务能力、一站式多元化服务模式获得了检验和提升。

经验交流：联网报警项目基本情况和发展思路

为进一步完善全市安全防范报警体系，提高社会整体防范能力，满足社会不同层次和多方面安全保障的需要，总公司于1993年起投资建设联网报警项目。该项目发展至今，在公安机关大力指导下，用户规模逐步发展壮大，取得了显著的社会效益和经济效益，为创造良好的社会治安环境及保障用户安全发挥了积极作用。本文就总公司联网报警项目的基本情况和发展思路作简要介绍，以期与业界同行进行交流、探讨。

一、联网报警项目基本情况

（一）业务规模。经过20年发展，总公司已建成18个区县的联网报警系统平台，目前，全市入网用户数达到51333户（其中，党政机关3540户，金融单位6989户，24小时便利店2651户，住宅小区1243户，学校5774户，加油站670户，个人用户2904户，一般单位27562户），防区总数达到258115个，已成为国内用户最多、规模最大、覆盖范围最广的报警运营服务供应商之一，并继续保持着良好的发展势头。

（二）社会效益。联网报警系统平台开通以来，对维护社会治安，打击犯罪，减少案件和事故的发生，保障国家、集体和人民群众财产和生命安全发挥了很大作用。截至2013年3月底，联网报警系统已累计协助公安机关抓获违法犯罪嫌疑人2556名，破获案件2090起，并防止14396起偷盗、火警等案件发生，大幅度降低了因撬窗、撬锁、撬门等造成的犯罪，获得了公安机关等政府部门、企事业单位和人民群众的广泛赞誉和认可。2010年世博会期间，总公司负责6大片区350个场馆的报警设备施工、巡检、维护工作，建立完善的联网报警系统，为圆满完成世博会安全保卫工作作出了积极贡献。

（三）项目团队。为确保业务正常、稳定运行，全市配有专业的接警、设备安装和维护人员及系统维修、预警处置机动车辆，24小时严阵以待。项目团队中，有很大一批从事联网报警项目15年以上，拥有丰富项目运营管理和一线施工维修作业经验的同志。团队中，有高级工程师2名，工程师11名；拥有保卫师资格（含高级保卫师）的28名。

（四）项目管理。公司经营及服务工作的标准、制度健全，管理运作规范，拥有公共安全防范工程设计施工壹级和建筑智能化系统设计专项甲级等资质，已通过ISO9001:2008质量管理体系认证。在日常运营中，严格抓好合同管理、设计施工、巡检维修、接处警、理赔等一系列过程管控，连续多年从未发生安全责任事故。公司巡检队伍对金融、企事业、学校、便利店等单位实施至少每月或每季度1次的报警设备巡检，并提供设备故障、通讯故障、电源故障等维修服务，最大程度地减少误报、漏报等现象。公司报修热线24小时接听用户报修电话，使售后服务、维护保养乃至长期维护得到保障。工作人员尽可能在电话中全力帮助用户排除故障，若无法通过电话处理则派出维修人员上门维修，一般故障即刻解决，确保当天正常使用。

（五）平台技术。2012年，总公司完成了联网报警/视频复核系统平台的自主研发设计，并成功通过公安部第三研究所的检测，取得了相关检测报告。平台按1个总中心、18个区县分中心二级网络架构建设，中间采用VPN专线进行数据传输，既可实现总公司统一调度管理，又可实现属地化接处警，提高接处警效率。系统提供开放的平台接入标准协议，可兼容电话线路、有线网络、无线网络等所有接入环境，可兼容市场上主流的前端报警主机和DVR产品，并可根据用户不同需求自由组合搭建功能模块，为更好地满足终端用户的安全需求创造了条件。平台的优势具体体现在以下三方面：

1.引入网络报警技术。通过有线、无线网络报警技术的开发与应用，丰富报警信号的传输载体，使联网报警平台向兼具纯电话线方式、电话线+宽带网络方式、电话线+GSM方式、电话线+GPRS方式等多种报警信息接收与处理功能的方向发展，并为载入3G移动传输技术预留余地，彻底解决以往单一传输模式存在的种种缺陷，提升城市联网报警平台的先进性和完整性，同时为获得新的商机夯实技术基础。

2.应用视频复核技术。充分利用前端关联的视频监控资源，当报警发生时，联网报警平台在收到报警信号时，具有接收前端安全技术防范子系统上传的报警联动视频图像信息功能，响应时间不大于10秒。即系统能自动按预设模式将储存在前端DVR或视频服务器中的关联视频信息（报警前后60秒的关联监控图像）以照片或视频流的方式上传至所属城市联网报警中心，通过接警人员的甄别复核，实现真假警情的有效判别，从而降低误报警率及相关处警服务成本，同时为公安机关迅速破案提供必要的现场直观信息。

3.利用信息化、网络化、移动通信等技术。进一步增强城市联网报警中心平台的综合管理功能，进而规范相关操作环节和流程，提升接处警速度和效率，提高客户管理和服务的水平及质量。系统具有前端安全技术防范子系统接入认证功能、数据信息交互加密处理功能以及系统运行状态监测功能等。其中，系统运行状态监测是指根据前端系统设备的预置状态，如，开关机、心跳、视频丢失等信息和系统故障信息（包括传输网络中断等），联网报警平台具有自动甄别、分析、归类与故障提示功能。未来的联网报警中心，将充分应用GPS定位与GIS电子地图模块的现有功能，结合处警和维保人员掌上移动终端设备的开发与配备，使实时动态信息（包括经甄别的报警联动图像信息和用户资料信息）得以通过平台迅速传递至一线工作人员，进而使接处警效率和服务质量得到跨越式提升。

二、下一步发展思路

随着《保安服务管理条例》的出台和深入贯彻落实，联网报警项目的市场竞争日益激烈。虽然此前曾取得了较好的社会效益和经济效益，但仍存在项目发展定位不高、品牌建设力度不强、市场营销体系不完善、资源集约化利用不足等问题，这些均制约了该项目的可持续发展。为切实冲破瓶颈，进一步做强做大报警项目，总公司正积极探索联网报警股份制合作的新路。通过设立1家专门从事该项目的股份制公司，努力实现以下目标：

（一）打造真正意义上的现代企业。股份制公司既秉承传统国有企业一些好的经验和做法，同时也充分吸收、借鉴和应用现代企业的优秀管理制度和模式，切实做强管理、技术和服务，为企业发展和用户拓展提供强有力的支撑。设想认真按照《公司法》要求，建立规范、完善的股东大会、董事会和监事会制度，建立科学的法人治理结构，提高企业决策和运营质量；研究资本运作，强化相应职能、职责，充分利用好股份制优势；建立健全各项企业管理制度，加强计划、执行和检查，切实完善企业内控；积极研究全市人财物资源的集约化运营，进一步发挥资源整合优势；充分结合股份制公司经营特点，研制薪酬方案、激励方案，选聘各类优秀人才；加强企业文化建设，创造和谐向上、求真务实的工作氛围。

（二）积极谋求企业发展和用户拓展。努力使股份制公司逐步由单一的施工安装服务型企业转型发展为集多功能自主产品研发生产、应用软件开发设计和智能报警平台运营服务的一体化企业，继续在报警市场竞争中占据领先地位；充分发挥股份制公司的体制机制优势，进一步加强市场分析和对集团用户的拓展力度；谋划企业创新发展和转型发展，挖掘、开拓联网报警市场新兴领域，根据市场需求，探索发展个人用户、设备产品销售、平台增值衍生服务等业务；建立联网报警业务专属的独立品牌，树立新的企业品牌形象；加强媒体推广，更专注地宣传联网报警业务，提高社会知名度。

（三）立足质量服务取胜。要想在激烈的竞争中获得生存和发展，就要在质量和服务上与竞争对手比拼。股份制公司应抓好服务质量，积极履行社会责任；认真梳理、制定和落实各类服务标准和规范，适时引入新的产品和技术；加强专业团队建设，培养、提高和丰富专业技能，打造一支充分适应市场发展要求的技术队伍，持续改进工程建设和维护质量；加强报警平台运营管理，引入具有一定科技含量的管理手段，实现售后服务的规范化、专业化和差异化，提高用户满意度，用一流的服务质量获得社会和市场的认同，把联网报警业务打造成”拳头”品牌。

总之，通过探索设立股份制公司的举措，积极将联网报警项目推向依法运作、面向市场和高效运营的轨道，从而进一步提高竞争能力，扩大规模效应，更好地确保国有资产保值增值。

深圳市中保国安实业有限公司

公司简介

公司成立于2002年8月，经区、市、省三级公安机关批准，以公安部改制企业为主成立的综合类、跨区域经营的保安服务企业。

公司率先实行股份制经营和市场化战略，并着眼于未来，建立起现代保安企业管理制度，实行企业所有权、经营权、监督权分离的经营体制，引入先进的运营理念和安全策略，以市场为导向，以满足社会不同层次的安全需求为己任，开展多元化的保安服务业务。在激烈的市场竞争中，通过规范、专业的安防服务，赢得了客户，赢得了市场，赢得了信誉。

公司拥有大批行业精英和管理人才，经过几年发展，逐步确立了以人力护卫为依托、以科技安防为导向、以职业培训为基础、以商务特保为特色的多元化经营发展模式。公司与全国保安同行密切合作，与不同地域、不同行业的专业公司结成合作伙伴关系，关注并尊重不同地域、不同国家的文化背景和企业管理理念，提供具有针对性的安防服务，在业界引起良好反响并显示出独特的竞争力，从而成为真正具有新的模式、新的理念、运作独立、客户至上的专业化安全服务公司，业务范围涵盖了社会安全的各个领域。

公司是中国保安协会和中国安防协会常务理事单位，现有客户两千余家，各类专业人员和保安员两万多名，业务扩展到”珠三角”、”长三角”、北部湾、渤海湾和东北地区等。作为安防服务的前沿企业，公司始终铭记自己肩负的使命与责任，牢牢把握”安全是企业的生命，服务是企业的灵魂”的经营理念，努力为客户提供高品质的安全服务，努力为维护社会治安做出应有的贡献，实现了良好的经济效益和社会效益，先后多次受到省市级主管部门的表彰。未来五年，公司将形成集团化的管理模式，充分发挥在安保方面的特长、经验和优势，把平安放在安保工作之首位，把优质服务贯穿运营的全过程，把科技创新作为企业发展的动力，力争把公司发展成为国内一流、行业领先、国际驰名的安保企业。

经验交流：”综合安保”——报警服务新主张

保安服务业在我国是个新兴行业，自1984年全国第一家保安服务公司成立以来，伴随着改革开放的推进和社会主义市场经济的发展，保安服务业逐渐发展壮大。2010年2月，公安部发布了《保安服务管理条例》，对社会资本可以开办保安服务公司有关规定作了进一步细化。《保安服务管理条例》开始实施后，按照政企分开和管办分离的要求，明确规定允许符合条件的公民、法人和其他组织开办保安服务公司，自此，公安机关的职责由直接经办保安服务公司转为全面监督保安服务活动。可以说，《保安服务管理条例》的颁布实施，正式拉开了民营资本进入保安服务业的序幕，保安服务业得以更快速地发展。

随着保安服务要求的提高，传统的以人力防范为主的保安服务已经不能满足社会对保安服务的需求，联网报警逐渐成为新的辅助手段，有效提高了保安服务的效率。但是，联网报警是当时以各地派出所为主推动的市场，市场化程度不高，由于误报因素等带来的各种问题，也使得国内联网报警服务业发展缓慢，从而影响国内报警服务业的发展。

缺少先进的技术支持、联网报警与出警队伍分离等因素已经严重制约了中国报警服务业的发展。随着平安城市的发展， “综合安保”这一新的模式应需而生，虽然还处于摸索阶段，但是经过两年多的运营，运营模式已经逐渐清晰。

综合安保的概念

经历了人防与联网报警两个阶段的发展，报警服务业即将进入第三个阶段：综合安保阶段。

简单的讲，综合安保是人防与技防的结合。可以说，联网报警也是人防与技防的结合，但是这种结合是服务主体分离的，即：报警中心建设方与出警方是分离的；另外就是采用手段比较单一，报警中心的搭建以传统的红外探测器、防盗报警主机以及接警中心为主。

综合安保与之的差别是报警中心建设主体以及出警主体是统一的，而且技术也不限于传统的报警技术，还融合视频技术、GPS技术、音频技术等多技防技术融合形成的综合报警平台。

不妨可以这样定义综合安保：融合区域人防分布与技防设计有效融合，采用视频、音频、GIS、GPS、各种传感器等多技术手段，在一个平台实现接警、出警及人防调度，满足服务对象对安全服务需求的服务体系。

综合安保与传统的人力防范以及联网报警有很大的区别，这是一个更大的服务体系，传统企业的组织架构都有相应的变化。具体的区别有如下几点：

1、技术实现手段的单一化以及多样化的差别，综合防范系统实现立体式技术安全服务；

2、设计初期考虑人力防范布局，是”网格化管理”在报警服务业的深度实践；

3、保安人员要对现有的技术防范系统有更深刻的理解，甚至可以承担简单的系统维护工作；

4、方案设计与人力服务完美组合，有效保证出警更及时，并大大减低人力服务成本；

5、人力防范主体由单一的武力技能为主，提升至武力与技防并重，甚至于更侧重技防；

6、以单兵为主的人力防范转变为更强调区域协调以及团队配合，大大提高应急指挥以及出警的速度。

在联网报警阶段，公安出警存在一些问题：一是警力有限，对于警情发生后，执法效率难以保证，出警延迟是联网报警发展最大的瓶颈；二是警情发生难以核实，误报情况下的出警往往造成警力浪费，尤其是使用单一防盗报警手段的时候。这两个问题也是制约国内报警服务业发展的重要因素。如果使得国内报警服务业有所发展，那就需要在符合中国国情的情况下，建立更新的防范机制，综合安保应需而生，也是报警服务发展到一定阶段的必然。

福鼎综合安保运营雏形

平安城市的快速建设，为国内的报警服务业发展提供了新的商机，福鼎模式是启动国内城市级别综合安保运营的一种尝试。在福建省福鼎市承接”平安福鼎”联网报警、路面监控和智能交通等项目的建设与运营，已经初具”智慧城市”中”智慧安防”的雏形。已建成的福鼎市公安局的110指挥中心视频联网监控平台、娱乐场所监控报警系统、沿街商铺及重点部门的监控联网及下辖乡镇的路面视频监控系统等形成了福鼎的综合技术防范体系。在当地公安部门主导下，陆续投入接警中心运营人员达30余人，人防保安500余人，通过驻守与巡逻的有机结合，不仅可以有效补充警力不足的情况，更可以保证出警效率。如今，”平安福鼎”项目已成为中保国安打造品牌、拓展全国安防市场一个重要样板工程。

在”平安福鼎”的建设过程中，从产品设计、点位选择以及系统设计都是与公安不断沟通完成的。尤其是前端建设方面打破了以往单独监控的模式，不仅仅有摄像机还有对讲以及紧急按钮，报警人员可以通过对讲系统与接警中心进行对话，实现被动防范与主动防范的有机结合。目前已经完成的监控点遍布在福鼎市区内，对福鼎的路面安全管理有较大提升，全市治安事件发案率有明显的降低。

随着视频监控系统建设的不断深入，在视频监控系统平台方面有更高的要求，尤其是视频分析功能。而引入战略合作伙伴以合作的方式来共同搭建新的视频监控平台，已经成为福鼎模式的另一个新亮点。目前，已经开始引入视频智能分析系统以及视频综合联动系统，针对不同的应用，集成更多的其他系统，可以在一个平台上实现信息化管理。

福鼎综合安保模式是一个城市级报警服务运营的模型，双方的合作是基于服务的价值实现的，企业投资建设报警服务系统并参与人力防范资源的管理，政府通过购买相应的服务实现城市治安的管理，是市场化运作管办分离的新型商业模式。这一模式也符合国家《行政许可法》的基本精神，也是未来报警服务业发展的趋势之一。

目前，社会投资，政府购买相应的服务的情况越来越多，也为民营报警服务企业的发展提供了更大的空间。同时，这些都是通过市场化的竞争实现的，企业如果获得项目，就需要提供满足政府的服务。因此，项目的可操作性以及实用性始终在第一位，这样也为”平安城市”建设由”深度建设”向”深度应用”提供了催化剂，毕竟”深度应用”就是提供高效、快捷的服务的基础，只有通过”深度应用”的建设才能使得现有的视频监控平台发挥更大的作用。

从福鼎项目的运行来看，获得社会各界的好评，大大提高了福鼎的城市治安情况，路面的突发事件在指挥中心的指挥下，分布在市内的保安以及巡逻队伍可以快速协警，目前已经成为福建省平安城市建设的典范，各地公安机关纷纷要求观摩。

在财政投入有限的情况下，城市级综合安保方案为政府的社会治安管理提供了新的模式，使得公安系统将更多的精力投入案件的处理中，而日常的维护工作都是由市场化的报警企业完成。这种方式也符合国际报警服务业惯例，同时也是适应中国国情做出的一种新型模式尝试。

综合安保的未来

城市级综合安保是发展的基础，是城市视频监控发展的”干”，而各个区域以及行业的报警服务系统建设就是”枝”，区域的”网格化管理”以及行业性质的”垂直化管理”，构成”智慧城市”中”智能安防”系统，这种方式都是以政府主导、政府投资建设的模式去实现。随着报警服务的发展，报警服务商进行投资，政府以及社会购买服务的方式，更符合现代社会的发展规律。

随着信息化的高速发展，综合安保是报警服务业的一个过渡阶段，安全服务具备更深的内涵与外延，而随着更多的系统平台的融合，报警服务的综合服务时代已经来临。基于家庭安保为基础的”智慧社区”就是一个典型案例，融合了安防、智能家居、便民服务甚至于基层行政管理为一体的综合服务体，就是报警服务发展到综合服务的雏形。

达到综合服务阶段的报警服务业就是以安全为核心，不断拓展服务内容的综合体，也是报警服务业发展的必然。就像传统的家电制造商在从事某个专业的产品制造，然后不断开发其他家电产品一样，只有不断拓展更多的服务内容，才能获得更大的市场空间。报警服务企业不进行服务内容的拓展，那么就会遇到类似物业管理公司这类公司的市场挤压，尤其是《保安服务许可证》的开放，报警服务业已经成为更多投资主体的首选目标，其盈利能力以及发展远景都符合投资公司的利益。

结束语

我国的报警服务业虽然已经有三十多年的历史，受中国国情等因素影响发展一直缓慢，尤其是联网报警企业，经过多年的发展与国外的报警服务运营商仍有很大的差距。但是随着综合安保阶段的到来，为国内的报警服务企业提供了更大的市场空间，以及新的运营思路。未来几年，将是国内报警服务业发展的黄金时间，随着综合安保模式的逐渐成型，到快速过渡到安全服务，甚至发展到综合服务，已经没有清晰的界限，这些都基于突破传统的联网报警的思维，才能获得更快的发展。

国外的传统报警服务企业已经突破了这个界限，由综合安保向综合服务阶段发展，这也为中国的报警服务业的发展指明了方向。在中国报警服务企业的共同努力下，将我国的报警服务业做大、做强，开创国内报警服务的新纪元。

宁夏奥德电子科技有限公司

公司简介

宁夏奥德电子科技有限公司成立于一九九九年八月，是经宁夏自治区公安厅批准，宁夏自治区工商局注册,注册资金壹仟万元，专业从事安全防范工程、设计施工、安防产品开发、销售、报警运营服务的安防壹级资质企业。

公司通过了ISO9001:2008质量管理体系认证，入选为”中国安防优秀工程企业（为3111工程推荐）”，”平安城市建设推荐优秀安防工程企业”，”中国安防报警服务业三十强企业”和”中国安防百强企业”，被评为全国3A级工程建设讲质量、重安全、守信誉资信单位，中国安防协会副理事长单位，宁夏企业家协会理事单位，现已发展成为全国知名的安防工程系统集成商和安防行业的主力军。

公司总部设在宁夏银川市金凤区新昌西路紫荆花商务中心C座16楼，下设：银川神州天网公司、石嘴山市分公司、吴忠市分公司、固原市分公司、中卫市分公司，共五个分公司，基本形成了覆盖宁夏全境、辐射周边省市的技术保障和售后服务网络以及报警运营服务体系。

经验交流：浅谈报警运营服务

根据国外报警运营服务业的成熟经验，分析我国报警运营服务业存在的不足和问题，虽然说当前我国报警运营服务业不完善，但是随着商业化进程的推进、社会和广大用户对于报警服务的认知提升、新技术的支持与推动、报警网络规模进一步发展、报警运营服务企业的实力和经营运作能力的提高、服务产品和水平的提升，报警运营服务企业作为一个新兴而具特殊性的服务行业，我们应关注以下几方面。

第一、报警运营服务市场逐渐开放、规模不断扩大，呈现多元化发展方向。

自全国平安城市”3111“工程建设启动以来，全国用于城市监控与报警系统的摄像头已达到上千万个，车站、码头、主要路口、人群集散地、居民小区，监控摄像头密布。但除政府主导的城市建设需求以外，行业市场的需求也在日益增长，传统的应用大户如金融、交通、电力等行业由于经营规模的扩大依然保持着强劲的市场需求，能源、环保、矿业、教育、制造、医疗卫生等行业由于安全生产和经营管理的需要，也纷纷加大对联网报警系统的投资力度。

随着城镇居民收入的不断增加，大部分家庭逐渐接受了安全防护是一种投资的理念，一些大中城市的中高收入阶层已经成为了报警服务的重点发展用户。而大多数报警运营服务商紧盯政府和行业客户的需求来开发产品和提供服务，忽视了众多中高层收入家庭对于安防系统的需求。要想挖掘更大更广的用户群体，同时对报警运营服务商提出了更多的要求，即报警运营服务商要做更广、更大、更细致的工作来满足市场的需求。

从另一个视角我们可以发现，随着全国城市化的进展加速，大量的人力资源加入了从农村走向城市的队伍大流，随之农村保家护院的安防需求也深入人心，农村安防也在逐步实现从人防、物防到技防的转变，为报警运营市场的进一步扩展打下了伏笔，所以农村市场的安防需求也是我们报警运营服务企业应关注的。

第二、报警运营服务发展网络化。

当前报警运营服务市场发展的特征是，如何运用新技术更好地服务于终端客户。随着客户数量的增多，各运营中心的中心平台压力增大而中心的多网络化管理的需求，对设备供应商提出了更高的技术要求，同时对报警运营服务商也提出了更高的要求。

随着信息技术的发展，数字化、智能化、网络化、移动化趋势变得更加明显，这些都影响着报警监控技术发生着革命性的变革，为城市报警联网平台提供了全新的技术基础。报警信号实现网络化传输，报警信号网络化传输技术的发展也在不断地为报警网络建设和运营开辟新的前景。

同时对报警运营服务商的接警平台提出了更高的要求：

首先，电话线接警硬件已经不再能满足接警的需要。大多数的区域型大型接警平台的客户数量在一万户左右，要满足如此数量众多的终端用户的日常接警、派警、故障处理和远程维护等管理问题，至少需要几十条电话线，这些既增加了经营成本，又增加了管理的难度。同时，越来越多的报警用户已经不再使用有线电话，更多的用户是采用有线或无线网络，这就要求报警运营服务商在增加前端有线或无线网络设备的同时需要对接警中心平台进行网络化升级。

其次，接警中心平台网络化要求报警运营服务商建立自身的服务器平台。随着IP传输特别是3G传输技术的成熟以及在防盗报警运营服务当中的应用和普及，建立自身的服务器和接警中心平台成为必须。越来越多的公司使用3G网络传输模式之后，强烈建议有能力和实力的公司自建服务器系统，便于日常自主管理和维护，更加有效地保障安全。

最后，接警中心平台软件的网络化升级也同前端报警设备的网络化同时进行。报警系统的前端设备、中心平台接警设备及中心平台处理软件是一体的，需要同步升级。大型接警中心需要采用大型的、专业的接警中心软件，其数据处理能力和反应速度，远程操控的便捷度对于提高接派警的效率，降低管理成本和运营风险有着不可忽视的重要作用。

第三、安防报警运营服务防范多极化。

随着计算机处理能力、网络带宽和硬盘存储容量的快速提高，安防报警运营以科技为手段，结合3G、4G技术的运用，防范方式呈现多极化。最早的纯报警系统应用了多年，后来将视频监控与现场报警系统进行联动，但是这样仍然无法改变安防报警运营中心对警情的准确处理，因为传统的技防是单纯的靠前端探测设备来工作，而据统计98%的警情都是误报。后来全国一些安防运营公司实行人防与技防的结合防范，但是高额的人工成本和其它运营成本仍然给一部分安防报警服务运营公司带来了巨大的挑战，甚至失去继续运营的信心。因此，借助于运营电信网络的发展，视频监控技术正在被广泛地应用到报警网络中，使得报警运营系统能够实现视频复核功能，通过查阅报警现场的实时图像，确认报警真实性，或依据报警现场图像，为警情处理提供实施参考。

第四、报警运营服务集团化、远程化

在经济快速增长的国家大好环境下，报警运营服务商依托本企业现有的用户资源优势，借助资本运营，采取市场化运作，通过兼并、整合等措施，必将发展出来一批规模大、专业水准高、管理规范和具有市场竞争力的报警运营服务商。

自2006年平安城市建设工程项目启动以来，我们的视频实现了一次质的飞跃，安防系统研发了二级、三级甚至更多级联网管理软件等。同样，报警运营服务将来也绝不仅仅局限于本地接警处警及管理，随着计算机及网络通信技术的发展，报警运营服务也必将发展成跨城市跨区域的远程化接警处警服务，实现二级、三级或更多级的接处警及远程化的监督管理。

报警运营服务经过二十多年的发展，报警运营服务市场走向了开放、规模化并呈现多元化，服务技术网络化，服务防范多极化，加上市场竞争的激烈化，促使企业要想在这种大环境下可持续发展，必须找到适合企业自身的一套科学的可持续发展模式。

深圳市全球锁安防系统工程有限公司

公司简介

全球锁安防（国际）集团有限公司（GLOBAL LOCK SAFETY (INTERNATIONAL) GROUP CO. LTD 简称GLSG），成立于2009年，是一家在英国伦敦上市的企业（股票交易代码：GLOK）。全球锁安防（国际）集团有限公司控股香港全球锁安防（国际）集团有限公司，香港全球锁安防（国际）集团有限公司控股全球锁安防（深圳）有限公司，全球锁安防（深圳）有限公司控股深圳市全球锁安防系统工程有限公司;深圳市全球锁安防系统工程有限公司成立于2005年，是一家专注于中国零售商铺和其它企业的综合安防服务提供商，公司代言人是球王马拉多纳。

深圳市全球锁安防系统工程有限公司专业从事安防运营服务，在中国市场率先推出专注于店铺财产看防的联网/联机报警（俗称”电子看防”）服务。全球锁是中国唯一一家为店铺提供”技防+人防+保险”三防服务的公司。8年多来已成功地为一批品牌连锁店及各类烟酒批发、数码产品卖场、厂矿企业等商业用户提供安防服务，总保险金额以突破100亿元，取得了良好的社会和经济效益，并获得社会各界的广泛认可。

全球锁作为国内首创”技防+人防+保险”服务模式的专业安防服务商,已经取得了良好的社会和经济效益，并获得社会各界的广泛认可。公司成为了《法制日报》唯一战略联盟单位，并于2010年10月于英国伦交所上市，也是参加CCTV《赢在中国》栏目公司中的首家上市公司。

经验交流：”技防+人防+保险”三防结合开创报警服务新模式

全球锁主要业务板块包括联网报警服务、安防工程、物业管理及相关增值服务业务。

一、联网报警服务

全球锁联网报警服务业务是以”技防+人防+保险”三防结合的方式为商业客户提供全面的财产保全服务，是全球锁的基业。

技防：是指采用全球锁核心发明专利技术的防盗系统所提供的入侵报警技术防范。全球锁防盗系统是一款融GSM/GPRS/3G/WAN/PSTN五网通讯、无线传感和控制技术于一体，集防盗、数字视频于一身的智能化报警监控系统。其独有的”手机无话费布撤防”发明专利技术彻底解决了传统概念防盗系统的设计缺陷：遥控器布/撤防易被解码、电话线怕被剪、键盘撤防进入延时期间主机易被破坏等。全球锁GSM/PSTN双信道(简称“双模“)防盗系统在GSM主信道被屏蔽干扰或故障后还可以通过店铺电话线路报警,从而有效保证警情传输的可靠性。全球锁GPRS/3G/WAN系列报警系统及报警监控一体可视化接警平台（第二代接警中心，典型特征”可视、可录”）采用最新的移动数据通信、IP组网、流媒体、智能手机APP技术，保证了警情及现场照片或视频上传、中心控制及遥控编程指令下发的高效、高速传输,实现了警情视频核实、本地/远程录像取证功能。

报警监控一体化集成技术，将目前传统报警中心所普遍采用的单一报警技术而导致的被动、盲目、无的放矢的巡防调度模式，有效提升到主动、明确、有的放矢阶段；把目前的核警基本靠听（语音监听核警）、处警基本周界（巡防员看不到店内情况）、刑侦基本靠猜、理赔基本靠估、信息基本独立（接处警、理赔等业务数据无法自动上报汇总）的业务状态，提升至基于案发前后照片/录像核实、取证的高效、科学、精准判断及信息共享阶段，从而大大提高巡防有效调度率，降低巡防员配置及无效处警开支，提升运营管理水准及效率，有效打击犯罪、降低保险赔付、减少道德风险。

目前全球锁正在研发、建设以智能视频分析为主要技术特征智能化可视联网报警系统及大型接警平台（第三代接警中心，典型特征”智能、自动、可视、可录”）。该新型系统以前端嵌入式智能视频分析技术为核心，内置虚拟警戒区域、物品移动、人数统计、烟雾火焰识别等多场景识别模式，实现以基于机器视觉的智能物联网探测模式为主、报警探测器为辅的新型、精准传感探测模式，取代前两代报警系统以报警探测器为主要探测手段所导致的安装难、误报高、漏报高、效率低、运营成本高等固有缺点。
人防：全球锁的”人防”模式在中国安防服务领域是非常创新的。我们承诺巡防员在报警5分钟之内赶到现场,从而有效阻盗、止盗；而国外同行业的安防服务公司，一般会在案发半个小时才能赶到现场。全球锁的巡防员之所以能在5分钟之内赶到现场有其以下三方面保障。其一、全球锁在各个分公司所在的城市实行网格化分区巡防；其二、全球锁有严格的巡防员制度，所有的巡防员都必须敬业爱岗；其三、全球锁的巡防员经过严格的培训，具备较强的职业素质和防卫本领。
保险：中国太平洋保险公司是全球锁战略合作伙伴之一，全球锁承诺”凡是全球锁承保的店铺，在报警系统布防状态下被盗窃的财物损失由太平洋保险公司负责赔偿”，因此商业机构在接受全球锁的安防服务服务后，就不必再担心财产被盗，从而可以后顾无忧。

这种与国际安防服务接轨的”技防、人防、保险”的三防服务模式已成功做到事前防范、事中阻止和事后赔偿三道保护屏障，让客户安心经营。

二、安防工程

全球锁集团第二大业务板块为安防工程项目承建，负责全国平安城市、智能建筑、轨道交通、高速公路、智能交通、大型场馆等安防项目的建设（设计、施工、系统集成和维护），现有一支项目实施经验丰富、专业性强的设计、施工、维护、管理专业团队。目前已在湖南、云南等多个省、市承建了”平安城市”、”天网”及”群防群治”等安防类系统集成工程项目。

三、物业管理

全球锁”物业管理+安防服务+保险”三重保障的综合安防商业服务模式已在高档社区、科技园、工业园试点成功，在不久的将来，必将成为安防行业新的经济增长点，也必将为我国的安防服务领域做出新的贡献！

四、增值服务

长期以来，由于行业观念束缚及个体规模局限，安防运营商往往只注重发展安防服务业务，而忽视了所服务的商业机构、行业及家庭用户所隐藏的深层商业价值和巨大商机，既没能把客户信任及非安防类需求转化为商业价值，也没把从业人员的价值实现最大化。安防服务业是个劳动密集型产业，单就安防服务收入而言，人均产值非常低。在中国当前经济、技术、市场理念高速发展的现代化进程中，现代物流、电子商务、金融工具日渐普及的时代，全球锁将基于所服务商户的客户网络、实体店资源及自有人力资源，打造综合增值服务电商平台，开展B2B、B2C线上/线下(OTO)交易、同城物流、金融服务及其他增值服务，实现客户、公司及员工价值最大化，真正转型为以安防服务为基础、增值服务为补充的跨行业、多元化、可持续发展的现代高端服务产业—这也充分符合十八大政府报告所提倡的”推动服务业特别是现代服务业发展壮大”经济结构战略性调整指导精神。

发展规划：我们专注于安全服务领域的发展,积极整合产业资源,凝聚知名企业,吸纳优秀人才,迅速提升核心技术水平、系统集成能力,提供技术服务和安防服务,为中国商业用户、民用住宅提供长远、专业、贴心的安全系统和服务,全力打造大安防服务和平安城市。

东阳市保安服务公司

公司简介

东阳市保安服务公司是东阳市公安局主管的一家提供专业化有偿安全防范的综合性服务公司，是浙江省安全技术防范行业资信等级三级企业。主要开展区域联网自动报警、保安派驻、保安武装押运、保安培训等服务项目以及防火、防盗、监控、综合布线等弱电工程的设计施工。公司成立于1991年，现有员工790余名。区域联网自动报警服务是公司的拳头产品，于1996年1月开始运营，采用工程设计、安装、接警、处警、维护一条龙服务模式，有联网报警用户7500余户，专业技术人员30名，接警员18名，为达到”就近处警，以快制胜”的目的，公司分区域设点，先后成立了10个处警中队，共有处警员102名，专用处警车12辆。公司本着”树一流形象，创一流服务”的经营宗旨，不断开拓创新，2009年实现了GPRS无线传输与电话有线传输的双网报警方式，为用户提供了双重保障。公司的报警服务成效显著，至今通过联网报警当场抓获入室作案的违法犯罪嫌疑人达2600余人，协助公安机关查破各类案件5000余起，为公安机关提供各类线索9000余条，为报警器用户挽回直接经济损失达6800余万元，有效遏制了入室盗窃、抢劫、杀人等刑事案件的发生，大大增强了我市居民的治安安全感，得到了社会各界和广大用户的大力称赞。

经验交流：如何做好区域联网自动报警服务

东阳市地处浙江省中部，人口80余万，被誉为
“工艺美术之乡”、”教育之乡”
“建筑之乡”、”影视之乡”和”恐龙之乡”。改革开放以来，东阳经济蓬勃发展，居民生活普遍比较富裕，对造房情有独钟，很多房屋独院独户、外观漂亮，极易成为小偷光顾的目标。区域联网自动报警符合了东阳富裕居民对住宅安防的客观需求，这些办厂、经商、承包建筑工程的大小老板经常外出，只有老少在家，一旦有不法之徒侵入，后果不堪设想，而区域联网自动报警系统为他们解除了后顾之忧。这是我市区域联网自动报警服务能够不断发展壮大的一个客观市场环境。

东阳联网报警运行和发展的基本情况

东阳区域联网自动报警系统于1996年1月8日启动运行，采用了集设计、安装、接警、处警、维护一条龙服务模式，现有在网报警用户7500余户，系统下设三个部门：工程部、接警中心和处警大队（共有十个处警中队），有150名工作人员。我们的区域联网自动报警网络从城区向周边集镇辐射，遵循”每警必接、接警必处、处警必成”的处置原则，达到”就近处警、以快制胜”的目的。用户中除了80余户因地方偏远由当地派出所处警外，其余全部由我们公司的处警队员处警，而不是110处警。

多年的精心经营使我们的联网报警工作取得了显著成效，实现了社会效益和经济效益双丰收。我公司先后被评为”首届中国安防报警服务三十强企业”、”浙江省十佳保安服务公司”、”浙江省先进保安服务公司”等称号。这些荣誉是大家支持的结果，也是我公司全体员工辛勤耕耘的结果。与全国县级市的同行相比，我公司有五个方面较为突出：

（一）在网报警用户总数居全省县级市、区的首位，居全国县级市、区的前三名，公司现有在网用户7500余户；

（二）通过联网报警系统抓获现行违法犯罪嫌疑人全国最多，近三年平均每年抓获250余名，至今共抓获2600余名；

（三）通过联网报警系统协助公安机关提供线索、破获案件数量全国最多，至今为公安机关提供各类破案线索9000余条，协助查破各类案件5000余起，为用户挽回直接经济损失6800余万元；

（四）住宅用户数全国最多，现有4200余户，占总用户数的56%以上；

（五）在报警器上应用GPRS无线网络传输的用户数名列前茅，已有4600户，实现了有线、无线双网报警的双重保险。

东阳区域联网自动报警服务的特点

1、住宅用户多、出警频率高。因为住宅用户多，这些用户不管白天晚上上班或外出都会布撤防。所以，白天、晚上处警频率一样高，平均每天出警次数达到400余次（主要是人为误报和周界误报）。但我们没有误报概念，每警必接、接警必处。任何情况下我们都要快速到达现场，严格按预案处置。

2、现场不装警号。用户安装报警器是为了睡个安稳觉，为了不影响用户及周边邻居的休息，我们不安装现场报警。这样做虽然对处警压力很大，但我们化压力为动力，重点在管理上、处警业务上下功夫，探索出了一些较为成功的做法，也收到了意想不到的效果。现场不装警号是对用户人性化的服务，只要做到位，更能促进住宅用户市场的拓展。

3、无营销机构和专职营销人员。营销是企业发展的助推器。我们没有营销机构，没有专职营销人员，并不是说营销不重要了，而是把营销工作贯穿于平时的接处警、安装维护工作当中（比如：在遇上真警时，故意把动静搞大，让邻居知道是联网报警的处警人员在抓小偷；第二天召开现场会，时间放在早上上班高锋时段，目的是吸引周边的过往人群，起到了很好的宣传作用；发生真警时，动员用户介绍他周边的人或亲戚朋友，这时候他们都会非常热情地为我们作宣传，他们的言传身教比打任何广告都有效）；我们还把宣传工作贯穿到公安机关刑事现场勘察和派出所的基层基础工作当中，和各派出所加强联系。所以，在东阳，安装联网报警器就像安装电视电话一样，许多有条件的居民在房子土建时就主动上门联系，要求设计、预埋联网报警管线。

4、撤布防短信自动提醒。短信自动提醒可以让用户随时掌握报警器的撤布防情况，使用户时时感受到我们的服务，并与人工提醒相结合，提高了报警器的使用率，我们的用户使用率达98%以上；同时我们也能及时掌握用户端设备使用是否正常。

5、用户满意度高，收费率达100%。多年来，我们注重细节，服务到位，成效明显，赢得了用户的普遍称赞，在每年的用户座谈会上，多数用户主动提出”你们的服务真好、处警真的很辛苦，服务费还可以再提高一点。”到年底就有许多用户打电话咨询”明年的服务费可以交了吗？”。所以我们每年的联网报警器相关费用收费率达到100%。

6、离网率低。从96年到今天为止，离网457户，离网率为6%左右。离网率低，主要有两方面原因：一方面，我们的用户因为他自身确实有安全防范的意识和需求；另一方面用户感受到我们的优质服务，很多用户产生了依赖性，想离网都难。许多用户上门缴费时说：”谢谢、谢谢！报警器真灵！出门在外也放心！”

7、多领域防盗。2010年1月份开始我们应用GPRS技术开展了路灯电缆防盗、田间农用电缆和变压器防盗、三桥两岸沿江景观带景观灯的防盗防破坏等业务。至今已成功处置了25起盗窃电缆案件，无一起电缆被盗成功，大大打击了电缆偷盗分子的嚣张气焰。这项业务不仅为公司增加了新的利润增长点，更为维护社会治安稳定、保障人们出行安全、优化我市投资环境发挥了积极作用。

东阳区域联网自动报警工作的几个主要细节

区域联网自动报警是有偿服务，服务质量是企业的生命。公司以”市场化运作，产业化发展，全方位服务”为技防工作思路，以”客户满意”为衡量工作质量的唯一标准，始终坚持
“五个统一，两个承诺”的服务宗旨，精心经营。”五个统一”是指统一设备选型、统一安装维护、统一接警处警、统一标准归档、统一标准收费。”两个承诺”是指承诺市区8分钟之内赶到现场（郊区、乡下经测试后和用户协商确定时间）；承诺由于设计安装、接处警、设备质量原因造成用户损失的由公司负责赔偿，这两个承诺使用户更加安心、放心。

在联网报警系统运营过程中，我们以客户至上的人性化服务为宗旨，以”安全、快速、高效、准确”为目标，始终高度重视细节管理。这里我重点讲讲我们处警工作中的几个主要细节做法：

1、制订处警预案、熟悉用户

处警要出其不意、以快制胜，制订预案、熟悉用户是关键。我们的处警预案主要包括用户方位图和屋内结构、处警最快最安全的行车路线、隐蔽且适合的停车位置、安全防范的薄弱点，以及处警人员最佳的包围位置、分工与如何配合等。白天、晚上道路状况、光亮等环境条件会有所变化，因此我们对每个用户都制订了日、夜两套预案，确保处警快速、安全。

熟悉用户可确保准确、快速处警。我们要求每天交接班后，各中队要组织队员读记用户资料一个半小时，采取不同方法多种形式，比如：相互提问用户名称、路线、具体方位等等，做到每个队员都对用户资料熟记于心，人人成为一份”活地图”。平时还要按预案操练，做到在规定时间内准确到达报警现场，并严格按预案处置。

2、安装联网当天不管多迟都要及时制订预案、熟悉用户，不拖延

对于新安装用户，我们要求值班中队长必须在第一个工作日带领本班队员及接班队员熟悉用户，到实地察看周围环境，及时制订预案、建立用户档案，不得拖延。所以一旦安装联网，整个联网报警机制就会有效运行，确保用户自联网开通之日起的安全。用户档案我们实行一户一档，且书面文档和电子文档双备份。用户档案包括用户信息资料，报警服务协议、用户平面图与方位图，日夜两套处警预案、报警器安装工程质量验收表、巡检维护情况记录表、案件记录表等。当天联网当天抓获窃贼的案例我们也碰到过不少：

3、统一行动，保证全员出警

现在犯罪嫌疑人往往采用团伙作案手段，入室盗窃得手后快速逃离现场，时间极短，因此只有比犯罪分子更快的速度，才能减少被盗窃成功的机会，为此，我们要求处警队员必须统一行动（包括睡觉、吃饭等），或者在处警车上待命。现在有些犯罪团伙一来就有七、八个人，还手上拿着凶器，所以一定要随时保证全员出警。我们公司每个中队分两个班，每班有五人，判断可能是真警的情况下，中心还会指令其它较近的班组增援，尽可能壮大自己、抓获犯罪嫌疑人，保护用户的人身财产安全。

2006年4月5日凌晨1时许，天下着大雨，城中处警中队接到南市街一别墅用户报警。副中队长王江东立即带领4名队友出警。
保安金阳绕到屋后，发现窗栅已被撬坏两根，后门开着一条缝。轻轻一推，不动，像是有人顶着，继而门被”弹”回锁上。”屋内有贼”金阳提醒队友后退两步。几乎同时，后门突然打开，一伙人冲了出来，带头的还戴着头盔，人人手上抄着棍棒，有的还捡了砖块。两名保安人员大声提醒队友，边用手电筒直照对方脸部。
王江东等三人疾步跑过来。在雨夜里，5名保安与9名盗贼一字排开对峙着。盗贼仗着人多想冲过来，王江东叫保安员捡拾路边的砖块。盗贼见保安毫不畏惧，遂一步一步退去，保安却一步一步跟进。
当离开被盗别墅10多米远时，盗贼发现有个建筑工地，冲过去想抄钢筋、木棍、铁锹等物。保安员见状，用手上的砖块向歹徒身边砸去，逼迫对方放弃这一念头。9名盗贼转身逃跑，王江东盯上逃在最后的一人。对方手持铁制扳手，边跑边回头看。王江东追上对方时，那人一转身，竟用扳手朝王江东当头砸下。王江东早有防备，用棍子对准扳手一击。扳手击飞的同时，棍子也飞出去了。王随之一记上勾拳，对方应声倒地。
被抓歹徒系湖南省凤凰县人。1999年9月20日，他因故意伤害他人致死被台州市法院判处有期徒刑10年，前不久刚刑满释放。

4、未发现异常的情况下，潜伏观察15-20分钟

到达报警现场后不随意惊动用户（特别是后半夜），车按预案停在附近较为隐蔽的位置。查看时首先重点检查门窗，有周界的要查看攀爬痕迹。如果确定是误报，要查明误报原因，当场能解决的要当场解决，不能解决的，及时反馈到工程部，设法解决；如果可能是真警，那首先要防止用户与窃贼正面冲突，这时由中心联系用户，提醒他们将钥匙扔给处警队员，关好门窗，不要走出卧室，由处警队员进入搜查；未发现异常，不能排除是真警的情况下，在周围隐蔽处潜伏观察15-20分钟，确定用户安全方撤退。
2005年11月6日晚上10时许，白殿村用户杜某家发出盗警信号，处警队员才用2分钟到达现场，将车停在离现场较远的暗处后，快速徒步包围了现场。发现用户家一楼背面的防盗窗已被撬开，而之后也不再有报警信号传来，为了不影响用户休息，处警队员采用潜伏办法观察动静。过了五分钟左右，队员们发现左边黑暗处鬼鬼祟祟走过来一个人，只见他左顾右盼了一会儿，然后，一边向后招手，一边敏捷地从窗户里钻了进去。随后黑暗处又走出来两人，也一个一个地钻了进去。看着犯罪嫌疑人相继钻进联网报警的”天罗地网”，处警队员一边叫中心通知用户将钥匙扔下、锁好房门、关好窗户，不要出来；一边瞅准时机，收紧网，将惊慌失措的”瓮中之鳖”逮了个正着。原来他们几分钟前，撬开窗户刚钻进去，发现了报警器，所以马上撤退了。后来一个人说：”这种东西我们进去声音也没有，是否真能报警？我们回去看看吧”，于是将信将疑的三人又悄悄地潜回来，只见房子及四周都是黑漆漆、静悄悄的，一切都让他们觉得踏实，所以又大胆地干了，哪想到是自投罗网。

5、搜查要仔细、全面、重复

搜查时，要多人仔细、重复地搜查，不放过每个角落，特别注意检查床底下、楼梯炮台、屋顶檐间、沙发底下、柜子里面和上面等不易发觉的部位，决不留下安全隐患。

6、每警必接、接警必处，树立无误报概念，对用户高度负责

我们有96%以上用户都装有周界对射，因周围环境变化，天气、小动物的影响以及新用户应用和操作不当等引起的误报警在所难免，但对处警队员来说，无误报概念，每次报警都必须按真警处置，这是对用户的高度负责。这样做有很多好处：①让用户切实感受到服务、感到物有所值，提高用户的安全感；②用户会为我们的优质服务向身边的亲朋好友、邻居作宣传；③使用户重视报警器的操作使用，减少人为误报；④可以借此查明误报原因，减少误报，降低处警成本；⑤是队员熟悉道路、熟悉用户，练习预案的机会。为检验处警的及时，我们在每个用户现场安装巡更系统，记录处警到达时间、离开时间，这也是与用户发生争议时的重要依据。
2007年8月26日晚上10时至27日凌晨3时，东阳市保安服务公司处警队员连续出警13次，终将狡猾的犯罪嫌疑人抓获，使用户免遭经济损失达上百万元。当天晚上10时08分，东阳市南街新华书店报警，保安公司城西处警中队接到中心指令快速出警，同时联系书店门卫开门。书店共四层，经营面积1600余平方米，内部布局错综复杂。队员们搜查了十多分钟，没有发现异常情况，门卫说”可能是野猫触动了报警器”。10时27分新华书店再次报警，处警队员又马上赶到现场，经搜查，也没有发现异常。门卫就说”没有事情的，肯定是野猫引起报警的，今晚再报警的话就不要来了”。11时01分，新华书店隔壁的明珠商场珠宝店报警，处警队员同样快速出警，并联系珠宝店老板来开门，进去搜查后，未见异常情况。11时20分，珠宝店第二次报警，经搜查一切正常，珠宝店老板就说”没事，可能是野猫引起报警的，晚上再报警就别来了”。之后，新华书店、珠宝店又多次”轮流”报警，队员们猜测也有可能是野猫引起的，但本着对用户高度负责的态度，在用户不支持进入检查的情况下，队员们仍然每次报警都认真对两处的门窗等部位进行仔细的检查，不放过任何蛛丝马迹。
27日凌晨3时23分，从珠宝店传来第13次报警，忙碌了一夜的处警队员仍然快速赶到现场，按预案包围的同时仔细检查门窗，当隔着玻璃门望里看时，发现卷帘门已被拉上了50公分左右。有着丰富处警经验的副中队长黄正刚马上意识到有情况，他一边提醒处警队员高度警惕，一边向中心请求增援，同时叫珠宝店老板赶紧过来开门。等城中处警中队、珠宝店老板到达后，由5人在外包围，5人进入搜查。在珠宝店搜查无果的情况下，黄正刚果断地决定扩大搜查范围，进入新华书店搜查。当搜查到书店第三层时，处警队员金阳从西北墙角的一架立式空调后面发现了一名犯罪嫌疑人，并将其抓获，当场缴获白手套、铁锤、刀片、剪刀等作案工具。据该犯罪嫌疑人交待，他叫赵建华，青海省乐都县人，31岁。他在新华书店下班时就躲在了里面，准备从新华书店进入珠宝店盗窃珠宝。那么，为什么前几次仔细搜查都未被发现，原来新华书店和珠宝店上面有相通的地方，当处警队员在新华书店搜查时，他躲到了珠宝店；处警队员在珠宝店搜查时，他又潜回了新华书店，与队员们”玩起了捉迷藏”。
2007年4月16日凌晨4时31分，东阳市保安服务公司城西处警中队接到自动报警中心指令：西街喜庆糖烟酒商场连续报警。城西中队4分钟赶到现场按预案进行包围，处警队员检查时拉了一下卷拉门，”哗”的一声门卷了上去。突然一名犯罪嫌疑人从里面冲出向中山路方向逃跑。处警队员见状奋起直追，快要赶上时犯罪嫌疑人突然拐进了一条弄堂，向东阳酒厂、广播电台方向拼命逃窜，因路不熟犯罪嫌疑人绕来绕去又绕回了西街，被包抄的队员抓获，当场缴获中华等高档香烟46条，价值1万1千余元。经审查，犯罪嫌疑人名叫吴自颖，福建省屏南县人。吴自颖在2004年2月至4月间分别在福建省福州市的台江区与鼓楼区抢劫作案2次被上网追逃。归案后，经公安机关进一步查证证实：犯罪嫌疑人吴自颖自2006年以来流窜于福建省福州市，浙江省金华市区、东阳市、永康市、武义县、庆元县、龙泉县、遂昌县、松阳县等地，采用撬卷拉门手段伙同他人盗窃作案29次，共计价值人民币65万余元。吴自颖还检举了周道才、刘隆松等人盗窃13次、销赃5次，涉案金额340余万元（数据来源于东公诉字[2007]第559号）。

7、加强处警队员体能、技能训练，培养良好的心理素质。

与犯罪分子面对面较量，不仅是体能、技能的较量，更是智慧、气势的较量。这就要求处警队员有过硬的身体和心理素质，要勇敢、胆大、心细，要有并肩作战的团队协作精神。因此，我们非常重视加强处警队员的训练，每天早上交接班的前半个小时组织擒拿格斗或棍棒使用技巧的训练，或下午进行一些如打篮球之类的活动，不仅丰富了年青人的文化娱乐生活，而且锻炼了体魄，增进了感情，”身心合一”的团队更能应对危险与挑战。我们还不定期邀请巡特警教官给处警队员传授擒拿格斗、棍棒术、搜索等技术，提升业务水平和实战能力。

在处警工作中，我们要求处警队员待警时
“行动要统一，用户要熟悉，训练要坚持，预案要强化”；出警时”上车要快，停车要稳，包围要准，眼睛要亮”；处置时”精神要警惕、搜查要仔细，潜伏不轻易放弃、用户不轻易惊动”。可以说，我们的每一位队员都是一份”东阳活地图”，他们素质过硬，勇敢善战，团队配合默契、灵活，战斗力强。在工程设计安装方面，我们要求每个报警器设计方案都必须经工程部主管、处警大队长和用户三方签字确认，确保设计”安全、合理、美观”；要求主机必须在探头的保护之下，等等，我们从很多细节上进行安全质量把关。

以上是我们的一些具体做法，所谓”细节决定成败”，作为关系到用户切身利益的安全防范服务，我们必须谨小慎微、防微杜渐，一个细小的失误可能导致严重的后果。

结束语

《保安服务管理条例》的实施，对保安公司来说既是挑战也是机遇。为了在未来的竞争中立于不败之地，我们必须转变观念、改进工作、强本固基、积极应对。”人无我有，人有我优”，从多领域开展安全防范服务，增强自身的市场竞争力。

虽然我们的联网报警工作取得了一定的成效，得到了社会的肯定，但我们也存在很多不足，还要向在座的领导和专家们讨教，向各位同行多多交流学习，把安全防范服务做得更好。

常熟市保安服务总公司

公司简介

常熟市保安服务总公司（英文简称CSBA）创建于1988年6月，是一家融科技项目及软件开发应用、消防远程监控和安防联网报警、消防建筑智能化工程及维保、公安及智能交通科技项目研发推广、保安服务及物业管理、保安从业人员职业资格培训等多元化经营为一体的国有独资企业；是中国保安协会会员单位、深圳市安全防范行业协会理事单位、苏州市安全防范行业协会会员单位、常熟市保安行业协会会长单位。目前公司拥有7个分子机构，10大职能经营部门，在册员工2880名，人防、技防、消防工程、物业管理服务等客户8000多家，2012年营业收入2.33亿元。

在常熟市公安局党委的直接领导下，公司秉承”讲诚信、创品牌、保平安、求双赢”的服务宗旨，以先进的科技产品和高质量、高品位的服务，为社会各界、各领域提供了联网报警、人力保安、科技应用、消防和安防工程及综合维保等方面的服务，赢得了社会各界的信赖和好评，公司先后被行业主管部门和行业权威部门评为”江苏省消防设施AAA级优秀施工企业”、”江苏省质量信得过安全稳定施工企业”、”江苏省著名品牌企业”，2008年通过ISO：9001质量管理体系国际认证，2010年4月荣膺”首届中国安防报警服务业三十强企业”荣誉称号。

经验交流：CK联网报警服务分析

基本情况

　　公司CK联网报警中心成立于1993年10月，原为常熟市公安局公安指挥中心下属110处警部门，2004年整体划入公司经营管理。目前下设综合科、内务科和六个施工维保承包责任区，从业员工14人（其中专业技术人员12人），主要通过与公安局110联网的CK报警设备、依托公安辖区派出所和有关职能部门，为全市6500多家用户提供工程安装、信息研判、24小时巡检维修等全天候服务，报警网络用户遍及全市党政机关、金融系统、企事业单位及商业店铺，是常熟地区110联网报警系统工程的唯一指定施工服务单位。

　　公司经营该项目近几年来，通过报警网络配合警方抓住现行犯罪嫌疑人11人、及时阻止入室盗抢案件52次，发现和消除不安全因素75起，也为企业创造了较为客观的经济效益。

管理机制与服务模式

　　公司CK联网报警业务直接面向社会各行业，实行”挑选设备——施工安装——售后维保——日常巡检”商业化运作模式，努力追求经济和社会效益的最大化，达到企业创收和辅警维稳的高度统一。

按需设计施工

　　根据用户本人或所属单位提出的安装申请，公司专业施工人员实地勘察安装地点的周边环境和内部结构，结合用户需求设计一套较为完善的报警网络设计方案，对正在土建或装潢中的用户推荐安装有线报警器，做到布线与建筑物土建装潢同步进行，提高安装服务效率；对房屋装潢已经结束、正在使用的用户或老用户增装，就推荐安装无线报警器，避免重新开挖布线带来的外观损毁和不便。方案经中心领导可行性审核和成本测算后，直接提交用户协商并征求意见，如协商一致，公司承诺在三天内提供上门安装服务；如用户不同意，则由公司根据其需求重新设计方案，并对用户提出的不合理要求提出改进意见，对坚持不合理安装的用户则由用户本人签字确认，告知其应当承担由此引起的后果。在上门安装施工过程中，公司技术人员严格遵照技术标准和方案，认真做好报警器的设计安装、探头的选型、布线的合理美观和系统调试工作。安装结束后，将用户资料和平面设计图输人电脑备份，并向用户说明操作流程和常见故障的应急处理。

误报警原因分析及处理

　　公司联网报警网络连接着全市六千多家入网用户，每个用户的前端探测器型号和功能各有不同，网络始终处于高负荷、高强度的不间断工作状态中，并受到动物误闯、树叶遮盖、探测器老化损毁或设施不合理、人为操作失误、网络技术故障等客观环境的影响，因出现此用户误报警现象是在所难免的。

　　鉴于经常性的误报警容易造成处警人员思想松懈、用户厌烦，进而使用户质疑产品的可靠性及降低信任度，降低误报警发生概率亦是公司工作的重中之重。诚然，解决误报警不是一劳永逸的事，而是一个不断解决并不断发现的过程，我们针对不同的误报警应采用适当的方法解决，具体分析及做法如下：

　　1、对于误报警现象，公司要求每一位技术人员从思想上都要高度重视，应抱以持之以恒、认真负责的态度，保持中心器材设备、机房内部和周围环境的整齐清洁建立，经常性地检查网络系统工作是否正常，做到每天至少进行一次例行检查，发现故障及时排除，排除不了的及时通知部门领导处理；建立健全误报警工作台账，对每一起误报的发生时间、原因分析和解决措施都要记录清楚，并定期组织技术人员综合分析，尤其对于某一阶段、某一用户连续发生误报现象，公司会及时组织技术力量排查原因；

　　2、仔细分析误报警现象的发生原因，主要有以下七个方面：

　　其一，因探测器质量不过关、或使用年限较长、设备老化损毁引起的误报，公司一般建议用户更换质量过关、性能可靠的新型探测器；

　　其二、因探测器安装位置不当引起的误报，公司要求技术人员在报警器初装时应严格按照说明书选择最佳安装高度和角度，避免探测器视区正对门窗及运动的机械设备，远离荧光灯及冷热源等误报因素进入探测区，把引起误报的客观因素降至最低，同时，还应确保安装探测器的物体表面稳定，避免探测器因抖动而引起误报，如因用户自行更改安装位置引发误报，公司技术人员在上门服务时会及时告知并为其修正；

　　其三，因未正确调试而引起误报，公司要求技术人员必须具备严谨务实的工作态度，对于一个探测器应以认真的态度、正确的方法来调试它，不要一味追求高灵敏度而忽略了对误报的警惕，一般情况下，公司推荐使用出厂设置〈中档），如用户环境恶劣应使用低灵敏度以减少误报，只有外界干扰少、具有高危系数的场所如贵重物资、易燃易爆剧毒物品、现金珠宝等存放处，才可考虑使用高灵敏度。同时，要分门别类地做好不同型号探测器的调试，双鉴探测器的微波范围出厂时一般开在最大位置，这是因为微波具有一定的穿透力，容易探测到户外情况而造成误报，应先将其调整到最小再逐步增大至满足探测距离即可；对于红外探测器，可通过改变探测器的安装高度、朝向和俯视角度或者遮蔽一部分红外视区的方法来获取合适的探测范围，尽量避免正对可能入侵的方向；

　　其四，探测器未有良好的密封性而引起的误报，在初装时就要严格保证探测器有良好的密封性，以防昆虫等进入探测器内部而造成误报；

　　其五、环境温度急剧变化引起的误报，对高温、寒冰等特殊气候环境下的误报，可根据环境的实际情况调换探测器的品种或型号，也可调整安装位置；

　　其六、老鼠及其它动物引起的误报，一般情况下，老鼠在距离探测器比较远的地方，并不会对探测器构成影响。但老鼠在离探测器很近的地方活动时就可能造成误报，因此一方面要提醒用户及时杀灭老鼠，另一方面避免将带有俯视区的探测器安装在货架、家具镜框等物体的正上方，在技术上不给老鼠创造能够接近探测范围的条件。

　　其七、其它综合因素引起的误报，对于一些由其它综合因素引起的误报，在实在无法查明原因且用户又不愿意更换性能卓越的探测器时，可采用两个探测器交叉设置双触发方式来解决：即在某一个防区上连接两个具有常闭端子的探测器将其进行并联，安装在不同的位置，但有共同的探测区域，只有当两个探测器被共同触发的情况下，才能触发该防区报警，从而消除误报.

完善售后服务

　　公司为用户安装完毕后，在现场通过认真详细耐心的操作培训，使用户能熟练掌握布、撤防等操作技能，确保他们能正确使用报警系统，同时，还为用户提供24小时随叫随到的售后维修服务，每隔1-2个月就对政府机关、银行、大中型外资和民营企业、水电煤气等关系国计民生的重点客户单进行技术巡检，及时掌握用户室內外环境的变化并及时调整，例如室内物体移动、绿化草木的变化等，及时从环境、技术、器材、安装上寻找原因，最大限度地减少误报的再发生；同时，公司主动加强与用户的沟通，不定期召开处警工作座谈会，征集用户对报警网络中心意见，不断改进和提高服务质量，为了使用户放心，还和用户签订协议：承诺由我们的原因造成的损失，公司负责全赔。

　　对于非技术性故障的人为误报，一般由公安110接警中心查明原因后，在次日通过电话通知用户，并向用户讲明注意事项，或直接由公司技术人员前往用户单位，为有关负责人现场讲解使用要领，指导用户正确操作，尽量避免人为误报再次发生，如多次发生人为恶意误报，经核实后报公安机关视情予以严肃处理。

宣传与反响

　　任何一种新产品推向社会，总有一个让人了解、认识、接受的过程，区域报警网络也一样，市民一开始也不可能欣然接受，这就离不开宣传推广工作。为此，公司一方面如强与当地公安机关的内部联系，发挥各警种的岗位职能优势和基层单位分布广的地理优势，印制技防宣传，料，通过技术人员和各基层派出所分发到广大老百姓手中，提高他们对技术防范的认识；刑侦人员在勘察现场时，不失时机地向周边群众分发区域报警网络的宣传资料，介绍报警器的功能、作用，使群众对区域报警网络有一个充分的认识；另一方面，加大对全市居民和企事业单位的宣传力度，公司充分利用当地主流新闻媒体、企业内报、因特网站等宣传平台，将现场拍摄到的当场抓获犯罪嫌疑人的整个过程制作成宣传光盘，制作各种宣传画、幻灯片等，使普通居民与这些高科技防范产品零距离接触，及时告知本地报警网络的工作动态和使用的注意事项，编制统一格式的使用说明书并分发到每一位用户手中，使广大群众进一步了解区域报警网络的功能、作用和成效，增强对联网报警服务的信任度，进一步扩大企业开展联网报警业务的社会影响力。

　　十几年来，由于公司服务到位，报警成效显著，再加上宣传有力，社会对联网报警网络反应很好，用户大都自觉上门交纳月租费，报警服务收费率一直保持在96%左右，我们还经常听到居民用户称赞道：”没有装报警器之前小偷经常来光顾，装了报警器后一个也不敢来了”、”装了一个报警器，比请了三个保安在家里还保险”等赞誉，不少用户和企事业单位在自己装了报警器有了亲身体会后，向亲朋好友、同事和外单位大力推荐，引来了更多用户慕名前来申请安装。随着常熟地区人民群众生活水平的逐步提高，公司在稳固机关和企事业单位市场份额的基础上，还积极进军家庭私人用户领域，推出”CK联网报警家庭套餐”和老用户减免费用等一系列优惠政策，配合公安机关、社区街道办事处向居民宣传联网报警的安全理念，至今已有1851户私人用户入网安装报警器。

不足与设想

　　十几年的实践证明，公司联网报警业务取得了不俗的成效，得到了社会各行业的充分肯定，但美中不足是：联网报警网络规模尚小，尚未形成规模效应；商业化运作机制不够健全，现代企业管理理念有待强化；产品和业务宣传力度有所下降，营销推广力度不够强大；误报警较多，技术人员、维保人员、接警中心配合不够紧密等。

　　今后，公司要树立”报警服务是商品”的正确理念，进一步完善高效、优质的运行管理机制，积极探索市场经济环境下的商业化、市场化、社会化运作模式，在经营规模上继续保持较高的增长态势，由市区向乡镇农村扩张，大力发展家庭私人用户和无线报警网络用户，继续加大安全技术防范的宣传力度，积极倡导”花钱买平安”的观念，形成”谁需求，谁投入，谁受益”的良性循环机制，强化技术人员的专业技能培训，提高他们的工作责任心和服务意识，锤炼一支高素质的专业技术员工队伍。

北京声迅电子股份有限公司

公司简介

北京声迅电子股份有限公司成立于1994年，注册资本5115万元，是一家有核心技术和关键产品的安防运营服务商，主要从事安防技术服务，安防产品研发、生产和销售，安防工程系统集成三大方面的业务，拥有北京、湖南、江苏、重庆、陕西等多家分子公司，现有员工600余人。

公司是北京市安全防范报警与安检工程技术研究中心的依托单位，先后承担了国家863计划，”十五”科技攻关计划、”十二五”科技支撑计划等课题30余项，拥有50余项自主知识产权，主参编《城市监控报警联网系统》等国家、行业和地方系列标准40余项。与俄罗斯、德国、意大利、芬兰、日本、中科院、清华大学等国内外科研机构建立了长期广泛的合作关系，积极开展安防前沿技术研究和科研成果转化。

公司主要核心技术及产品包括——三大类核心技术：报警监控联网中心平台技术、图像智能识别技术、微量爆炸物探测技术；三大类软件平台：报警与监控联网平台、接警中心平台、报警运营服务管理平台；三大类嵌入式产品：报警控制系列产品、智能监控（监听）产品、安检产品，广泛应用于政府、金融、公安、军队、司法、邮政、交通、医院、学校等多个领域。

经验交流：从株洲的平安创建中看技防服务发展之路

实施平安城市创建工程，是新时期构建和谐社会和全面建设小康社会对城市建设和发展的必然要求，而技术防范（技防）是平安城市建设的重要支撑。本文叙述了株洲市创建平安社会的背景，结合中国安防行业”十一五”发展规划和株洲模式的具体实践，探索一条符合我国中小城市的技防发展之路。

一、背景

随着我国经济的高速发展、城市建设规模的日益扩大、城市人口数量的不断增加，对城市交通、社会治安、人口管理、公共卫生、重点区域的安全防范和紧急突发事件处置等城市管理问题提出了新的挑战。

中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议审议通过了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》, 提出了到2020年构建社会主义和谐社会九大目标和任务。这表明, 今后一个时期, 构建和谐社会将成为中国的主旋律。”平安城市”建设是和谐社会的重要组成部分。

近年来，株洲经济发展迅速，全国百强排名第56位，在省内人均GDP仅次于长沙，是湖南省发展较快的城市之一。在株洲市委市政府领导下开展的城市”五改（小街小巷改造、砼改沥、人行道板改造、穿衣戴帽、电力杆线入地）”、”四创（创建全国文明城市、创建全国卫生城市、创建全国交通管理模范城市、创建全国环保模范城市）”、”四化（绿化、亮化、美化、数字化）”工程，使株洲城市容貌和人文环境得到显著改善，提高了城市品位、提升了城市形象，在城市管理和社会治安综合防控方面无疑也走在全国前列，成为全国最平安城市之一，株洲市1993-1996、1997-2000、2001-2004年度连续三届获得 “全国社会治安综合治理优秀地市”，2005年捧得 “长安杯”。今年5月，株洲市又被评为2005－2008年度 “全国社会治安综合治理优秀地市”，连续四届夺综治 “国优”，由中央综治委再次确认”长安杯”荣誉称号。

经济越发达，安全越重要。株洲的经济发展和所处的地域使其面临的社会治安形势比较严峻。株洲芦淞服饰市场群已成为我国中南地区最大的服饰物流中心和全国十大服饰市场之一，其商品辐射全国15个省、230多个县（市）区，造成每天数十万的社会人员流动。另外，长江最大的支流湘江贯穿南北，京广、浙赣、湘黔三大铁路干线在此交汇，京珠、上瑞高速公路和107、320国道贯穿市区，距长沙市黄花机场不过60公里，是我国南方最大的交通枢纽，亦是全国贯穿南北、连接东西的重要通道。大量的社会流动人口和四通八达的交通条件使得株洲市的治安环境复杂，据统计，每年60%以上的案件来自外来人口流窜作案，其中85%—90%属于侵财案件，大部分属入室盗窃，对株洲市民的居家安全、社会稳定构成极大的威胁，居民财产不时受到侵害。城市视频监控系统对案情侦破有一定的帮助，但无法从根本上实现对流窜作案有效防控。

为了深入维护株洲市治安大局稳定，保障人民群众安居乐业，提升社会治安管控能力，在市委、市政府的统一领导下，以”综治牵头，政府支持，公安主导，市场运作”为原则，市公安局组织专门班子经走访调研和专家论证，编制了《株洲市社会治安防控体系总体规划》和《株洲市安全技术防范报警服务网络建设方案》，决定以全市居民小区、机动车辆、特种场所、重点单位、临街门面为重点，加强和推广技防设施建设，建立有效的全方位的社会治安技防报警服务网络，预防和减少犯罪，为全市经济发展和社会治安稳定服务。

二、报警服务网介绍

株洲市安全技术防范报警服务网是我国首例以城市为范畴进行规划的技防、物防和人防系统高效结合的社会化大型报警运营服务建设项目。

株洲市安全技术防范报警系统是社会治安综合防控体系的技术支撑部分，它处在城市应急综合防控体系的中间层，与”株洲市区电子防控系统”、”株洲市智能交通管理系统”和”110接警中心”共同形成综合防控体系的汇聚层，为株洲市应急指挥等政府部门应用提供服务。

规划的株洲市城市综合防控体系框架图如图1所示。

图1 株洲市城市综合防控体系框架图

株洲市安全技术防范报警服务网以维护社会公共安全为目的，运用先进的、实用的安全技术防范产品和设施，在株洲市已有的报警监控系统基础上，新建和整合接入各类报警监控信息，统一管理、统一服务，形成人防、物防、技防有机结合，探测、延迟、反应相协调的社会治安安全防范体系，逐步实现对重点单位、要害部位、治安复杂场所、居民小区等重点区域的有效防范。

本项目参与规划、承担整体工程实施和报警运营服务的单位北京声迅电子有限公司是与中国报警服务业同步成长起来的安防企业，十余年来一直专业专注于安防行业。作为中国安防协会的副理事长单位，声迅电子始终以社会安全为己任，积极参与行业各项标准编制订，推动行业管理与发展、技术规范和进步。作为北京市高新技术企业，声迅电子致力于安防技术研究，为社会提供高品质安防产品、安防系统集成和安防运维服务，也是目前国内安防运维服务军团的先锋。”株洲模式”映射出了一个专注从事技防服务的企业在发展方向上的探索，这也是企业基于自身技防服务业长远发展的战略定位和新模式下政府对治安防控的需求的理想结合。

株洲市安全技术防范报警服务网的建设内容包括：

（1）株洲市安全技术防范报警服务中心；

（2）居民住宅小区防盗报警联网系统（社区创安工程）；

（3）重点单位、要害场所报警监控联网系统；

（4）重点行业报警监控联网系统；

（5）企事业单位报警监控联网系统；

（6）门店、仓库、市场报警监控联网系统；

（7）车辆防盗防劫系统整合；

（8）对”城市电子监控系统”、”智能交通管理系统”和”110指挥中心”的整合。

报警服务网建设采取分步实施，逐步完善。项目一期是以提高居民家庭防盗水平为重心进行规划、实施的”社区创安”工程。北京声迅电子有限公司投资建设全市报警服务中心，成立湖南声迅电子有限公司，并配备10辆巡逻车和超过150人的运营服务队伍(不含工程安装人员)，承担工程建设和为联网住户提供7×24小时的全天候报警运营服务。项目建设实施统一规范、统一标准、统一服务，按照标准化的作业流程提供全天候的接处警值班、复核、通知、机动巡逻、片区包干巡逻和维护等机制，为系统长期可靠稳定运行建立长效运营服务机制。同时公司与保险公司合作，为入网用户提供人身伤害和财产损失保险，通过运营服务机制和保险机制相结合的方式确保项目长效运行。

“社区创安”安全防范系统是针对株洲市居民家庭设计的防盗报警联网系统，由住户家中的门、窗户入侵探测装置、紧急求助装置、报警器及通讯传输网络和接警服务中心组成。报警服务中心配备值班人员、维修人员和技防巡逻队员。中心值班人员7*24接收技防系统的报警、故障报告以及用户的投诉、咨询；技防巡逻队员7*24在株洲市27条主次干道巡逻，以最快速度就近呼应服务中心的派遣。系统组成如图2所示。

图2 居民住宅小区防盗报警联网系统示意图

“社区创安”工程是株洲市政府决策、公安牵头整体规划下面向居民大众的社会化报警服务项目，是集人防、物防、技防为一体的安全防范模式。它的实施，增强了居民的安全感和对入室侵财案件的防范力度，弥补城市快速发展与警力不足中间的差距，同时以此为契机建立了城市级别的报警服务系统长效运营机制。

三、项目社会效果

统筹规划，政府职能最大发挥

“株洲模式”是由政府牵头将”科技创安”规划纳入全市经济发展的总体规划之中，通过规模效应引进专业安防企业，把社会安全需求与企业有偿服务合理地结合起来，解决了大型、一流的安防企业因市场规模受限无法参与建设的问题，同时，项目由政府整体打包，实现统一规划、建设，通过资源的合理搭配，优化降低了系统在建设、运行、维护的实际成本，使得原来仅用于公共场所、企事业单位、高收入群体的技防系统充分民用化、社会化、规模化，使原来分散的、条块分割的技防系统整体划一以提高效能，切实对社会、城市、行业单位、社区治安做到有效防控。

在社区创安建设过程中，政府发挥了充分的主导职能，公安机构在整体规划、组织、实施环节具有不可替代的作用，项目的整体实施由专业公司执行，由政府、监管部门、专业公司三个不同层面的紧密结合构成了”株洲模式”可行性的决定因素，这是具有中国特点、适合国情中小城市技防服务社会化发展之路。

随着人民生活由小康向富裕型的转变，将是人们需求支出发生巨大变化的时期。按照著名的马斯洛的”需求层次论”，人们在满足生理需求以后，第二位的就是对安全的需求。因此，在一个相当长的时期内，居民对安全的需求和支出将会持续性大幅度提高。我国技防建设在居民家庭层面一直无法打开规模化的局面，始终受限与于用户家庭个体的经济能力，致使先进的技防技术无法在构成社会安定的核心层—市民大众这一群体发挥作用。株洲社区创安工程的实施使百姓的安全需求得到满足，是我国极具代表性的”小政府、大作为”的体现。

目前，就株洲”社区创安”工程建设和报警运营服务情况来看，所有联网家庭用户无一例入室盗窃被盗成功，同期社区发案率呈下降状态，初步验证了政府主导下的技防服务社会化在城市治安防控体系中的积极作用。

而”株洲模式”以市场换服务、引进成熟安防企业的技术、经验，对中小城市加快实现技防建设、报警运营服务的社会化具有实际意义。

规模效益，享受安全消费人人平等

受应用成本的限制，技防产品、报警服务面向广大居民市场上时，一直局限在个体范畴，谈到安全消费，能够支付起的是少数”贵族”。大型城市虽然具备相应的经济条件，但由于各种原因也很难实现如”株洲模式”这样的”群体消费”，无法规划构建群防综治的大型技防服务中心平台。

株洲的”社区创安”工程是对传统技防服务成本观念的一种冲击，整体规模化效应直接降低了建设、运行成本支出，实现了以最低成本获得最大效益，让一流的技防服务能够走进千家万户，百姓享受居家安全平等。技防服务通过”株洲模式”走出了社会化的新规划思路，市民可以以最低的支出大幅提升对人身、财产的保障系数，企业通过对群体服务降低成本以扩大安防市场，这种新的”平衡点”对中国中小城市技防服务的发展给出了定位。

“消费模式”的变革，突破了我国在技防服务发展上始终无法规模化社会化的问题，对带动中国技防服务业进入到一个全新的发展阶段具有积极意义。

城市级技防服务平台建设，促进我国报警服务业发展

中国安防行业”十一五”发展规划中指出：报警运营服务及咨询、评估、认证等中介服务发展滞后，成为了行业发展的”短腿”；同时指出要”加快发展现代安防服务业，引导企业走规模化、专业化的发展道路。”

从早期技防产品的单体报警到整个系统的产品联动，从系统的单体运行到平台之间的整合，从条块分割的单个行业防范形成整体城市综合防控系统平台是我国技防行业发展的需要。株洲市安全技术防范报警服务网实施是对我国报警服务业的不断探索和推动，也完全符合中国安防行业发展。

资源整合，利于治安防控系统综合效能发挥

建成后的株洲市安全技术防范报警系统将与”株洲市区电子防控系统”、”株洲市智能交通管理系统”和”110接警中心”实现互联互通，资源共享。可减少重复投资、降低建设、运行成本，利于系统整体效能发挥。借助网络技术平台，将重点要害部位、高发案地区的防御系统纳入城市治安防控的一体化布局，促进警务资源和社会资源的有机整合，强化在治安防范、处置上的群防综治力度，是我国在技防建设发展中针对社会市民居家安全层面资源整合、群防综治的一种新体现。

建设与应用并重，是确立我国技防建设长效机制的必由之路

“重建设，轻维护和服务”是现在很多建设项目的误区。技防系统平台在搭建后的使用、维护是国家推行”平安城市”建设的重点。中国报警服务行业还处于发展期，可以说多数公众对报警服务的概念还停留在维修的层面。报警运营服务企业作为城市报警和监控联网系统中的一种运维模式，承担着住宅、各行业高风险机构和重点部位的监控设备维保和报警防控工作，通过报警运营服务对联网监控系统中各类报警信息的接收、复核与过滤，既达到了”有警必接”的监控目标，又避免了大量误报对110报警平台造成的压力和浪费，使宝贵的警力资源解放出来从事更加有效的工作。

“株洲模式”的技术基础是基于报警运营服务网络，从满足社会需求出发，整合了人防、技防和物防，又能提供长期后续维护服务的联网报警公司做运营支持，由专业公司提供24小时监控、值守和巡逻服务，在确保设备安全有效运行的同时，与紧急接警台110联动，集维护、报警、处理警于一体，形成了主动、快速、全天候、全方位的报警及警情处理服务体系，使系统得到最大利用，切实满足城市安全需求。事实证明，由声迅公司投建的株洲市安全技术防范报警服务网络现已成为公安机关提高对社会治安控制能力的重要依靠力量和技术防控手段，对于维护社会稳定、建设平安株洲必将持续的、长效的发挥越来越重要的作用。

四、项目意义

1.从战略上谋发展，提升城市品位和城市竞争力

株洲市”社区创安”工程是市委、市政府英明决策，着力提升城市品位，提高城市竞争力，改善民生，营造宜居和投资环境，从战略上抓经济发展的一项系统工程；是为了整体提升株洲城市安全防范水平和管理水准，提升株洲人居安全品质和生活品味，打造城市软实力的一项惠民工程。

2.建设生态宜居城市，保障社区家居安全

实施美化工程，拆除不防盗、不安全、容易造成视觉污染的防盗窗，以技防设备代替物防设施是政府以发展的理念来治理城市公共环境资源，美化城市环境、保障社区居民人身、财产安全，是加快经济发展的战略举措，是从根本上改善民生，是为全市人民谋利益。

3.平安城市变建设为应用的一种探索

将单纯拆除防盗窗转变为建立一套以人防物防为基础的、以技防为制高点的社会治安综合防控体系，是平安城市变建设为应用的一种探索，为创建”平安株洲”、”和谐株洲”、促进株洲的经济发展保驾护航。

4.建立一体化新型城市治安防控体系

借助网络技术平台，将重点要害部位、高发案地区的防御系统纳入城市治安防控的一体化布局，实行全方位、全天候防控。达到报警服务网络与人防、物防结合起来，群防群治促进警务资源和社会资源的有机整合，提高对违法犯罪的预警能力。

5.建立主动防控模式，
提高快速反应能力

社会化的报警服务，是以主动防控模式为入网用户提供报警复核和接处警服务的治安防控方式，能够有效缓解警力不足、配合110报警服务台最大限度的提高治安防控机动能力、预警能力，对加强城市防控具有明显的现实意义。

6.整合社会治安资源，减低治安防控成本

按照”政府支持、受益者出资、企业经营、公安监管”安全防范思路，树立安全防范社会化、市场化理念，积极引导、吸收和利用社会力量和资金，加大对安全技术防范网络建设的投入，把社会安全需求与企业有偿服务合理地结合起来，真正做到”打防结合、以防为主”，降低治安防控成本。

结束语

“株洲模式”是中国中小城市在技防服务建设过程中对社区、各行业、各公共场所安全资源有效运用的全新探索方向，突破了中国技防服务业无法实现规模化建设的瓶颈，特别是其在中小城市技防服务模式的整体规划、资源整合方式以及系统运营长效机制的确立上都是值得借鉴和推广实施的可行之路。

陕西泛亚电子科技有限公司

公司简介

陕西泛亚电子科技有限公司成立于1996年，公司坐落于陕西省西安市南二环与含光路十字西北角的广丰国际大厦，主要从事建筑智能化系统集成、安全防范、视频、大屏幕、消防工程的设计、施工；楼宇自动化控制、强（弱）电、机房工程、计算机信息系统集成；教学实验设备、弱电、仪器仪表产品的研发、代理、销售；联网报警系统及保全服务的综合性高新技术企业。

陕西泛亚电子科技有限公司下设泛亚保全服务公司、泛亚安防器材公司，泛亚工程安装公司。

公司现有员工76人，其中研发设计人员20人，工程技术人员26人，市场营销人员15人，其他管理人员15人。公司部门设置齐全，设有市场营销部、技术研发部、工程部、售后服务部、110保全中心、行政部、财务部、采购部、质检部、库房等，在总经理的领导下，以技术总监、工程总监、财务总监、行政主管组成管理团队，相互配合，密切协作，引入现代管理制度，建立健全了各项管理制度和措施，使公司高效率、低成本良性运行。

泛亚公司秉承”发展楼宇自控高科技、实现安全防范产业化”的企业宗旨，发扬”团结奋斗、自强不息”的企业精神，始终坚持”敬业、创新、诚信、服务”的企业理念，近十年来，在全体员工的共同努力之下，取得了一定的成绩，有了长足的发展，为安防事业做出了应有的贡献。

经验交流

泛亚保全服务公司系西安市公安局指挥中心110报警联网技术服务特约联动单位，拥有一支多年从事安防行业管理的优秀团队和具有丰富经验的保全服务队伍。公司利用高科技的设备，对联网用户的财产进行24小时密切监控，并设有专业处警队伍，遇到警情接警人员首先联系用户确认是否误报警，得到确认并做好记录，否则下达处警命令，附近警员迅速赶往现场查看是否误报，如有异常保护现场启动报案程序，为用户的财产安全提供了更加有力的保障。

随着现代化科学技术的飞速发展，犯罪分子犯罪智能化、复杂化、隐蔽性更强，因此也对安防行业提出了更高的要求。在光电技术、微电子、微计算机等科学技术的发展的推动下，安全防范系统已由传统的模拟式而走向高度集成的小型化、数字化、网络化、智能化。由于图像的数字化解决了数据压缩的问题，因而可使安全防范与现代的网络技术结合起来，即安防信息可以利用各种网络来传送，使安防系统成为一种可以无所不到的非常灵活的系统。今后，电视监控、探测报警与出入口控制（即门禁系统）将整合为一体，而成为一种全新概念的安防系统。

目前，安防行业已涉及到社会的方方面面。社会上的重要单位和要害部门，如党政机关、军事设施、国家的动力系统、广播电视、通讯系统、国家重点文物单位、银行、仓库、百货大楼等等，这些单位的安全保卫工作极为重要，所以也是安全防范技术工作的重点。把握好关键环节，解决安全技术防范建设中的难点问题。安全技术防范建设是一项复杂的系统工程，涉及政府多个部门和社会各个领域，实施过程中，矛盾多、问题多、难点也多。抓好安全技术防范系统建设，质量是前提，规模是基础，应用是目的，管理是关键。因此，我们要把质量、规模、应用和管理四个关键环节作为建设重点，缜密把握，积极推进，努力实现建设效益最大化、建设效能最优化。我们一定要站在战略和全局的高度，正确认识和把握公安信息化与安全技术防范的关系、打击与防范的关系、警力增长与科技强警的关系，统筹兼顾、科学规划，全面推进、重点突破。从更大的范围、更宽的领域来认识社会稳定问题，从更高的层次来谋划维护社会稳定工作。在具体的警务安排、警务部署上只有多一些深谋远虑，切实做到有备无患，才能真正解决问题、难题，牢牢把握工作主动权。随着信息化的发展，泛亚科技作为安防企业的一员也将面临着严峻的挑战，但也将会有一个更大的市场发展空间。

易家科技（北京）有限公司

公司简介

易家科技（北京）有限公司总部位于中国高新技术产业核心区北京中关村—–北京科技会展中心，是国际较早、国内领先的基于IP网络和3G无线通信技术的视频流媒体运用研发机构、系统平台开发及相应终端产品制造的高科技企业。公司通过输出技术、解决方案，以及投资前后端平台和设备的方式，与客户联合运营、共享服务收益。

致力于：

为电信运营商提供基于视频流媒体网络应用的解决方案,以利于业务的拓展与增值；

报警运营商提供网络视频复核报系统的警解决方案，以利于报警运营商提高效率，降低成本与风险；

为基层派出所提供基层治安视频报警系统的解决方案，以利于平安城市网解决覆盖面不够密集、基层警力不足与防控事务繁忙的矛盾；

为连锁企业提供远程督导和销售过程分析的解决方案，以利于连锁总部统一管理管理，提高门店销售业绩。

经验交流：基层治安视频预警防控网建设

构建社会治安防控体系，本是通过实现其”防控”功能，限制违法犯罪的机会和条件，阻止违法犯罪行为的实施，及时发现和打击违法犯罪行为。总的构想是，牢固树立”整体防控”的意识，坚持公开预警、源头控制、精确打击、动态防控、市场运作的思路，通过完善工作机制，优化警力配置、落实警务保障、开展群防群治，努力构建以110为龙头、以交巡警管线、派出所控片、警务区守点、群防群治组织看家护院，警民结合，动静结合，点线面结合，人防、物防、技防结合，统一指挥、快速反应、打击有力、防范严密的社会治安防控体系。目前平安城市建设主要围绕着进出城镇的高清卡口和重要位置监控点的建设，而在案件多发的基层派出所区域，覆盖面是不足的。易家将政府主导的平安城市网称为”骨干网”，而易家推出的”基层治安视频防控网”，满足了基层派出所辖区治安管理需求和视频联网监控预警系统的需求，是”平安城市”在基层派出所辖区治安管理的有效补充。

易家”基层治安防控网”涵盖了三大子系统：

（一）”网格化”视频集中管理系统

该系统通过易家电信级视频流媒体技术，首先解决公安基本视频管理需求，在平安城市的基础监控上做补充，整个系统从视频采集、传输、存储、调阅都符合公安部GB/T28181的标准和要求，为顶层应用的技术开发做好接口提供。

（二）智能报警系统

该系统接合易家电信级视频流媒体技术与专业报警技术，以实现报警监控视频图像及信息同步联动、电子地图、远程监听、远程喊话及威慑等功能、紧急报警求助服务等，来解决警力不足与防控事物繁多的矛盾；

（三）快速搜视系统

该系统通过易家电信级视频流媒体智能搜索技术，是针对媒体证据进行智能分析及安全管控的系统，能提供摘要压缩和对象检索等智能分析的工具，有效的改善解决管理分散的视频信息、海量监控视频查阅效率低的现状；

“基层治安防控网”的三大创新亮点：

（一）规划创新：

将110指挥中心部分防控职能向基层派出所前移，从源头抓起，遵循”统一平台、联动监管、关口前移、无缝覆盖”的十六字方针，在三大子系统平台的支撑联动下，解决”平安城市”在基层派出所辖区治安防控覆盖面不够密集、基层警力不足与防控事务繁忙的矛盾。

（二）技术创新：

通过专业智能视频报警平台，解决传统监控”只监不控”现状，真正实现”预防为主、监控为辅”的安全建设理念；通过专业智能搜视平台，解决传统监控”事后取证困难”现状。

（三）建设创新：

建设思路：”企业投资、单位认养、公安使用、政府职能部门共担”；

具体操作：由政法委、镇、村三级启动小部分引导资金，利用市场化的方式将大的建设资金化整为零，通过购买服务的方式，引进有技术和资金实力的企业参与建设、运营，发动辖区各企业事业单位、工厂认养安防设施。这样既解决资金瓶颈，还可避免目前平安城市建设 “重建设、轻维护”带来的设备无法正常使用、设备维护部及时的弊端，确保整个运维体系的良性运转；

以厦门何厝派出所作案例分享，根据现状分析出以下几点：

1）平安城市无法密集覆盖而大量案件发生于基层的矛盾；

2）警力不足与防控事物繁多的矛盾；

3）监控设施只监不控，后应滞后；

就以上困惑，易家提供了”基层治安防控网”解决方案

自2012年6月1日至12月31日，用六个月的时间建设完成前埔分中心和岭兜分中心建设，以及1600个各类运营点建设，其中：

1）无人值守报警岗26根和公共部位监控枪机330台，由区政法委、街道综治办、社区三级出资；

2）流动人口远程管理系统300个运营点，由区政法委、街道综治办、社区、出租户房东四级出资；

3）协防联动指挥调度系统500个运营点，由物业公司、网吧等营业场所出资；

4）社会面视频安保系统400个运营点，由个人承担

自2012年10月1日至12月31日，五通派出所已建设120个运营点；

杏滨派出所已建设60个运营点；

“基层治安防控网”安防体系建设，是关系到治安状况好坏与防范水平的大事，是民生工程与和谐社会的重要体现，通过由行政指导防范向商业运营防范转型，在实现利益双赢、政绩双赢、结果双赢的同时，切实改变我镇的治安状况。

“基层治安防控网”在何厝派出所推广以来，受到了各级领导的大力支持与高度的重视，其中厦门市公安局户证处处长洪敏建、厦门市思明区政法委书记詹沧洲、集美分局副局长吕陪勤，等领导亲临现场参观指导；各媒体报刊也刊登了类似”无人值守报警杆，全市首创”等相关报告，河南警方看到报告后更是成立考察小组，不远千里赶赴厦门何厝”取经”，对”基层治安防控网”深入了解。

陕西大华保全电子有限公司

公司简介

陕西大华保全电子有限公司成立于1998年7月7日，注册资金2000万元。主要从事于安防产品的开发、生产、销售；并承接各类安防工程的设计、安装及售中和售后服务，是西北地区技防行业先驱之一，系中国安全防范产品协会常务理事单位， 2000年已被西安市公安局指定为”110″特约联动单位。

公司成立十几年来，已取得中国安防优秀工程企业（为3111工程推荐）、中国安防报警服务业30强、2005年成功研发了DH-I型城市应急指挥系统（简称三台合一）全产权、信息产业部三级系统集成资质、陕西安防系统施工壹级资质、职能建筑消防三级资质，公司运用二十一世纪现代化的网络通讯以及电子技术与训练有素的保全人员相结合，解决人防、技防的种种弊端，为社会各界朋友提供全天候24小时高质量的、迅速快捷、有效的安全预警服务；现已在长春、延安、渭南、宝鸡、杨凌、商洛、咸阳、户县、蓝田等地设立了分公司。

经验交流：质量与服务开辟报警运营企业品牌之路

陕西大华保全电子有限公司历经十余载磨砺，结合区域市场态势以及企业的实际情况，终于走出了一条独特的报警运营之路，十余载的风雨创业路，可谓是筚路蓝缕、披荆斩棘。

借《保安服务管理条例》东风
促报警服务业发展

自从1988年公安部确定保安服务是被公安领导、指导、监督的关系以来，通过二十余年的发展，保安服务正逐步走向健全、完善的管理之路。《保安服务管理条例》的出台在国内外影响更是非常深刻：一方面，国家通过保安立法，进一步提升了国际影响力，尤其是在安全形势较为严峻的今天，它体现着中国对公共安全的掌控力；另一方面，标志着国家对从事保安服务人员的认可，为人防与技防、安防和保安服务业提供了重组和整合的机会。同时，它为安全技术防范立法也奠定了法律基础。

2012年《保安服务管理条例》的出台，对于报警运营服务企业来说是一件好事，报警服务也涉及到保安的内容，倘若在给用户提供预警服务的同时，也承担着警情的处理、现场的巡查和上门系统检测服务，这就也是对巡逻员提出了更高的要求。推广报警联网服务必须要与训练有素的保安人员相结合，真正实现人力与技术防范的有效结合，否则安装的报警设备将无法发挥其真正的防范作用。因此促进报警服务业的发展，实现人防与技防的完美结合是报警运营行业获得进一步发展的必经之路。

不难预测，一些报警运营企业也将随之产生设立、并购或者与保安企业合作的构想，且将步入实操阶段。但从目前《保安服务管理条例》的整体实施进度来看，它仍然需要过程。当前形势下，整个保安行业在行业管理以及报警企业与保安企业的合作方面都存在着机遇和挑战。

从报警服务企业与保安企业的合作角度来看，应该处理好以下几个问题和关系：一是整合问题，保安企业此前采取的是国有企业运行机制，在整合过程中能否与报警企业的运行机制很好的融合，这将是整合过程中的关键；二是文化方面，虽然同为服务于”公共安全”的经营体，但在此之前，保安与报警企业之间的内部文化差异还是显而易见的，若要融合，企业文化的认同和统一将成为一个不可回避的问题；三是如何处理社会效益和经济效益的关系，公共安全不同其他行业，它需要从业者有着极强的社会责任感，换句话说，行业属性决定了从业企业更多的应该关注到社会效益，这其中如何把社会效益和经济效益处理好，将会成为各家企业的一个重大考验。

从行业管理来看，首先要面临保密的问题，报警服务行业，上关系着国家的安全，下关系到一个企业对社会、对家庭的承诺，所以国家在这个方面应该有一个预警机制和保密机制，以防范和杜绝安全隐患，尤其是在3G时代到来以后；其次是准入问题，它是对从事保安以及报警服务工作的个人、企业是否合格及忠诚的一个筛选过程。诚信是对国家、对社会最为重要的一个环节，所以准入机制尤为突出，尤其是对外资企业的准入机制更要得到国家相关部门的监管；再者是培训问题，保安服务和报警服务都已经发展了20多年的时间，但无论多久，服务总是通过人来完成的，所以对从事和即将从事这个行业的员工进一步加强培训是企业发展的基础性工作，它甚至可以看成是企业发展的奠基石。

大华保全作为一家专业服务型企业，凭着多年的实战经验和服务模式，以其特有的战略格局、完整的服务模式和市场营销模式，在市场体制和服务模式上都以不打价格战为基准，增强公司信誉度的同时，更加完善企业上下游的关系链条，让自己的客户享受”服务就在您身边”的高品质服务。据悉，大华公司现拥有职工100余人，其中设计、施工人员中具有中、高级职称的占40%，并且还聘请各方面的专家组成专家咨询委员会，对公司各项工程都严格按照行业规范进行专业指导。此外，在注重人员培训的同时，更狠抓工程专业设计，对所选用器材的性能、价格及保证进货渠道的规范性都有严格的管理体系。真正做到了效益、管理两手抓，促成大华公司成为首屈一指的行业领军品牌。

企业背负战略使命
搬倒行业”三座大山”

长期以来，安防行业一直以边缘性行业存在。其中报警运营服务的发展模式在整个行业链中一直处于探索阶段。尤其是”十一五”以来，随着”平安城市”、”城市应急”等城市级安防项目的兴建，和以智能建筑、系统集成、家居安全、社区安全为代表的民用市场化安全需求的扩大，国内安防行业得到了空前的重视，整体的年增长率持续上扬。安防报警运营服务也从局部的、小范围的探索，发展到现如今全国已有近4000多家报警运营公司，可见，国内报警运营服务的光明已然显现。

曾有行内人士评价说，报警行业头上压着三座大山，即误报问题、设防撤防问题和产品质量不过关问题。然而，多年来大华一直凭借着优质的服务，高、精、尖的领先技术水平，以及稳定的工程质量取胜。”比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点”，更是大华人恒久不变的服务宗旨，他们认为，安防产品的售后服务并不是简单的维修与服务，其内容涉及产品销售之后的质量保证、维修服务、零部件供应、技术咨询及指导、维修技术培训、市场信息反馈等一系列的内容，是安防企业、销售代理企业以及客户之间沟通与交流的重要纽带，是一个安防品牌形象能否获得市场认可的关键性因素。正因如此，在产品附加值提高的同时，企业竞争能力也随之增强，大华整个产业链的良性循环，让”三座大山”之说不攻自破。

历经30余年，传统的安防市场成熟度和普及率已达到相当高的程度，技术升级后，市场空间无限增大，公共安全领域涉及国民经济各个领域，可以说整个社会对于安防的需求方兴未艾。面对金融危机，靠短缺赚钱、靠权力赚钱、靠公关赚钱的时代即将结束，随着知识经济、信息产业和全社会监督的到来，送礼请吃饭的经济时代即将结束。安防行业必须要走向更广阔的市场，走向公共安全和社会化的安全服务领域，展示自己综合的技术能力和广泛的适用性，在新的空间里寻求更大的发展机会。

展望未来，中国安防市场所具有的广阔空间拥有诸多面向服务业转型的市场和机会，需要提醒的是，作为提前进入这个行业的先行企业，在针对突发事件的处理上，必须懂得借助先进的信息技术增强应对能力和保持信息畅通，通过对事态发展的有效监控，尽可能地减少损失，保持社会稳定。

报警运营服务是现代服务业的新亮点

现代服务业是相对于传统服务业而言的。根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。

在我国，”现代服务业”的提法最早在1997年9月党的十五大报告中，2000年中央经济工作会议提出：”既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等。

那么报警运营服务的概念又是什么呢？报警运营服务是集现场设计施工、系统监控维护、报警复核处置为一体的集成性安全服务，根据发达国家的安防行业总体情况，报警运营服务是”安全服务”最核心的形态，直接为用户和社会提供综合安防服务，报警运营服务业在整个安防产业链中居于龙头地位。

伴随着科学技术进步，国民经济迅速发展，人民生活水平不断提高，我国报警运营服务业的发展取向是市场化、社会化、规模化和网络化，是一个从非商业化、行政化逐步向商业化、社会化发展的过程，是我国公安机关对于安防行业管理的认识和管理理念不断变革的过程，是技术发展进步的过程，是系统规模升级扩展的过程，是报警运营服务企业市场化运作、经营能力和服务水平不断提高的过程。

目前我国报警运营服务业已发展到”初具市场规模、技术产品成熟、服务不断提升、从业单位相对固定、行业管理得到重视、社会认知基本形成”的阶段，成为管理部门、用户群体、安防行业、投资公司等各方共同关注的社会公共服务产业，并为保障社会稳定，维护社会治安，保护国家、集体及人民生命财产安全等方面做出了重要的贡献。

实际上，报警产品与服务是一种报警信息传递服务，它虽不能完全避免不安全的事情发生，但能使客户和公安部门尽快知晓事情的发生，并提高公安部门快速反应处理警情的效率，从而降低出现损失的概率。在大华公司看来，质量和服务就是企业的生命，也正因为始终秉承这一誓言，从进入安防行业伊始，企业就将目光聚焦在”产品的持续更新换代”和优质的服务上，依靠企业本身强大的技术实力和良好的服务质量，使得公司成为安防行业内当之无愧的信誉典范和技术先行者！从国际安防企业发展的经验来看，都是一个从安防产品、安防工程、系统集成发展起步，到联网报警服务公司成为产业龙头的发展过程。

我国目前安防业已进入快速发展时期。据了解，上世纪90年代末以来，年增长率一直保持在15%以上，现阶段已到了进行专业细分的阶段，大量涌现的安防产品和安防工程，需要以运营服务为主营的公司做后续支持服务，这样才能确保整个行业的快速、健康、持续发展。

技术进步，产品成熟，多元化传输体系，维护成本逐步降低，使得报警运营网络的服务能力和服务范围得到提升，使联网报警的前端客户迅速得到扩展。社会和用户对于报警运营服务的认知感和信任感加强，为报警运营网规模化经营提供了最有利的条件，更展现出报警运营服务业的发展前景，使得报警运营服务真正成为现代服务业的一大新亮点。

结束语

虽然目前大部分报警服务企业都意识到质量和服务的重要性，但是真正能做到售前、售中、售后都让顾客非常满意的品牌还是不为多见。真正的优质品牌要求企业内外兼修，相当考验真本事。对内要求企业职工加强服务技能理念的培训，注重业务技能的钻研，苦练内功，提高优质服务能力；对外要不断更新服务内容，从大处着眼，从小处着手，从服务细节完善服务，让完美的服务深深抓住客户的心，构建优秀企业形象。

辽宁广达保安服务有限公司

公司简介

辽宁广达保安服务有限公司，前身朝阳广达报警服务中心成立于2006年6月，经省、市公安局机关批准，在辽宁地区各县（市）公安局110联网、集人防、技防、物防、特护及财产理赔于一体的全方位、多功能的综合性服务公司，公司共有员工400余人，分为阜新、北票、喀左、建平、凌源五个分公司，下设综合部、财务部、工程部、技术部、营销中心、接警中心、巡逻队、安保部、人资部，其中，中层干部20人、高级工程师8名、工程师17名、专业施工人员35名、出警队员80余人、出警车辆24台、营业面积2500平方米，联网用户4000余户，辽宁省安全技术防范设计施工一级资质，注册总资金1000万元。

公司自成立以来，始终坚持”大安防、大服务、大发展”的理念，始终遵循”安全第一、预防为主、优质服务、信誉至上”的宗旨，以维护社会治安保障客户安全为己任，认真履行各项保安职责，不断满足社会日益增长的安全防范需求，取得了较为显著的社会效益和经济效益，得到党委政府和社会各界的充分肯定和认可。

经验交流：以安防服务促治安稳定科学创新管理新模式

经过几年来的实践，我们认为运营联网报警服务业务，让安全走进千家万户，是实施社会治安社会化的积极探索和可行途径，是弥补当前警力不足、辅助公安机关加强治安防控工作的有效办法。为此，我们针对社会治安环境动态化的发展趋势，以安防服务促治安稳定为目标取向，把联网报警服务业务有计划、有措施、有目的地向维护社会治安稳定上运作，使二者有机结合、相辅相成，实现企业经营效益和社会治安效益的双赢。

一、运营联网报警服务业务的做法

联网报警服务就是依托保安公司通过构建城市监控报警联网系统管理平台，对联网系统内的视频、音频、报警等各种信息资源进行集成及处理，对联网系统的设备、用户、安全、业务等进行综合管理，使城市监控报警系统可以互联、互通、互控，并与公安机关警用业务系统接口，提升社会治安综合防控能力，增强社会公共安全和社会治安防控效果。围绕管理平台的适用范围，我们重点运营了以下几个方面联网报警服务业务：

1、运营安防工程施工服务业务。

随着城市治安防范技术应用的创新和发展，人们的社会公共安全意识明显增强，不同行业、不同领域都高度重视治安防范技术的应用，为构筑城市监控报警联网系统体系奠定了新起点。为此，自2006年公司组建朝阳地区第一家联网报警服务平台以来，我们一直把承接朝阳市区及周边的城市防盗报警系统集成施工业务作为重中之重，充分依靠企业信誉、服务质量、技术水平去赢得客户、发展客户，先后在朝阳地区、阜新地区发展联网报警客户4000多家，涉及到朝阳地区95%和阜新地区100%的金融单位，以及朝阳政府机关、公安、地税、电业、教育等多个领域，并发展到住宅小区及个人用户等人们生活的各个角落，其中超百万元的安防工程项目达50多个。随着公司规模的扩大，服务业务范围的扩展，公司又在凌源、北票、喀左、建平四县（市）和毗邻地区阜新建立了5个分公司，全方位、多层次构筑了城市监控报警联网系统体系，极大地提升了社会治安防控能力，为实现公司”致力安防，打造平安朝阳”的承诺提供了坚实的科技基础保障。

2、运营ATM机巡逻服务业务。

近年来，一些大中城市相继发生犯罪分子在ATM机加装针孔摄像头、读卡器假冒装置，侵害银行业金融机构和储户利益的案件，此类案件极易造成客户银行卡内现金被盗取。为了防止此类案件的发生，中国银行朝阳分行、建设银行朝阳分行、农村信用合作社朝阳办事处等银行根据公安部下发的《关于做好银行自助设备自助银行安全防范工作的通知》和《辽宁省公共安全技术防范管理规定》要求，于2010年6月与我公司签署了《自助设备夜间巡查委托协议》，为确保这些巡查区域自助设备安全，不发生破坏、抢劫、盗窃、诈骗以及火灾等案件和事故，我们专门成立了由80名退伍军人组成的巡逻队，配备了24辆警车及防刺背心、电警棍、照相机、现场执法仪、强光手电、对讲机中转台等装备，精心制定了《巡逻队管理方案》，内含巡逻员工作纪律、岗位守则、执勤职责等26项规章制度，严格规范了ATM机巡检流程和巡逻检查事项，并采取强有力的监管措施，保证巡逻队员对每个ATM机切实尽到巡检职责，做到365天可靠安全运转，确保客户平安。

3、运营保安服务外包业务。

保安服务外包业务，就是由公司保安管理机构为客户提供全方位、专业化的安全服务方案，客户把不具有管理优势或者没有时间管理的安全事务交由公司保安服务机构负责的保安外包服务。保安服务机构通过外包服务，可以有效的转嫁客户安全风险，把原来由自己承担的安全风险转移到具有风险防范控制能力的公司保安机构，使客户安全得到可靠保障。公司保安管理机构将优质的服务理念和专业化的保卫技术相融合，以诚信、专业、高效、安全为终极目标，积极为客户打造安全的经营环境，努力为客户创造更多的经济效益，实现与客户共赢、多赢。保安服务外包业务运营以来，公司相继开展了安全咨询、物业保安、大型活动安保、技术防范、安全知识培训等多项服务业务，特别是与保险公司联手为客户创造了财产理赔服务业务新模式，使客户真正享受到了”人防+技防+保险=客户零风险”带来的实惠，得到政府领导、社会各界和市民群众的充分肯定和认可，赢得了社会良好赞誉。

二、运营联网报警服务业务收到的成效

主要有以下三个方面：

一、提高了安全防范能力。

通过构筑城市监控报警联网系统管理平台，强化对联网客户的监控管理、报警管理、设备管理、存储管理、安全管理、人员管理，并与公安业务集成，使社会治安防控能力显著提升，有效避免了各类案件的发生。据统计，联网报警服务业务运营以来，仅成功预防的案例就达数百起，制止恶性事件十余起，为客户避免经济损失达数百万元。2007年2月3日上午9时许，凌源农行万元店营业所发生一起爆炸抢劫案，在此案件中我公司安装的联网报警系统起了关键作用，因营业所工作人员在犯罪嫌疑人实施爆炸时立即按响了110联网报警器，使现场警号马上响起，凌源市110指挥中心同时收到了万元店营业所报警信息，并迅速下达指令出警，致使犯罪嫌疑人实施爆炸抢劫阴谋未能得逞。2010年7月15日凌晨1时许，公司接警中心收到朝阳市区天士力大药房收银台附近的3防区红外探测器报警信息，巡逻队接到呼叫后在5分钟内赶到现场，发现药店后窗被撬，立即将现场情况传报接警中心，接警人员即将报警信息及现场情况转给110指挥中心，同时通知药房负责人前往现场。经出警民警和巡逻队员及药房负责人一起进入室内检查，发现一台电脑主机箱装在袋中，犯罪嫌疑人闻警逃窜，未敢带走窃盗物品。巡逻队员通过对ATM机巡检，及时防范了一些金融单位存在的门未上锁、卷帘门未放、ATM机运行异常等安全隐患。截至目前，公司陆续发展提供科技网络自动联网报警系统服务的4000多家机关企事业单位中，有99.8%以上的单位连续多年没有发生盗抢等刑事案件和重大治安灾害事故。实践证明，运营联网报警服务，扭转了过去等发现实施犯罪结束后再报警的防不胜防的被动局面，使我们牢牢掌握了超前预警、遏制发案的主动权。

二、提高了社会面管控能力。

由于公司在朝阳市区全方位、多角度地构筑监控报警联网系统体系，进而增强了对城市社会面的治安综合防控效果，公司接警中心对街面上突发的案事件可以及时反馈110指挥中心，做到超前控制、超前处置。2009年12月11日下午1时许，某校学生携带刀具欲进入朝阳市第一中学校园内闹事，用户在紧急情况下按下紧急按钮报警。公司接警中心接到报警信息后立即呼叫巡逻队，巡逻队3分钟内到达现场，在确认报警是真实警情后，立即呼叫接警中心将警情转至市公安局110指挥中心，110指挥中心遂指令辖区公安机关出警处置，此时闹事学生已经逃散。据用户反映，在他按下紧急按钮后，联网报警器的警号发出鸣叫声，那些闹事学生听到报警声后，急忙将携带的刀具隐藏起来，拔腿就跑。巡逻队员在积极配合110出警人员了解现场情况后，又在校园门口滞留了半个多小时，确定闹事学生不会返回后才离开现场。由于联网报警系统正常运行发挥了作用，巡逻队到达迅速，接警中心转警及时，110指挥中心快速指令出警，从而有效地避免了一起学生持械斗殴案件。2010年7月14日上午10时许，公司接警中心收到朝阳电业局办公大楼紧急按钮报警信息，接警中心即派巡逻队员赶往现场，并立即向110指挥中心转警。待巡逻队到达现场时，发现现场特别混乱，大约有70多人在大楼正门集体闹事，导致人和车辆不能通行。市公安局光明分局民警在维持秩序时遭到闹事群众不满，双方发生冲突，场面难以控制。在此情况下，巡逻队员积极协助公安民警维持秩序，开展疏导工作，经过两个多小时的劝解，使双方冲突得以缓解，闹事群众最终被公安民警和巡逻队员劝离了现场，有效防止了因处置不当引发的警民冲突事件。

三、提高了群众自防能力。

随着城市治安防范技术的推广和应用，特别是通过监控报警系统有效预防可防性案件的发生，使广大群众普遍增强了自我防范意识，运用网络报警开展自我防范的积极性空前高涨。公司依据职责和任务，不断加强对监控报警联网好处的宣传力度，积极发动群众开展科技防范工作，并与保险公司合作，为客户出台了”人防+技防+保险=客户零风险”的由公司承担风险的防范赔偿措施，让群众自愿参与到安全防范中来，有效减少了案件的发生。2007年12月21日23时许，一名犯罪分子将光明新村3号楼个人用户吴某家厨房窗户撬开，刚跨入室内即触发红外探测器，警号马上响起，将犯罪分子吓跑，成功预防了一起入室盗窃案。2010年5月17日凌晨1时56分，公司接警中心接到朝阳北大街老娃子火锅店个人用户联网报警器1防区、2防区红外探测器报警，立即呼叫巡逻队员赶到现场，发现门口窗户挂钩打开，用强光手电透过玻璃查看室内地面上有脚印，确认有人进入，遂把现场情况反馈接警中心，接警中心立即与店主取得联系，并快速到达现场，经进入室内检查现场发现室内无人，也没有丢失物品。巡逻队员随即提取室内影像，发现有一人在报警时间内在本店门口来回走动，后撬开窗户进入室内，触发安装在正门侧面1防区的红外探测器报警，同时，安装在门口的警号响起，窃贼在惊慌中又触发了2防区的红外探测器，吓得窃贼惊慌逃走，没有给用户造成任何损失。据统计，自运营联网报警服务以来，仅预防发生在个人家庭或私营商铺的盗窃案件就达1300余起，预防因室内漏水导致报警的灾害性事故200余起，效果明显，用户满意。

三、几点体会

通过认真总结几年来运营联网报警服务的实践和经验，我们感到有以下几点体会：

一、党政领导和公安机关大力支持，是搞好运营联网报警服务业务的前提。

运营联网报警服务业务，是一项较复杂的系统工程，涉及到党政领导的重视，公安机关的支持，牵扯社会各界的方方面面，操作起来有一定难度。这项工作能不能搞，搞了以后能不能坚持下去，会不会半途而废，公司在成立初期是有过争议和分歧的。但是，我们最终的思想认识是统一的，信心是十足的。因为，从实践科学发展观的角度看，运营联网报警服务业务是促进科技强市的一项重大举措；从运营联网报警服务的目的看，我们承诺的”致力安防，打造平安朝阳”的出发点和落脚点是正确的；从关注民生，构建和谐社会的要求看，运营联网报警服务业务，是市场经济新形势下提升社会治安综合防控能力的必要手段；从社会治安社会化的战略看，运营联网报警服务业务是实现社会治安社会治，以小治安促大治安，保障社会稳定的有效途径。正是基于这种认识，我们才毫不犹豫地开展了这项工作，并得到了朝阳市委、市政府和省、市公安机关的大力支持。

二、坚持”质量第一、信誉至上”的经营宗旨，是推进联网报警服务业务健康发展的保证。

衡量联网报警服务业务优劣，是不是受欢迎，能不能得到社会认可和支持，核心问题是要看用户是否满意，当地党委政府是否满意，公安机关是否满意。用户满意是根本，是我们所有工作的归宿；党委政府满意是关键，是此项工作赢得支持、顺利发展的保证；公安机关满意是尺子，是衡量联网报警服务业务是否有利于促进治安稳定的标准。在为用户提供联网报警服务中，我们始终坚持以高效迅捷的反应、精益求精的追求、热情贴心的服务去赢得用户，无论哪项服务，都要做到群众满意为止。客观的说，我们巡逻队员的工作是非常辛苦的，无论是白天黑夜、无论是风天雨天，只要接到报警，就毫不拖延的赶往现场，及时反馈现场情况，并迅速转至公安机关出警，为公安机关不失时机、抢抓侦查破案战机。创造了有利条件。在为用户安装联网报警器材上，我们都派出技术水平高的科技人员为用户提供服务，严格按照国家防盗报警相关规定进行设计施工，严格按照工商、税务部门的相关规定合法经营，绝不允许出现因技术损害用户信誉、损害公司声誉的问题。为此，必须坚持”质量第一、信誉至上”的经营宗旨，严格按照服务职责、任务服务到位，务求实效，绝不能劣质服务，劣质施工，给联网用户添麻烦、增负担。

三、遵循实践、认识、再实践、再认识的规律，是推动联网报警服务业务向高标准发展的必由之路。

联网报警服务业务作为一项新事物，没有现成的经验和路子可借鉴。只有遵循实践、认识、再实践、再认识的规律才能不断完善、丰富和发展此项工作。只有坚持实事求是的原则，才能出台切实可行的运营措施，科学制定符合用户需要的服务业务，使绝大多数用户所接受和承受。公司成立以来，我们就联网报警服务搞了多次调研，广泛征求了用户的意见和建议，多次修改了服务职责，不断完善了公司相关制度，才使这项工作由创建初期对客户及项目重视不够发展到注重客户利益和服务质量的轨道上来，才使公司规模不断发展壮大，业务范围不断扩展蔓延，公司业绩不断稳步提升，赢得了社会良好的声誉。

我公司的报警服务业务按照社会安全防范需求，肯定存在着一些不足的地方，但我们坚信这是一条推进社会治安管理创新的正确之路。今后，我们将以科学发展观为指导，以构建和谐社会为目标，进一步完善、改进我们的工作，进一步提升管理和服务水平，使联网报警服务在维护治安稳定中发挥更好更大的作用，为社会稳定和经济发展做出新的更大的贡献。

吉林省北九鼎安防工程有限公司

公司简介

吉林省北九鼎安防工程有限公司是专业从事防盗报警网络建设和视频安防监控工程的企业。是吉林省公安厅认定的安全技术防范一级资质单位，是吉林市公共安全技术管理委员会、吉林市公安局认定的社会公共安全产品行业服务质量满意单位。目前我公司员工65人，其中高级技术管理和技术开发人员5人，中级职称技术人员16人，经过各级专业培训合格的技术人员15人，行政高管9人。在同行业中，我公司具有明显的技术优势、经验优势、业绩优势、服务优势和综合实力优势。

吉林省北九鼎安防工程有限公司成立于1994年4月，经多次转制、重组等变革使得公司不断壮大和发展。公司成立宗旨即是以专业安防工程公司的形象建设吉林地区报警联网系统。

我公司在市公安局的重视支持下，于1994年开始在船营分局、昌邑分局、龙潭分局、高新分局、丰满分局、江北分局，经开分局建设吉林市报警网络，在十几年的运行中进行了四次改造和系统升级。2008年根据《吉林市公安局吉林市银监分局关于对外县（市）金融营业场所报警与监控系统进行升级改造工作的通知》（吉市公联发[2008]28号）要求对外五县（永吉、磐石、桦甸、舒兰、蛟河）公安局110报警网络中心的报警平台进行了改造并对所有金融营业场所的报警设备进行了更新和升级。该系统由我公司独立开发建设和经营管理。各区公安人员24小时接处警，我公司人员24小时维护到位。时间和事实证明，该报警网络系统，技术性能安全可靠，运行稳定，实报率百分之百，为我市防控体系建设和”打防结合”做出了突出贡献。

目前，该报警网络固定用户遍布各个领域，每个银行、电信、邮政等营业网点全部联网，预防和扼制了多起抢劫案件。部分机关、厂矿、要害部门、征费处、收款处、售票处等单位也积极联网，安防意识明显增强，有效地保证了联网用户单位的人身和财产安全。我公司愿为所有用户提供联网报警的技术支持和及时的服务保障。

经验交流：技防促进企业进步

随着科技的发展，社会的进步，随着各行业对安全需求意识的不断提高，带来的是联网报警服务的发展期。对于从事联网报警行业的企业要进一步发展，良好的运营服务模式是企业发展的有效途径。

近年来，联网报警的发展由过去的单一模式向多种混合模式发展，单一的电话线报警传输方式发展为现在的GSM、GPRS、IP网络和3G等多种传输方式。安全性由过去的单纯文字信息发展为现在的报警与视频复核及实时远程监控。接警平台由过去的单机版发展为现在的大型综合网络报警平台。

报警中心在十几年的运行中经过多次改造升级，以精湛的技术，周到的服务，使联网报警系统基本完全做到符合国家相关法律法规要求，在配合公安系统预防和打击各种案件中起到了突出的作用，曾预防和制止了多起案件的发生。在各行业客户中赢得了良好的信誉和口碑。

目前，该报警网络固定用户遍布各个领域，金融网点覆盖率100%，联通、电信、移动、有线电视等营业网点全部联网。

安全防范系统始终在紧密围绕着三大要素来进行的，即：探测、延迟、反应。我们现在所做的一切，都是在完善这三大要素。

首先是探测：通过各种功能强大的前端探测器或监控摄像头来进行各种探测。近年来科技的发展，各种前端探测设备的功能越来越完善，监控摄像头越来越清晰。报警运营公司针对各类用户所安装的各种功能的前端探测设备，都是对探测这一要素的完美体现。报警运营公司选择功能完善的前端探测设备，也是降低公司运营风险的一种手段。

然后是延迟：是探测的目的之一，延长和推迟所探测到的风险发生的时间，也就是说通过各种探测的手段，在防范区域内发生风险事件时或者风险事件发生前的可疑行为时就已将信息已经上报到接警中心，起到一个预防并制止的作用。

最后是反应：组织力量制止风险事件发生的手段。报警运营公司，在接到各类型的警情的时候，处理的速度越快，用户受到的损失越小，公司的风险就越小。

综合以上三点，探测、延迟和反应三个基本要素之间是相互联系，缺一不可的关系，要求探测做到准确无误，延迟时间要合适，反应要迅速。我们各个报警运营公司，需要紧密的围绕这三个基本要素，将报警运营尽可能做到风险最低，完美服务。综合运用安全防范、通信、计算机网络、系统集成等技术，在城市范围内构建具有信息采集、传输、控制、显示、存储、处理等功能的综合性系统，利用电话线、宽带、光纤、GPRS、3G等通信手段，实现不同设备的互联、互通和互控的网络系统，实现对城市范围内需要防范和监控的固定目标实施有效的报警和视频监控并进行处置。

下面根据目前几种报警模式，结合我公司的使用经验，简单分析一下几种报警模式的优缺点。

1、GSM报警模式：

GSM报警模式是将手机电话卡放入报警主机内，将报警信息以拨打电话的方式上传至接警中心，这种报警方式的优点是：无线、防剪断，设备本身带有24小时防区，报警速度比普通电话线路快。缺点是：资费相对高，每一条信息都相当于拨打一次电话，都会产生一定的资费。资费用由报警用户或运营公司承担比较难以接受。

2、GPRS报警模式

GPRS报警模式也是通过手机电话卡放入专门的GPRS模块内，通过将GPRS模块与报警主机相连接，将报警信息通过通信运营商的无线GPRS网络将报警信息上传到接警中心，这种报警方式的优点是：无线，防剪断，报警速度快，基本在2~3秒内即可将报警信息上传至接警中心，还可以进行远程回控操作，便于维护，而且模块可以同报警主机共用备用电源，发生市电断电的情况也不影响报警信息的发送。并且资费低，资费由报警用户或运营公司承担都是比较容易接受。缺点是：虽然模块本身带有24小时防区，但很多时候需要与报警主机相配合使用。

3、IP网络

IP网络也是近年来发展较快的一种报警模式，是将IP网络报警模块与报警主机相连接，通过IP网络模块将报警信息上传到接警中心，这种报警方式的优点是：报警速度快，在2~3秒内即可将报警信息上传至接警中心，还可以进行远程回控操作，便于维护。对于用户来说，只要有电话线及IP宽带网络即可与接警中心进行双线路报警。但各城市的IP网络发展的速度不一样，很多城市的IP网络还处于ADSL的上网方式。ADSL上网方式是电话线与宽带网络存在于一条线路上，ADSL网络相对不稳定，时常断线，当电话线被剪断时，IP网络等于同时被剪断。如果IP网络是光纤接入的方式情况下，被剪断的可能性大大的降低，但受于各大网络运营商的影响，在网络运营商线路接割、系统升级的时候，会造成大面积断线。而且，因通信运营商的原因，光纤交换机，宽带猫是没有备用电源的，在报警用户遇到停电的时候， IP网络将无法进行报警，只能通过电话线路进行报警。安全性较低。如果在电话线被剪断、IP网络断线时发生报警事件，信息将无法上传至接警中心，容易对报警运营公司产生重大事故。

4、3G网络

目前3G网络处于高速发展期，但是它由于资费的昂贵，目前用于报警模式还不成熟，现主要应用于无线远程监控系统中。

我公司目前采用的是GPRS网络报警模块进行电话线及无线双线路报警。之所以采用此种双线路报警方式，是经过多方面测试及考察研究决定的。是目前较为安全的报警模式。它的优势是，双线路报警，报警速度快、无线防剪断，资费低、模块与主机共用备用电源，多线路信息检测、数据回控等等。接警中心采用的是大型报警与视频监控系统综合平台，该平台将报警、视频复核、远程监控、报警联动集中为一体化大型综合平台，并且完全兼容目前市面上主流品牌的报警与远程监控设备。该平台在报警与视频复核方面，将报警联动与视频复核功能采用的是平台模块化对接管理，只需在平台进行简单设置，即可将报警信息与视频复核功能进行联动，免去了过去需要在前端设备端进行布线施工才可进行联动的麻烦。节省了前端施工的麻烦，也节省了前端需要多防区联动时需加装联动设备的投资，将功能全部集中到统一的平台之中，即给用户减少了设备投资的费用，也给公司节约了施工成本。

报警复核及远程监控同多家网络运营商进行合作，移动、联通、电信、铁通、广电等。实现了多网多线路接入，根据各行业用户的需求，采用ADSL、光纤或3G的接入方式，可以做到地区全面积网络覆盖。

在行业运营根据行业用户类型的不同，

进行了以下几种类别的划分：

重点企事业单位及要害部位（重要物资库、财务室、金库、弹药库、炸药库及腐蚀性强的罐区、泵房等）
具有现金收费功能的各行业窗口、柜台。
中国石油、中国石化加油站、燃气公司加气站。
大专院校、中小学校及幼儿园。
医院的药品库房。
通信枢纽、机房、基站。
客运站、火车站等运输枢纽。
大型商场、连锁店及各类商铺店面。
有一定经济基础的中高端个人及家庭用户。
燃气公司的易泄漏区域和节点。
城市环保部门的各类监测站。
电力部门的各级变送电机构等等。

对以上各类用户，我们可以提供很多的服务项目为公司增加新的业务拓展和持续发展。如果能得到公安机关和政府相关部门的支持，由运营公司拿出切实可行的技术方案，在对实施项目进行充分论证后，对前端各行业用户设计出先进、实用、可靠、经济、科学的能够满足用户实际需要的系统配置和服务标准，将对公司增加新的业务拓展和持续发展起到不可估量的作用。

公司以客户需求为向导，相关法规为标准，以服务为质量，不断赢得客户的信赖，时时把服务放在第一位，始终以高品质的服务赢得客户，靠优质的服务发展行业市场。

公司的市场销售人员，能够根据客户的需求量身设计出切合实际的安全防范方案，并能在达到客户要求的情况下，尽可能为客户节省不必要的开支。

公司的施工人员，施工过程中严格遵守施工规范，满足客户要求，并且在施工质量上尽量以高品质实现零维护。

公司的采购部，更是严把质量关，采购专业的设备，将故障率及误报率尽可能的控制在最低。

公司的接警服务中心全天候24小时不间断的对客户提供服务，24小时全程监控，对出现的警情及各种情况及时进行处理。并且定期对设备进行检测，对客户进行回访，保障报警设备全天24小时不间断运行，对定期的检测结果以报表形式送达客户面前。

通过以上几种形式，公司始终把对客户的服务放在第一位，以服务赢得市场，以服务发展市场。

鹤岗平安网络系统工程有限公司

公司简介

我公司是鹤岗市工商行政管理局核准登记。于2003年5月20日成立，公司现注册地址是工农区南一道街，现公司拥有员工100余人，宝泉岭农垦总局分公司成立于2010年12月，双鸭山分公司成立于2012年7月。我公司是一家专业化的高薪技术型企业，从事安全防范产品设计和安装，经黑龙江省公安厅安全技术防范管理办公室审查合格的单位，并颁发壹级资质和备案登记卡，是黑龙江社会公共安全产品行业协会会员。主要以工程安装、技术开发、销售为主体，几年来为市内各大学校、商场、酒店、矿区、大型超市、企业办公楼等场所设计安装了近千套大中型闭路监控防盗系统。

为了及时有效的预防和打击入室盗窃、抢劫等违法犯罪活动，维护社会治安秩序，强化打、防、控、措施，2009年年底公司自筹资金发展联网报警，成立了联网报警安装部、先进的联网报警中心和训练有素的联网报警巡逻队。把联网报警作为公司的主营方向，运营两年多以来客户发展到1000余户，收到社会各界的好评，并且得到了市政府和市公安局的大力支持，公司本着精品、人品同在的经营理念；追求用户的满意，履行我们的责任，全心全意为用户服务的服务理念为鹤岗平安做永远服务。

经验交流：管理创新打造平安鹤岗

在发达地区，人们的安全防范意识十分强，联网报警设备的使用比较普遍，而在二、三线城市情况就不那么乐观了，大多数人未曾听说过联网报警设备。沿街商铺最基本的防盗措施就是安装个卷帘门，到商铺关业时把卷帘门一拉一锁也就放心的走了，某些吃过亏的商铺老板充其量也就是安装个视频监控。而不曾想过卷帘门也就仅仅起到了一个延缓偷盗的作用，而偷盗呢—仍在继续；视频监控最主要就是白天的监控防盗，一旦小偷夜间来偷盗，切断电源后视频监控就等同于一个摆设。长期以来，加强治安、防范犯罪一直是世界和各国政府保障社会公共安全的重点工作，由于世界各国普遍存在警力不足的状况迫切科技强警，于是便出现了各种各样科技强警的形式，联网报警应运而生。联网报警待开发市场巨大，国家正在加大力度帮扶贫困地区脱贫，温饱问题解决了，安全问题自然就会成为人们所要考虑的问题。我们公司不断加大推广力度，普及人们的安全忧患意识，紧跟国家的发展步伐，将市场防盗二三线城市，将会开拓巨大的联网报警市场，迎来联网报警的又一春天。

从最初的什么都要向别人学习慢慢开辟了一条属于自己有自己特色的路，虽然我公司算不上联网报警行业的先锋，但是我们一直在努力一直在前进，从每一件发生在身边的小事上吸取经验。

巡逻队方面，我们吸取各市地的经验，采用巡逻和出警相配合的模式，但是在学习的基础上我们也有自己的创新，设备方面我们配备更精良，配备警棍、防刺背心，更配备了先进的执法仪，保护巡逻队员的生命安全同时，更好的投身工作中去，该执法仪能主要功能：现场实时录音、录像、拍照；200万高清光学镜头，120度广角拍摄，无论肩章、斜肩带、上衣口袋还是翻领处，都可以牢固美观地佩带；具有红外夜视功能、防雨和防震功能，抗恶劣环境，专业级后台管理和加密功能。巡逻车辆配备有GPS导航设备，可随时确定车辆位置，便于发生警情时的车辆安排。巡逻服务是直接面对客户的一项效益服务，为了保证巡逻到每家每户，使用GPS系统可以管控巡逻车辆的工作，避免巡逻队员消极怠工等行为。每台车辆都配有专业的车载台，在巡逻时，实时同中心工作人员联系了解用户处设备的工作状态，便于巡逻队的前端检查分析。为了区分公安警察和我公司出警队，我公司还特制定了LED胸牌，不仅起到了很好的广告效益，还大大提高了鹤岗平安监控报警服务中心在百姓心中的地位。我们保证在第一时间赶赴现场，做到有警必出风雨无阻。在2012年鹤岗特大暴雪期间，交通一度陷入瘫痪状态，巡逻队员客服种种困难顶着风雪冒着严寒加强夜间巡逻，受到了客户的一致好评。

接警中心方面：公安局把平安城市监控中心设立在了鹤岗平安网络的报警监控中心，不仅是对我公司的信任，更是对我公司工作莫大的支持。如若客户处发生报警，工作人员第一时间与巡逻队取得联系，派巡逻队员火速赶往现场的同时接警中心工作人员一方面调动客户处监控查看警情情况，一方面则调动平安城市监控系统查看盗贼向那个方向逃窜，与巡逻队员保持密切的联系，协助巡逻队和公安机关快速抓住匪徒。

真实案例：夜深人静之时，两个盗贼悄悄的潜入了我市的一家电脑行业的商铺。他们自以为神不知、鬼不觉，然而，他们没有想到鹤岗平安监控报警服务中心已经揭露了他们。2012年12月的一天夜间23：48分，鹤岗监控报警服务中心传来报警声，报警信息来自鹤岗麓林山的一家电脑商行的后窗。联网报警中心立即与巡逻队取得联系，马上出警，由于路途比较远巡逻队员5分钟到达现场，发现商铺已经发生被盗，立即与110和商铺业主取得联系，同时联系中心，调动平安城市监控一路跟踪犯罪分子，巡逻队与110配合，根据报警中心提供的信息一路追踪到了犯罪嫌疑人的老巢，并将两名犯罪嫌疑人一举抓获，查获了价值5万元人民币的赃物。

经民警事后调查，当时两名犯罪分子触动报警器、报警铃声响起的时候，两名犯罪分子关掉了电闸，以为自己听不到报警铃声、别人也不可能听到。心有余悸的店主庆幸自己安装了联网报警，花了小钱买了大平安。

接警中心和巡逻队的完美配合才使得案件成功的破获。据悉，两名犯罪嫌疑人张某和赵某，分别来自湖北和安徽，他们前后已四处作案十数起，盗窃各种电子器材、现金多达30万人民币，没想到这一次遇到了鹤岗平安监控报警中心的优秀员工。目前，该两名嫌疑人已被刑事拘留。

第三、工程安装，施工人员的形象一直是我们比较重视的，因为员工代表着整个公司的形象。公司要求施工人员必须保证自己卫生，施工期间必须穿着工服佩戴胸牌；保证施工现场的卫生，不乱丢线头，不随地吐痰，每天工程完成后整理施工现场，保持整洁；保证文明用语，你好、谢谢；保证不浪费一颗螺丝钉、一个线头；保证工程质量。良好的形象，优质的服务使我们得到了广大用户的口碑，客户们口口相传，鹤岗平安监控报警服务中心的名声更加响亮。

第四、在管理上，每一家公司的中心都会存在用户信息的不完善，而导致出警不顺利，因此我公司特别设立巡检部，因中心工作人员并不外出，巡检部就起到第三方工作人员，相当于中心的眼睛，多名巡检人员不间断的对所负责的区域客户进行回访，实时了解客户的最新资料回馈中心。并及时了解客户的所需、所想，更好的为客户做优质的服务，切合我公司的服务理念。

第五、我公司联网报警覆盖为中国的最北方，天气寒冷，气候干燥，环境恶劣。而联网报警设备研制多为气候适宜的南方生产，导致设备在北方使用时产生多种不适应的误报，就此问题，我公司全体部门每天早会碰头并记录，由中心人员统计最近误报警比较多的客户，由我公司工程部、市场部、巡检部、巡逻队多部门经理通过现场的回访配合解决。使得前端设备更加稳定，减少公司不必要的成本浪费。

第六、严明的奖罚制度，无规矩不成方圆，好的制度才是公司运行的保障，各部门规章制度分别制定适合部门的情况，规范员工行为，奖励制度也是各种各样，有奖有罚不仅让员工努力的不犯错，也让员工努力的为公司做出更多贡献。每个员工把公司当做自己的家，这才是制定制度的目的。

公司的每位员工都要求工作时间必须佩戴工牌，上面不仅详细的标注了员工的姓名，部门，职务，手机号，还有的就是投诉电话，当客户遇到问题时，这个投诉电话就起到了很大的作用，通过这个电话号码即可反应员工的问题也可以就我们公司提出良好的建议。

联网报警监控服务中心的建设与运营，是创建”平安城市、和谐社会”的重要组成部分。通过联网报警业务的不断发展和延伸，结合”科技强警、平安城市、和谐社会”的城市建设发展需求，鹤岗平安联网报警监控服务中心制定了三个三年规划，并保证三个三年规划同步进行。

第一个三年规划：以商业网点为发展中心。第一年，加强完善中心的自身基础建设和社会诚信度、知名度。完成市中心临街商业店铺联网覆盖率达到70%，并保证用户零损失。第二年，加快联网报警中心的分支建设步伐。在鹤岗市六区分别建立报警服务中心分支机构，发展全市商业店铺联网覆盖率不低于50%，并保证用户零损失。第三年，全市联网报警网络平台得以全面铺开，保证完成全市商业店铺联网覆盖率不低于70%，并保证用户零损失。

第二个三年规划：以学校、企事业单位为发展中心。我中心将在全市学校、企事业单位的财务室和重要科室安装防盗报警装置，在门卫处安装紧急求助按钮装置。可有效的预防公共财产不受侵害、日常生产工作不受骚扰。第一年，完成学校、企事业单位联网覆盖率达到30%，并保证用户零损失，保证配合公安部门及时有效的处理每次突发的紧急求助报警情况。第二年，在保证原有客户服务的质量的基础上，加快推介步伐，实现学校联网覆盖率达到70%，企事业单位联网覆盖率达到50%，并保证用户零损失。第三年，实现全市学校联网覆盖率达到100%，企事业单位联网覆盖率达到70%，并保证用户零损失。

第三个三年规划：以社区、住宅用户为发展中心。在鹤岗市社区物业管理不成熟、社区封闭配套管理混乱的前提下，社区内居民财产安全难以得到保障，联网报警业务的应用，以成为社区完善管理，保障人民财产安全不受侵害的重要手段之一。第一年，以工农、向阳两区为前期主要发展对象，计划安装10至15个大规模集团社区用户。第二年，计划在工农、向阳两区的联网覆盖率达到30%。第三年，保证工农、向阳两区联网覆盖率达到50%以上，并保证用户零损失。

为更好的推进鹤岗”平安城市”建设，实现让学生安心读书、工人安心上班、企业安心生产、人民群众安居乐业的良好局面，鹤岗平安联网报警中心全体员工将在鹤岗市政府、公安机关领导的支持下，为全市的安全稳定做出积极的贡献。

浙江中辰城市火灾自动报警远程监控管理有限公司

公司简介

浙江中辰城市火灾自动报警远程监控管理有限公司成立于2006年，主要从事的是浙江省境内，具有火灾自动报警系统的社会单位的报警设备的联网，以及联网的运行管理。

公司作为全省城市火灾自动报警联网系统的远程监控管理中心，在杭州设立远程监控管理总中心，在嘉兴、金华、台州、湖州、衢州、绍兴等共11个地区设立远程监控管理分中心，在监控分中心内为每个消防大队所管辖区域配置显示屏，以便及时将火警信息处理，汇总，汇报给辖区消防管理部门，为消防部门决策提供及时准确的信息数据。

公司的技术资源非常雄厚，以清华大学专家的技术力量为依托。以联网技术为核心，消防火灾报警系统为基础，搭建一个具有自主知识产权的消防报警联网远程监控系统，实现对目前正在运行的及以后要投入运行的各种不同厂家不同型号消防报警系统的联网，使其与浙江省消防报警联网远程监控平台联网相连接，真正成为一个整体的、智能的、高效的、准确的数字化运行平台，确实起到保障人民生命财产安全的重要作用。

经验交流：企业改革任重道远

浙江中辰城市火灾自动报警远程监控管理有限公司是主要从事的是浙江省境内，具有火灾自动报警系统的社会单位的报警设备的联网，以及联网的运行管理，积极参与消防安全培训场次达160场以上，并通过刊发中辰简报、新闻媒体等途径宣传消防知识，有效促进了社会单位”四个能力”的建设。

根据多年从事城市火灾自动报警远程监控实践，结合实时监控建筑消防设施运行状况数据分析，创新研发了基于物联网技术的消防设施运营状态实时监控的管理系统。结合不同地区实际情况，建设物联网监控管理平台，利用物联网技术管理建筑消防设施，将传统消防管理工作提升到”智能消防”时代。

几年来，我们不断推进管理方式的转变，结合自身的特点，逐步形成一整套科学合理、适合自身发展的特点的现代化企业管理模式，公司取得了跨越式的发展，现从以下几个方面加以总结：

一、系统平台升级——消防物联网监控管理平台建设

（一）项目背景：

城市消防远程监控系统作为公安部消防局科技强警的一个重要技术，被编入了公安部《”十一五”消防科技发展规划》。
作为2006年公安部的重点工作，公安部消防局于2006年部消防局在福州召开了建筑消防设施及火灾报警远程监控系统技术论证和推广应用座谈会，并向全国各省市消防部门发布了座谈会议纪要，要求结合本地实际，推广建设各地的城市消防远程监控系统的建设。
根据浙江省公安厅消防局68、69号文件以及《关于协助推广应用城市建筑消防设施及火灾报警远程监控系统的函》，浙江省消防总队经社会招标选择浙江中辰城市火灾自动报警远程监控管理有限公司为全省建筑消防设施及火灾报警远程监控系统建设的合作单位，建立浙江省城市消防远程监控中心，负责在全省社会单位统一安装远程监控系统，并为联网单位提供服务。
在省会杭州市设立了远程监控管理服务总中心，并于2007年分别在杭州、嘉兴、金华、台州、湖州等地区已设立远程监控管理服务分中心，并为每个消防大队所管辖区域配置消防远程监控管理平台。
“建设高速信息网”是国家十二五规划中的重点工作，浙江省人民政府提出了建设”智慧浙江”、打造”智慧城市”的号召，2012年10月，”城市消防远程监控管理系统”正式更名为”浙江省消防物联网管理系统”，力求在消防安全管理领域建设基于物联网技术的消防物联网管理平台，并对管理平台软件进行升级

（二）消防物联网的主要功能

完善报警联动功能
完善设施巡检功能
拓展单位管理功能
拓展消防监督功能

（三）建立消防物联网平台对消防部门的意义

零距离监控、警情及时上报：对各个消防单位进行实时监控，辅助其消防控制室的值班人员及时、准确地确认和上报火警，最在限度缩短报警时间、报警过程，争取宝贵时间迅速出警灭火。
强化消防管理部门对各消防单位安全管理的监督能力，提高监督执法的效率和质量。
提升城市及行业综合防灾能力，提升整个城市的安全意识和形象，构筑现代化城市及企业级消防监控网络。
用通俗的例子来说就是一旦有火情，还没等人察觉，消防指挥调度中心就能接到报警，清楚知道是哪幢楼哪一层的哪个房间发生火灾，并迅速出警灭火。

（四）建立消防物联网平台对联网单位的意义

提高消防值班的多层次性，使消防现场管理更加实用，提高大用户和多主机用户值班工作的机动灵活性，节约值班人力。
建立起与消防维护单位实时沟通的平台，更可靠、有效地保障系统运行，量化管理消防系统运行情况，便于系统的完善和管理的规范。
量化监督产品厂家的产品质量，为后期选择产品积累具有说服力的数据，量化监督维保单位的维护效果，为选择维护单位提供有力的依据。
随时检查消防值班人员的在岗状态，使现场管理实时受控，确保建筑安全。提升现场值班人员的操作和一般维护水平，提高系统的实用效益。
远程维护功能节约系统维护费用，降低系统运营成本。

二、公司基础管理工作

基础管理是企业的基本管理，是企业实现目标效益稳定发展的起点和基石，”基础不牢，地动山摇”，离开了基础工作，一切工作都会失去立足点和切入点。企业往往会在急躁心理支配下，基础管理还十分脆弱情况下，就拼命扩张，最终形成基础管理的链条断裂而满盘皆输。企业的管理的长效机制和推动市场开发，提升综合竞争力，这是一项战略举措和长期任务，促进公司内部管理工作上台阶、上水平，尤其在当前复杂的经济环境下，更要做好基础管理工作。我们在刚刚起步的时候也曾遇到一些问题，经过认真总结，不断汲取教训，我们认为：加强企业管理必须咬住基础不放松，抓住基础管理为主体的管理工作，就是要抓好以岗位责任制为核心的各项规章制度的完善和落实。

（一）、公司行政架构调整

公司撤除原有七大部门，改为1、商务部（以政府及社会行业单位发展为对象），下设100个商务处团队；2业务部（以消防监督部门为发展对象），下设100个业务处团队；3保障部（除上述两大部门以外的所有本公司人员均纳入此部门），下设（1）运营处（2）运管处（3）维保技术处（4）行政处。

企业架构调整是为了适应现代市场，公司以商务部与业务部为主体，对原部门进行调整，其他部门均归为保障部，以便于管理与统畴安排。

公司内控体系就是要做到人人有专责，事事有人管，办事有标准，工作有检查，严考核、硬兑现。

（二）、运营模式的调整

企业的发展必须建立一支高效率、业务水平高、善于捕捉商机的营销队伍。

1、建立战略伙伴模式：与有社会资源力的社会团体或个人建立市场研发推广团队；与有市场自身拓展能力的单位建立了咨询服务战略伙伴关系。目前，公司拥有战略合作伙伴71家。

2、建立与维保捆绑服务模式：由于维保国家已立法，公司推出以维保免费，提供网关，仅收取服务费的战略举措，尝试撬开衢州市场的模式，若取得成功将全省、全国复制推广。

3、服务模式的改变与创新

公司从原来的为社会单位提供单一联网后台报警服务模式到现在推行集联网、维护保养、值班人员输出、值班人员培训等一条龙服务的多元化服务模式。通过把社会单位分配到人，责任到人由客服专员分区责任管辖，逐级走访，深化服务理念、提高服务意识，真正起到了消防保姆式、专业化服务层次；使员工改变了一味只追求市场的经济效益，而忽视服务所带来了经济和社会负面效应的模式，同时也提升了公司与员工的服务理念。

（1）、通过把社会单位分配到人，责任到人管理下即由客户专员定期走访责任区域内的社会单位，通过定期上门回访并负责社会单位的全部服务内容；

（2）、客服专员将自己责任辖区管理社会单位在走访时将通过每日24小时远程监控下系统生成的月、季消防运行系统报表提交至社会单位；

（3）、定期我公司根据后台提供的数据报表对隐患大的单位快递或客服专员送达维修提醒单，提醒对方单位尽快解除消防设备故障隐患；

（4）、我公司在联网工作的同时，还免费对社会单位进行消防知识的宣传与讲解；

（5）、我公司在与客户签定协议书后，针对每家社会单位不同情况除安排专门客服专员外还增设客服经理，通过逐级走访，深化服务理念、提高服务意识，真正起到了消防保姆式、专业化服务层次；为社会单位的消防安全、人生安全起到了关键保障一环。

公司本着”与人共存、遇事共谋”的宗旨，以”优质、及时、周到”的服务理念，真诚为社会各界服务。同时在本行业中一直起着主导领头作用。

（三）、以总经理负责制为基础，建立团队复制模式。

今后长远时期内，企业之间的竞争就是人才的竞争。在企业高速发展过程中，需要大批德才兼备的人才，公司大力宣传和弘扬”以人为本”核心企业文化理念，努力构建有利于人才成长发展的企业环境，才能把人才请得进、用得上、留得住。广泛拓展培养、聚集人才的渠道，我们新手缔造并为广大员工认可的企业，已吸引了一大批优秀人才加盟。

与总经理办公室签订了年度考核及责任状，建立了以嘉兴团队为标杆的复制全省模式。总部设立了以行政为牵头的文化与组织部，努力提升公司的宣传形象与团队人才培训复制机制，与社会组织建立了消防第二课堂，并获得了杭州市文明单位称号。

丰富企业文化内涵，广泛的搭建平台，不断丰富职工业余文化生活，陶冶职工情操，公司每年举办培训、拓展、旅游等员工活动。公司热衷于参与慈善事业，积极帮助因难职工，全力支付”消防志愿志协会”各项工作。

（四）、财务管理

财务管理是企业管理中最重要的组成部分，企业的良好运营离不开良好的财务管理。企业的运转离不开资金的支付，资金是企业的血液。我们在发展过程中遇到资金的短缺情况，地方政府地政策方面给予了很大的支付的，有效地缓解了资金压力。

实现利润最大化是企业经营的最终目标，但最终目标的实现要有相关保障条件的配合。良好的财务状况是实现目标的条件和保障。公司管理者协调好企业经营活动的各项系统，处理好短期利益和长远利益的关系，规划并实施好企业发展的长期战备，实现的企业的可持续经营和发展。

公司财务部门做好资金的支出安排，专款专用，对日常支付进行合理的预算、管理以及费用的控制。

“任重而道远”，为实现公司今后的五年发展规划的各项目标，我们将继续保持公司良好的发展态势而努力奋斗！

江苏东方英塔安防保全系统股份有限公司

公司简介

江苏东方英塔安防保全系统股份有限公司是在打造”数字吴江”、”数字盛泽”和”平安吴江”、”平安盛泽”的基础上发展起来的一家从事安防保全专业服务并与当地公安”110″联网报警服务的国有控股股份制高科技公司。公司努力追求运用现代高科技的安防手段有效地将犯罪行为或灾情扼杀在萌芽状态，确保用户生命财产的安全。

我公司是以具有自主知识产权的”东方英塔保全数字安防信息管理平台”为基础，利用计算机及网络技术、现代通讯技术、远程视频传输技术等先进的技术手段，建立了一流的24小时全天候接处警中心。采用当今最先进的防盗报警设备、消防报警设备、视频监控设备等安防技术系统，以技防设备安装、联网报警服务、安全巡检服务、综合保险理赔服务等内容的组合服务模式，面向各级政府机关、企事业单位、金融系统、商业店铺、住宅别墅等各类用户，提供365天全天候防盗、防劫、防火报警、巡查、远程监控、紧急援助以及派驻驻卫警等全方位服务，并与当地公安”110″、消防”119″全天24小时联网，是一支以”技防、物防、人防”加”综合保险理赔”有机结合为主要特色的区域性安全防范的高素质接处警快速反应队伍，是公安系统的辅助机构和业务延伸，并且逐步成为当地政府”社会综合治理”的一个组成部分。人民日报社主办的《中国经济周刊》2009年第11期采访公司董事长时称这种独特的服务模式在江苏省尚属首创。

2009年12月，原吴江英塔保全系统工程有限公司成功与江苏吴江丝绸集团有限公司、江苏吴江中国东方丝绸市场股份有限公司改组成股份公司：江苏东方英塔安防保全系统股份有限公司，开始全面进军安防物联网监控报警服务领域。

经验交流：积极推动”平安城市”建设

公司最早于2005年开始在吴江区盛泽镇开展联网报警服务，通过这几年的努力已开发出了拥有自主知识产权的东方英塔保全数字安防信息管理平台，并利用计算机及网络技术、现代通讯技术、远程视频传输技术等先进的技术手段，建立了一流的全天候接处警中心。采用当今领先的防盗报警设备、消防报警设备、视频监控设备等安防技术系统，以技防设备安装、联网报警服务、安全巡检服务、综合保险理赔服务等内容的组合服务模式，面向各级政府机关、企事业单位、金融系统、商业店铺、住宅别墅等各类用户，提供365天全天候防盗、防劫、防火报警、巡查、远程监控、紧急援助以及派驻驻卫警等全方位服务，并与当地公安”110″、消防”119″全天24小时联网，是一支以”技防、物防、人防”加”综合保险理赔”有机结合为主要特色的区域性安全防范的高素质接处警快速反应队伍，是公安系统的辅助机构和业务延伸，并且逐步成为当地政府”社会综合治理”的一个组成部分。人民日报社主办的《中国经济周刊》2009年第11期采访公司董事长时称这种独特的服务模式在江苏省尚属首创。

公司通过这几年的运营经验主要有以下几个方面：

一、凭借公司地处盛泽镇特殊的地理位置、独特的产业结构和良好的经济环境以及安防服务的社会化迫切需求，公司迅速占领了联网报警运营服务的市场，短短几年已发展到2600余家联网报警客户，派驻驻卫警点130余家，目前公司的服务区域已经遍布苏州、无锡、吴江、昆山等地区，取得了良好的经济效益。

二、2010年、2011年两年中我们已成功处置反”窃盗”实警220余起，并当场抓获犯罪嫌疑人78余名（均按照法律程序移交公安派出所处理）。巡逻值勤中协助公安人员、联防队查获赃物20多起，协助追捕犯罪嫌疑人10余人，主动响应社会求助百余起，从未发生过任何工作失误责任事故。公司在成立以来至今，为广大客户挽回经济损失累计已超过2亿元，收到社会各界锦旗65面，有效地保护了用户生命财产的安全，为打造”平安苏州、””平安吴江”、”平安盛泽”做出了积极的贡献！同时也赢得了良好的社会效益。

三、运营联网报警服务业务，是一项较复杂的系统工程，涉及到党政领导的重视，公安机关的支持，牵扯社会各界的方方面面，操作起来有一定难度。衡量联网报警服务业务优劣，是不是受欢迎，能不能得到社会认可和支持，核心问题是要看用户是否满意，当地党委政府是否满意，公安机关是否满意。用户满意是根本，是所有工作的归宿；党委政府满意是关键，是此项工作赢得支持、顺利发展的保证；公安机关满意是尺子，是衡量联网报警服务业务是否有利于促进治安稳定的标准。在为用户提供联网报警服务中，我们始终坚持以高效迅捷的反应、精益求精的追求、热情贴心的服务去赢得用户，无论哪项服务，都要做到客户满意为止。联网报警服务业务作为一项新事物，没有现成的经验和路子可借鉴。只有遵循实践、认识、再实践、再认识的规律才能不断完善、丰富和发展此项工作。只有坚持实事求是的原则，才能出台切实可行的运营措施，科学制定符合用户需要的服务业务，使绝大多数用户所接受和承受。

四、随着公司的不断发展壮大，公司培育了一大批忠实客户，通过用户的口口相传使广大群众普遍增强了自我防范意识，运用网络报警开展自我防范的积极性空前高涨。公司依据职责和任务，不断加强对监控报警联网好处的宣传力度，积极发动群众开展科技防范工作，并与保险公司合作，为客户出台了”人防+技防+保险=客户零风险”的由公司承担风险的防范赔偿措施，让群众自愿参与到安全防范中来，有效减少各类案件的发生，保卫人民群众的生命和财产安全。

五、积极推广使用安全、先进、有效的安防产品，公司在日常运营联网服务过程中发现原来常用的红外对射周界报警设备，容易受环境，恶劣气候等因素影响产生误报很多，经积极与客户沟通宣传以电子围栏主推整改周界报警，有效的解决了误报问题，降低了巡检人员的出警率，提高了企业的经济效益。

杭州拱墅保安服务公司

公司简介

杭州拱墅保安服务公司，是在杭州市公安局拱墅区分局的领导下，为社会各界提供安全防范服务的特殊服务型企业。

公司成立于一九八九年，是杭州市较早开展保安业务的公司之一。十多年来公司一直致力于发展中国信息化产业，业务涉及工业、民用各个领域。提供闭路电视监控系统、智能化楼宇系统、多媒体软件系统、立体化全方位安全防范系统的全盘策划、设计、施工、开通和人员培训的一条龙服务。经过公司领导和全体员工的不懈努力，目前公司各个部门业务网点不断发展壮大。以诚实、负责及高效率的工作风格，锻炼出了一批高素质的技术专业人才。

杭州拱墅保安服务公司，以其雄厚的技术，丰富的工程设计经验，长期致力于大型商场的立体化安防、宾馆防盗监控系统、公安看守所、劳教所的安防系统、银行防盗、监控系统、厂区安全监控、智能大楼监控、门禁系统、停车库管理、小区治安监控、家庭防盗报警系统。积极把握监控防盗行业的发展潮流，以现代化的成熟技术为客户提供更优质的服务。

杭州拱墅保安服务公司，在长期的工作实践中，取得了一定的社会效益，并于九五年获得省公安厅技防办颁发的《公共安全防范工程设计、施工资质证书》、2003年获得《浙江省重质量守承诺暨首批公众三满意单位》证书、获得《ISO9001：2000质量管理体系认证证书》，并成为”浙江省安全技术防范行业协会首批会员单位”。公司的服务宗旨：”积极防卫、安全第一、优质服务、信誉至上”。公司的质量方针：”诚信、认真、进取是拱墅保安的精神；高质量、高信誉是拱墅保安的生命；满足顾客需求是拱墅保安的追求。”

经验交流：管理为立足之根本服务为核心竞争力

星巴克卖的不是咖啡，是休闲；法拉利卖的不是跑车，是一种近乎疯狂的驾驶快感和高贵；劳力士卖的不是表，是奢侈的感觉和自信；我们卖的不是报警器，是安全感。

随着社会的发展，物质生活水平不断提高，人们对自己的人身和财产安全越来越重视，安全感已成为一种市场需求。曾经有客户评价说我们的报警器就像保险，没有意外的时候好像根本没有用处，一旦发生意外，价值就体现出来了，这个理解是对的。因此如何使我们的安全感更有价值，就决定了是否能使我们的利润不断增长。

自1995年国务院办公厅批转了中央政法委员会、中央社会综合治理办公《关于在全国开展平安城市建设的通知》，引起了全社会的广泛关注，由此带来了安防产业内外部环境的重大变化，杭州是国内平安城市建设率先响应的城市，我拱墅保安服务公司区域联网报警中心就成立于这一年。

自成立至今，经历过最初的艰苦、遭遇过瓶颈的迷茫、也享受过胜利的喜悦，在不断的探索和进取中，我们总结出了二条经验：”管理为立足之根本、服务为核心竞争力”。

管理为立足之根本。

首先我们要做到的是使客户对我们的企业有安全感。企业的安全感来自于企业的信誉度、知名度和品牌的高品质，这些都离不开企业各项合理有效的管理。

员工的素质管理。

从前期销售到中期工程，再到后期的接处警、维修服务，我们都建立了合理健全的工作制度、岗位职责和服务规范，明确了职责，规范了工作，划分了每个员工的工作范围、义务权限，使员工能够更好发挥各自的才能。

工程的质量管理。

我们制定了详细而严格的施工规范，保证了质量的一致性，确立严格的质量管理和控制体系。要求工程人员在设计、施工和日后维护中强责任、重细节，以区域包干、一人负责制的形式，将收入与《客户意见调查表》挂钩，杜绝工作中懈怠、马虎现象，快速有效地为客户解决问题，赢得良好的口碑。

售后服务的管理。

对我们这个行业来说，接警中心是售后、工程队维护人员也是售后。

在管理接警中心售后时，我们对接处警人员定期进行技术、业务知识培训，丰富她们的专业知识，使她们能更好地判断每一条警情，并能快速准确地解答客户提出的各类问题；时常参观学习其它兄弟单位以及电信等服务行业的电话服务台工作，使她们在比较中发现问题、体会不足，端正态度、改进服务。

在对工程队维护人员的售后工作中，我们以严格的工作规范提高工程人员的维修质量、以不定时安排培训及每季进行一次技术考核的方法提高工程人员的工作技能、以客户评价及员工互评来鼓励工程人员的工作积极性。

总之，我们积极地开展各种培训，提高售后服务人员的专业知识、技术水平、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，使他们在工作为客户提供越来越好的高质量服务，赢得客户的信任，树立起企业的品牌效应。

服务为核心竞争力。

一流企业做标准，二流企业做服务，三流企业做产品，四流企业做价格。我们公司现阶段尚不能达到做一流企业的境界，但我们以二流企业的目标来要求自己。

我们将现有的客户按企业性质分层次服务，制定相关的服务标准，建立回访、节假日慰问等措施；建立不同类型客户的QQ客户群，定期在群内公布各项工作信息，发表各类与工作有关的技术学习文章，及时收集客户反馈，与客户进行有效的沟通和管理，意在拉近与客户间的距离，并维护好每一位客户。

客户对企业的安全感还体现在对企业员工的安全感上。

销售未始，服务先行。销售是每个企业的第一张名片，销售人员的素质和销售方式直观地体现了企业的风格和整体素质，因此我们要求销售人员做到以下几点：

与客户坦诚相待。如果我们销售的产品有缺陷或存在着某些风险，我们应事先与客户说明。任何产品都是不可能是十全十美的，尤其是我们的安全防范工程，存在着相当大的承诺风险，我们可以介绍清楚每一样产品的特点及不完美之处，并将几种产品的特点互补，承诺为客户量身订做一套安全方案，最大程度地保证客户的人身财产安全。切忌避重就轻、回避问题，事实证明这种做法会令你在客户心目中的形象迅速贬值，造成不信任感，从而影响往后的合作。

注意衣着和谈吐。衣着是外表，谈吐是内涵。员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得客户的信任，一个人的干净从自己开始。讲话要简练，不要多，要有针对性，掌握音调、谴词造句，有技巧地表达自己的想法。

提供信息的正确与及时。和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面要挖掘客户话语中潜在的需求，发掘了需求，你才能知道如何切入要害，提供所需，说服客户接受你的产品。

注意协调与沟通技巧。销售不能流于形式，而是影响客户的潜意识，满足客户的安全感。让客户的安全感告诉他应该要购买这个产品，让客户知道与眼前这个销售人员购买商品很安全，因为他很诚恳、专业并负责。

技术创新、服务为本。据不完全统计，中国有各类报警服务中心上千家，发展历经20余年，其经营模式、服务模式都大同小异，如何能在众多报警服务中心中脱颖而出？如何积极参与同行之间的竞争？如今的竞争，是实力的竞争、规模的竞争、技术的竞争，更是服务的竞争。人们对报警服务中心的技术创新能力和所提供的附加值和是人们选择哪家报警服务中心的主要因素。

在技防上，入侵报警、视频安防监控是城市安防报警服务最基本的手段。在过去几年中，我国安防报警与视频监控技术经历了由模拟到数字的方式、由单机到网络运行的转变，正在全面走向数字化、网络化、集成化。同时在全国范围内以部份经济发达城市和较发达城市为试点，逐步开始建设视频与报警信息采集、传输、处理为一体的综合系统平台，为保障社会稳定，维护社会治安，保护国家、集体和人民生命财产安全提供了更先进的技术手段。今年，我们就在原有的传统的接警平台上新增加了网络报警、视频复核项目，以满足不同客户的需求。

在人防上，我们提供了”人工夜巡服务”，给予银行24小时服务的ATM机网点和一些24小时营业的便利店以人工夜巡服务，及时发现治安异常和排除可能存在的安全故障，很大程度上弥补了技防的不足，使安全防范化被动为主动。

报警服务的发展也同样依赖于人们的安全意识的提升，报警服务行业在发达国家开展得比较顺利，主要是因为人们的安全意识较高，认为付出一定的报酬购买相对应的报警服务是合理的。而在国内更多的民众认为，购买这种服务是额外的支出，报警由警察等社会公共服务组织承担，没有必要再支出购买报警服务。因此逐步改变民众的固有观念，提高民众安全意识，灌输民众安全理念，也是决定我们是否能适应体制变化，提前介入竞争的重要因素。

我们不定期地组织公安、消防等部门举办安全知识讲座，邀请相关业主参加，在传授专业安防知识的同时，也与参加者共同探讨如何将人防与技防相结合，创造更具有安全感的生活环境，听取业主的意见，挖掘业主的潜在需求，与业主建立起良好的互动关系，将业主们发展成潜在客户。

综上所述，我们为提升客户安全感付出了方方面面的努力，也打下了良好的基础。

作为一个刚起步的朝阳产业，报警运营服务业虽然发展较慢，但是其诱人的前景市场将会吸引更多的力量加入进来。我们已经看到有一些实力雄厚的集团，特别是电信运营商和大型IT企业，正在进入报警运营服务领域，后续还会有更多的跟进者。这些新的生力军不仅会带来大资金、新观念、新方式，而且会带来新技术、新组合、新市场，促进行业市场竞争格局的演变，给行业带来强大动力。因此提高企业自身管理和服务水平，对增强企业综合竞争力来说至关重要。

我们也有理由相信，随着市场大环境的变革，在强大社会需求的推动下，通过业内企业和相关管理部门的共同努力，中国广阔的市场一定能培育出世界级的报警运营服务企业！

杭州西湖保安服务公司

公司简介

杭州西湖保安服务公司成立于1991年，公司以技术为先导，大力推广智能化工程及计算机系统集成，系一家集智能化、计算机系统集成、技防、人防、犬防于一体的专业化安全服务企业。现拥有2000平方米的现代化办公楼、20余辆各种机动车和一支由100多人组成的工程队伍，以及训练有素的保安员近4000余名，2012年产值近一亿九千多万元，上缴国家税收477万元。

历年来为银行、政府机关、监狱系统、学校、企业集团、住宅小区、商场、宾馆设计安装工程项目，包括综合布线、计算机网络、联网报警、电视监控、门禁及出入口控制、车库管理、楼寓（可视）对讲、电子巡更、远程报警复核、广播系统、大屏幕投影。

1994年公司在浙江省内首创”110″区域联网自动报警系统。凭借优质的服务和专业的技术，在业内颇受好评。

经验交流：夯实基础厚积薄发

杭州西湖保安服务公司成立于1994年，是以人防、技防、犬防于一体的，全方位、多元化的保安服务运行体系。在三大防范中以人防为基础，公司组建保安部管理和培训保安员，现有保安管理人员20余人，保安员4000余名，拥有人防保安服务岗点400余家。多年来，公司以”质量第一、客户至上”的服务原则实现了社会效益、经济效益和企业信誉的”三赢”局面。

一、坚守方针，狠抓建设，提供一流服务

公司始终坚持”自加压力、坚持改革、打造品牌、保持领先”为方针政策，将队伍建设摆在企业首位，努力建设一支政治坚定，业务精通，素质过硬，善拼能战的业务团队，以适应当前保安工作的需要。

1、自加压力、坚持改革

依据公安机关实行的《保安服务管理条例》，公司严以律己，指定派驻到甲方单位的所有保安人员必须经过严格的考核，从保安员招录开始，就严把招录关、培训关、考核关。要求保安员拥有初中以上文化学历，年龄在18周岁以上40周岁以下，均需政审、体检、人体生物特征指纹录入，并且按照《国家保安员资格考试培训教材》、《保安员量化考核标准》严格实施培训。队员经过理论知识、文明礼仪、消防救助、业务技能等多个科目的完整训练后方能上岗。同时保安部一改过去被动迎合市场的策略，采取抓基层、打基础、苦练基本功的思路，经常开展技术大比武、岗位大练兵活动。通过专门培训、实地演练，真正做到”三懂”：懂相关法律法规，懂业务知识，懂安全技术防范知识；切实做到”四会”：会检查安全隐患，会使用灭火器材，会操作安防技术设备，会处置突发事件，主动提高保安员综合素质。

2、打造品牌、保持领先

公司在基于最大程度保障客户安全稳定的基础上谋求发展；从素质夺信誉，以信誉赢客户、以服务创效益；以科技为动力、以市场为导向，将自身打造成国内管理规范、竞争力强、充满活力的一流安保服务企业。而体现我们品牌规范的主要有四个方面：

第一，抓好制度建设。公司先后制定并完善了《保安员管理规范》、《保安队员月百分考核办法》、《保安紧急预案处置办法》和公司《保安员手册》。为严格落实好各项规章制度，保安部采用专业化、高素质的队员，建立专业的培训、监督、考核体系，督察小组从着装礼仪、精神面貌、操作规程、内务管理等方面予以规范，运用军事化的管理，确保客户单位的安全。　

第二，注重保安员培训重点。强调保安员的敬业精神和纪律性，以及对值班时各类事件的处理规范，特别是人员、车辆及各种异常情况的处理办法。

充分利用公司在物防、技防、人防、犬防中积累的丰富经验，运用高素质的队员、军事化管理和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，提升企业形象，确保企业资产安全。
专业的培训体系：岗前教育包括警卫礼仪、军事素质、值勤、巡逻需知、消防安全教育及防盗等系列治安防范措施。
军事化的管理：统一的服装、警械配备。

第三，严肃纪律和检查处罚。建立了较为完善的大队长、中队长、班长的考核与薪酬挂钩的制度，营造出一个”真干者有奔头、实干者受表扬、能干者有舞台、不干者无市场”的良好氛围。狠抓制度执行落实，通过月度工作计划和考核，工作日记、着装、执勤纪律等检查，确保公司各项制度得以执行。

第四，对保安员工作和生活的关心。每年对保安工资进行适度调整，解决保安的社会保障问题，考虑部分员工的食宿问题，完善保安员各类物品的配置，深入基层，解决队员的实际困难。同时拓宽保安员的职业发展空间，不断为有志于保安事业的优秀保安提供发展平台。

二、以”点”带”面”，提升水准，规范各个执勤点

公司以浙江省行政中心直属中队为试点，投入前期，广招社会精英，从中筛选一批优秀人才送往武警士官学校封闭式训练十五天。采用所学制度，在入驻之后实行半封闭式管理，并向各个执勤点全面推广。管理标准包括：岗哨执勤、学习训练、内务卫生。中队肩负着对进出行政中心大院的人员、车辆的验证、接待、登记，车辆管理，治安巡逻的任务，以及个别性上访事件的劝阻引导，确保办公大楼有安全、良好的办公秩序。因此在站岗执勤过程中，要求每名队员要坚持做到”在岗一分钟，安全六十秒；执勤一小时，规范六十分”，认真执行制度和安全规定。工作当中实行百分制奖惩，做到奖优惩劣，每个月进行一次考核，对在工作中表现突出的队员给予公开表扬，评为优秀队员上报公司；对于违规违纪者，除扣分罚款外还要提出批评。”安全工作无小事”，因此直属中队实行每星期一早上七点至七点四十分训练的规定。每个星期都制定详细的整训计划，采取业务学习与体能训练、交通手势、军事训练相结合的方法，要求队员集中学习训练，在训练中，精神饱满、动作标准。工作管理方面中队实行大队长、中队长、班长的安全管理组织架构，通过测评考核确定各执勤地合适人选，根据工作岗位的变化，合理调整，为管理工作迈上新台阶打下坚实的基础。具体管理要求如下：

省行政中心安保队伍建设的总体要求：

1.忠诚可靠。忠诚于党，忠于祖国，忠于人民，做党和人民的忠诚卫士。

2.恪尽职守。忠诚服务，爱岗敬业，文明执勤，做争创一流业绩的安保标兵。

3.纪律严明。遵纪守法，令行禁止，警容严整，做服从命令听指挥的钢铁战士。4.勇于奉献。无私无畏，勇于担当，乐于奉献，做全心全意为安保事业服务的楷模。

（一）安保人员必须具备良好的政治素质和职业道德。

一是政治觉悟要高。安保人员必须坚定不移地忠诚于党和人民的事业；具有为共产主义远大理想而奋斗的精神境界；在政治上思想上与党中央保持高度一致；贯彻执行国家的法律法规和党的路线、方针、政策；具有正确的人生观和价值观。

二是牢固树立全心全意为人民服务的思想。为人民服务是我们党和政府的性质决定的。自觉地把为人民服务与安保工作结合起来，在本职岗位上忠于职守，尽职尽责，任劳任怨，不计名利，优质高效，勤奋工作。

三是要以省行政中心为家，像爱惜生命一样热爱工作。做到干一行，爱一行，钻一行，精一行。同时，要有强烈的感恩意识。省行政中心领导级别高，省级部门多，人员层次复杂、流动量大，安保工作繁杂具体、闻闻无闻、不分昼夜、无名无利，还要经受寒冬酷暑、日晒雨淋的考验。但是，你选择了安保职业，组织上经过挑选，把你放在这个岗位，就是对你政治上最大的信任。

（二）安保人员必须具备较高的业务素质和执勤能力。安保人员要善于学习、精通业务，做本职工作的行家里手。其知识结构，主要包括安保工作的专业知识和专业技能；全省经济社会发展情况、维稳和治安管理情况，行政中心附近的社情民意情况；一定的历史、地理知识，社会学、心理学知识，信息化知识，必要的外语、礼仪知识等。其次，要树立依法执勤、文明执勤意识。

第一，要熟悉掌握省行政中心人员、车辆进出的规章制度；要能够准确识别人员、车辆进出的证件和标识；要熟悉和了解省行政中心驻在部门、单位和重要目标、部位、人员、车辆和路线的相关情况。

第二，要注意礼节礼貌和着装举止。着装要端庄得体、注意整洁（夏装、冬装要适时更换、型号胖瘦要适合体型）；敬礼（举手礼、注目礼）要符合规范；举止要体现安保人员风格，做到坐如钟、站如松、行如风。

第三，值勤时要坚守岗位，精神振奋、文明礼貌。上岗执勤如同上战场，要保持高度警惕，不能有和平麻痹思想；处理勤务时既要坚持原则，不徇私情，又要注意文明用语，以理服人，加强请示报告。

从保安员招录到岗前封闭式培训，再到正式上岗；从班组建设到骨干队伍建设，再到所有管理制度建设，省府执勤点形成了一套专门属于自己的管理模式和管理制度。随着省府试点单位各项战略的全面实施，公司不仅得到省政府领导的认可也备受社会广大单位的青睐。现今公司充分认识自我，认真开拓业务服务市场，打造一支业务精、综合素质过硬的队伍，涉足安保服务的高端市场，主动去引领我省保安业的发展。巩固现今知名企业、高等院校、省级政府首脑机关等重要单位，拓展高端写字楼、星级宾馆、省正厅级机关等合作项目。运用同样的基本方针，公司针对各个试点单位的实际情况量身定做实施方案，从而为甲方单位提供更加优质的综合安保服务。本公司牢牢把握正确的企业发展方向，以维护社会治安、保障客户安全、促进社会和谐为己任，开拓市场、科学经营，为中国保安服务行业做出更大的贡献。

杭州萧山保安服务公司

公司简介

杭州萧山保安服务公司注册成立于1988年，是浙江省安全防范行业协会成员、杭州市安全防范协会成员、杭州市保安服务行业协会单位。公司从1988年开始构建区域联网报警平台，历经二十六年的发展，现有入网用户近3800多家，报警防区10000多个，基本上覆盖了全区的党政机关、高级宾馆、高级商务楼、金融、珠宝、证券、典当、系统、工商企业、中小学校、幼儿园、托儿所、医院、邮政、通信、住宅小区、超市便利店和加油站等单位和重要部位。报警中心拥有一支近二十人组成的接处警精锐队伍，采用博世公司的先进报警设备，集现代通信、计算机技术于一体，配有专用出警车辆、器械及警犬，全天24小时、全年365天不间断提供接处警服务，并建立起接处警、巡检、维护、报修、收费、业务发展等一整套完善的报警运营管理机制。

报警中心一直坚持 “有警必报、有警必处”原则，加强制度建设、加强队伍管理、规范接处警流程，使入网用户的财产安全和人身安全得到最有效保障。连年来，抓获违法犯罪分子数名，预防、阻止违法犯罪，多次被评为杭州市保安先进集体。

公司拥有高级保卫师、中级保卫师等一批中高级保安管理人才，拥有近千名保安队员，为政府机关、街道居委、教育医疗、公园绿地等200余家重点单位,为每年两会、春节、五一、十一等重大节日，为杭州市一些重大群体活动提供安全保卫服务，多次被评为杭州市保安先进集体。

经验交流：浅谈报警服务体系组成

搭建报警服务体系是报警服务主体发展的基础，只有明确了报警服务体系才能更好的发展报警服务。完整的报警服务体系，主要由服务主体、服务对象、服务内容、服务标准和服务质量等几个部分构成。

服务主体

报警服务业务的主体，在2010年开始施行的《保安服务管理条例》中有明确的规定：

第八条　保安服务公司应当具备下列条件：

（一）有不低于人民币100万元的注册资本；

（二）拟任的保安服务公司法定代表人和主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录；

（三）有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员，其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员，应当取得相应的资格；

（四）有住所和提供保安服务所需的设施、装备；

（五）有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。

第九条　申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

在我国，提供报警服务的服务主体为保安服务公司，实行的是许可制度，由公安机关审核、发放《保安服务许可证》后，才可以从事相关的报警服务业务，该服务主体更多的是在人力防范方面进行相关规定。

在报警服务中，人力防范是核心，联网报警阶段报警服务主体发展缓慢，就是缺乏有效地人力防范补充，在综合安保阶段，人力防范将体现其核心的价值，毕竟所有接警服务的实现需要由人去执行。

《保安服务管理条例》不仅仅对服务主体进行了资格规定，对服务主体的服务内容以及权力、义务都进行了相关的规定。《保安服务管理条例》的实施为我国报警服务业的发展提供了法律保障，也为报警服务的健康发展指明了方向。

报警服务主体的建设与其他类型企业相类似，都应该包括：组织架构、岗位职责、管理制度、业务流程等企业管理的各个方面。

传统的报警服务公司以保安服务公司为主体，有部分行政色彩，而联网报警公司更多的是技术防范运营，对于如何将人防与技防协同管理，大部分企业都没有相关的经验。因此，服务主体自身建设是报警服务企业面临的重要问题，但是在实际情况中，大部分企业还在采用原有的管理机制，在未来的竞争中，将处于不利的地位。

而且，随着企业的发展，服务内容以及服务对象的变化，都会引起服务主体管理机制的变化，企业组织架构、管理制度、业务流程、激励机制等都会有变化。服务主体的发展是伴随着不断的变革而发展的，尤其是企业发展到一定规模，管理能力是决定服务主体”走多远”的重要因素。

当前，联网报警与人力防范处于分离的状态，服务主体需要改变企业管理模式、组织架构以及业务流程等，融合人防与联网报警业务，否则，随着业务开展越多，暴露的问题就越多，积累到一定程度，诸多问题爆发对企业会造成很大的损失。

因此，服务主体的组织机构建设以及管理控制能力是服务主体的发展基础，基础工作做好了，报警服务主体才能健康的发展。

服务对象

报警服务的对象非常宽泛，各个社会组织以及建筑、个人等都有安全方面的需求。报警主体可以针对单一对象提供多种服务，形成报警服务的”点”；也可以针对同一类型服务对象提供相似的报警服务，形成报警服务的”线”；针对不同类型客户提供多种报警服务，形成报警服务的”面”。

在形成报警服务”点”的过程是做标准案例的过程，也是深度挖掘客户需求的过程，在形成报警服务的”线”的过程就是报警服务行业化过程，也是明确目标客户群的过程，而最后形成的报警服务的”面”的过程就是报警服务定义服务内容的过程。

充分定义服务对象是报警服务业务开展的基础，不同的服务对象需要不同的商业模式支持，例如：同样是店铺，连锁店与普通的个体店以及商场的服务模式就有很大差别，同样是个体店，经营不同的产品其服务模式也有很大差别，例如：经营珠宝的店铺与经营普通商品的店铺服务模式就有很大区别。

因此，对服务对象分类，深入挖掘服务对象的需求，并针对服务对象的需求制定相应的服务内容，是报警服务企业在业务开展初期就要明确的，报警服务主体早期为了开展业务、企业生存，盲目的寻找服务对象，最后导致服务质量不能满足服务对象的需求，而导致行业整体的形象下降。

确定服务对象后，就要进行相关的服务内容准备以及针对市场开发人员进行相关的培训。尤其是报警服务没有被更多的人接受的情况下，销售培训是非常重要的，从当前从事报警服务的企业来看，培训体系的缺失已经逐渐成为企业发展的软肋。

根据IT行业的发展情况来看，在确定服务对象的过程中，将不断经历分散—集中—分散这样的过程。在企业规模小，以生存为主的情况下，获得客户是支撑企业发展的重要动力。而随着竞争的激烈，企业会针对某一类型客户提出服务要求，也就是安防行业目前的”行业化”，行业化的优点是：可以充分挖掘一类客户的需求，可以为客户提供更完善的基于服务对象业务流程的服务方案。随着企业的发展，几个行业不能满足企业发展的需求，企业需要开拓新的行业市场，服务对象再次进入分散状态。

同时，随着企业服务对象分类的变化，也会不断出现服务对象更新，更新的机制来源于服务对象评价体系，这样企业才能不断为优质客户提供更可靠的服务，从而获得企业的健康发展。服务主体与服务对象进入良性循环的状态，才能不断推动行业的发展。

我国部分地区、部分行业已经发布相关的技术防范管理条例，如：银行、校园、小区、娱乐场所等都是行业分类的方式。技术防范分类明显的行业，都是报警服务未来主要的服务对象。

服务对象的多元化为报警服务企业提供了诸多的商业机会，但是如何把握客户的特性，提供针对性较强的服务内容，成为报警服务发展到一定阶段面临的重要课题。

服务内容

从广义的报警服务概念来看，报警服务内容涉及很广泛，《保安服务管理条例》中对保安服务进行了定义：

第二条　本条例所称保安服务是指：

（一）保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务；

（二）机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作；

（三）物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

从上述条款可以看出，保安服务内容更多的是针对人力防范服务，对于技术防范服务涉及的内容相对较少。其中：

1、保安服务：依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。

2、巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。

3、门卫服务：保安人员对客户单位出入口，进行把守、验证、检查的服务业务。

4、守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。

5、押运服务：保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。

6、技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。

按照国外的通用分类标准，报警服务主要包括综合安全托管服务、监控与报警运营服务（分为固定目标和移动目标两种）、维保服务、租赁服务、咨询服务、监理服务、风险评估及认证服务、职业培训等内容，目标是实现向各类最终客户提供定制化的综合业务。

服务内容本身包含预警、接警服务、设备维保、租赁服务、工程咨询、监理服务、风险评估服务、职业培训、认证服务以及押运服务等一种或多种服务。根据不同的服务主体以及服务对象可以进行二次分类。

服务主体确定服务内容有两种方式：一种是根据市场调研后整理针对目标客户群的需求，提供相应的服务内容，并将服务内容告知客户，属于主动型服务；另一种是某个客户基于自身需求提出的服务内容，服务主体为服务对象提供相应的服务，属于被动型服务。主动型服务着眼点在于服务对象的寻找与开发，被动型服务的着眼点在于如何提供服务解决方案。两者共性是：服务主体所提供的服务内容的价值是否为服务对象接受。

从服务对象角度确定服务内容，报警服务具备更广泛的服务内容：

服务对象状态分类：固定目标服务、移动目标服务。

服务对象属性分类：人身安全服务、货币安全服务、物品安全服务、环境安全服务等。

服务对象行业分类：银行、电力、公共设施、工厂、校园、娱乐场所等，行业分类还可以细分，例如：校园就可以分为中小学、大学、幼儿园等，不同的服务对象，服务内容有很大区别。

在服务主体发展的不同阶段为客户提供不同的服务内容，小而精不见得没有发展，大而全不见得就能获得客户，一定要从企业在当地的实际情况出发，逐步的拓展服务内容。每一次服务内容的变化，都意味着企业的变革。实现服务内容与企业发展的平滑过渡，需要企业有深厚的企业文化以及相应的人才储备。

服务内容的变化取决于服务对象的安全意识变化，大部分服务主体在启动市场的时候，选择先易后难的策略就是先从安全意识较高的服务对象入手或者已经接受报警服务的服务对象入手。

但是，随着市场竞争的激烈，报警服务主体必然会通过提升自身的水平从而为客户提供更多的增值服务，否则，将面临市场的淘汰，这也是报警服务市场化的重要特征。报警服务的几个发展阶段，都是通过服务内容的不断扩展实现的。

因此，从服务主体的角度来看，报警服务内容不仅仅要响应客户的需求，更重要的是根据市场以及技术的发展而发展，尤其是技术防范水平不断发展的情况下，融合更先进的技术、合理搭配人力资源为服务对象提供更专业、更全面的服务内容。

服务标准

根据国家现行标准策略有国际标准、国家标准、行业标准、地方标准以及企业标准等几个不同层面。

从整体来看，国家虽然发布了一系列的技术防范方面的标准，但是，完全适用于报警企业的服务标准体系基本是空白。从市场化竞争的角度来看，报警服务主体制定符合企业实际情况的服务标准，才能在未来的竞争中获得一席之地。

报警服务企业的服务标准可以是员工的行为规范、企业规章制度等具备约束企业员工行为的标准化文件，也可以是针对服务内容制定的服务准则，该准则是针对业务流程的定性或者定量的标准。服务标准的制定是企业提升竞争力的重要手段，服务标准也决定了报警企业的服务对象以及服务内容，服务标准必须要与服务内容以及服务对象相匹配。

服务标准制定需要如下几个原则：

首先，不同的服务对象以及服务内容要采取不同的标准

“因人而异”、”因地制宜”，在未来的竞争中，多标准策略是企业资源合理配置的重要手段，但是前提是针对某一类客户有一个基础的服务标准，然后标准进行分级，就像酒店的星级分配制度。同时员工也要进行相应的分级，在我国的保安从业资格中，已经分为保安员、初级保卫师、中级保卫师以及高级保卫师等。报警服务主体需要根据不同的岗位，如：小区保安、大厦保安、巡逻保安等进行更细致的分级、分类。目前，大部分报警服务公司对保安还采取粗犷式分类管理，很容易出现服务质量不高或者资源浪费的现象。

虽然这样做需要大量的文案工作支撑，但是形成良性的服务内容体系以及保安考核体系，有利于公司健康的发展，尤其是服务对象会针对不同的服务有直接、客观的体验。就像我们在消费的时候，也偶尔会问一下：为什么你的产品或者服务比别人的贵？

提高保安从业人员的素质是建立服务标准的重要内容之一，国外的保安服务公司已经逐步转型，高学历人才在报警服务企业中所占的比例越来越高。

其次，服务标准的可执行性

报警服务是涉及技术防范以及人力防范的服务，其中技术防范的水平决定了对突发事件的响应速度以及事件发生后的追溯速度。尤其是随着海量视频时代的到来，视频检索、视频摘要、视频浓缩等视频应用处理技术对报警服务的作用越来越大。随着技术的发展，标准也在不断变化，例如，从十天的十六路视频中查找某个片段，在采用了新技术后，时间会大大缩短，无疑可以有效提升对突发事件的处理速度，相应的其处理突发事件的时间标准也要重新调整。

人力因素是报警服务不稳定因素，即使提出”网格化管理”这样的方式，来优化人力资源，但是很多时候依然无法达到准备的时间，有些事件甚至需要调动社会公共服务资源，从而实现报警服务与警察对报警事件的服务协调。

服务标准的可执行性，可以把企业的服务水平真实的展现给客户，避免出现夸大事实的情况。否则，长此以往，整个报警服务行业将面临信誉危机。

最后，服务标准的持续性以及升级

企业”成也标准，败也标准”，建立一个标准需要很长时间，但是毁掉一个标准却很快。很多企业在小规模的时候可以坚守标准，但是企业发展到一定程度，原来的优良传统逐渐被抛弃。即使规模再大，被淘汰也是必然，这也是市场化竞争的残酷性的体现。此外，替代品以及潜在竞争对手的威胁，都不允许企业有丝毫的放松。

即使如华为、微软这样的企业也时刻存在着危机感，在报警服务发展的各个阶段，也必然面临来自各行各业潜在竞争对手的竞争。在未来，报警服务的潜在竞争对手包括但不限于：物业管理公司、家居家政公司、电信运营商、集成商、工程商等诸多潜在对手。

在各个行业强调标准化的今天，报警服务主体需要自律，寻找新的市场商机，而不是一味的用违背市场规律的做法来获得企业存在的机会。

任何一个行业的发展都是从有序到无序再到有序不断的循环，服务标准的设定关系企业自身生存与发展，在报警服务业同样也是不变的法则。

服务质量

服务质量影响报警服务主体的长期发展，依据服务标准建立可执行、可操作的服务质量评价体系，为服务主体提供一个服务质量参照，有助于报警服务业在竞相中提高服务质量，使报警服务业真正走向市场化，并形成有序竞争的局面。报警服务质量的评判体系包括两个方面：一是服务对象的评判体系，可以采取定期调查客户满意度的方式进行，主要对服务标准中的内容进行评比打分，如接警响应时间、处警服务响应速度、巡检维护计划的执行、应急维修的及时率、应急维修的解决率、服务态度仪表仪容、客户满意指数等；二是作为监管机构公安部门的评判体系，可以采取定期检查、抽查等多种方式，根据已定的检查内容，如客户的投诉、误报警甄别率、以及从业人员技能演练、考核成绩等实施计分，从而更好地对运营服务企业进行监管。此外，报警服务主体建立内部评价体系也非常重要，通过自检、整改等行为来提高企业的服务质量。

在相对成熟的酒店业、餐饮业都有相应的服务质量标准，尤其是酒店业，对于服务水平以及酒店设施等都有硬性的要求，依此进行酒店星级评定。国家质量监督管理局发布的各类质量规范等也是行业服务质量的体现。报警服务业在服务质量体系建设方面任重道远，提升服务质量是服务主体提升竞争力的重要因素。

通过分析报警服务的概念、特性以及服务体系，有助于从业者跳出传统的思维，可以站在更高的角度客观的理解报警服务的内涵以及发展趋势，在不同的阶段合理扩展企业业务以及企业规模，对于报警服务企业的长远规划有重要的意义。

安防行业竞争一直存在这样的问题，随着行业的发展，不断有新的企业介入，甚至于有类似电信运营商这样的巨头介入，而报警运营作为安防行业的终极模式，在各个阶段也面临新的挑战与新的机遇，横向资源与纵向资源的整合，产业链的深度挖掘，都是报警服务企业面临的问题。只有深度理解报警运营的概念，才能在报警运营发展的各个阶段，对企业进行明确规划，提升企业竞争力。如果没有足够的资源储备，企业贸然发展，那么必然会出现企业管理无法适应企业发展速度的情况，但是如果不能保证企业的高速发展，同样面临潜在竞争对手的淘汰。

新技术、新产品、新应用等在报警服务业不断的融合，如果理念落后、企业管理落后，报警服务企业在发展的各个阶段都将面临被淘汰。在报警服务的产业链中，存在着诸多的商机，企业发展必然面临横向或者纵向的扩张。目前，传统的保安服务公司以及报警服务公司具备较好的资源优势，如何利用这些优势，在报警服务产业链中占据一席之地，需要所有报警服务企业必须在现在就要做好符合企业实际情况的规划，否则，在市场化的竞争中，企业随时都面临被淘汰。如何根据中国的实际情况，发展有中国特色的报警服务，是当前报警服务企业面临的主要课题。

义乌市保安服务公司

公司简介

义乌市保安服务公司成立于一九八八年十一月，公司员工1008人。下设办公室、财务部、后勤部、技防部、督察大队、保安部六个部门和市府、市局、金融、企业、娱乐场所、接警、处警、施救中心、中心医院、停车场等10个中队，拥有联网报警用户5500户。

从2004年7月起，公司主动承接了全市区域联网报警系统的安装、接警、处警等工作，力求做到”有警必接、接警必处、处警必成”，并专门成立区域联网报警处警中队，建城区设置了5个处警点，配备处警车11辆，现有接警人员10名，处警队员95名，24小时全天候为用户提供服务，处警队伍实行集中住宿，半军事化管理。接警中心经过多次升级改造，110联网报警中心系统容量已达到10000户，先前单一的电话线路报警系统已改为宽带与电话线相结合的双网报警系统，更能保障报警系统用户的安全。

经验交流：义乌区域联网报警简介

义乌市保安服务公司区域联网报警系统工作在市公安局的领导下，在各兄弟单位的大力支持和配合下，通过公司全体员工的共同努力，取得了较好的社会效益，现已成为城市报警治安监控系统建设的重要组成部分。现就基本情况介绍如下：

一、发展概况

义乌市的区域联网报警业务起始于1993年，发展于2004年，主要经历了两个发展阶段。第一阶段为1993年至2004年，这一期间发展较为缓慢，总数为600余户，主要分布在金融机构、政府学校及重点内保单位。第二阶段为2005年至今，共发展了5000余户。

一直以来，公司始终把区域联网报警系统作为城市报警系统的主打产品来抓，特别是2004年以来，更是把区域联网报警系统建设纳入治安大防控体系当中，积极配合市公安局提出的”空中有监控，地面有巡逻，路上有卡点，社区有联防，室内有技防”的立体复合型治安防控体系建设。联网报警业务取得了突飞猛进的发展，到目前为止，共有区域联网报警用户5500户，主要分布在金融机构、企事业单位、专业市场专业街的商铺、私人住宅以及娱乐场所、特种行业等重要部门。与第一阶段主要分布在金融机构等重点内保单位相比，覆盖面不断扩大，特别是私人用户得到了很大的发展。

二、主要工作措施

1、组建专业队伍，提高服务质量。

根据市公安局的意见，我公司于2004年7月起，承接了全市区域联网报警系统的”设计、安装、接警、处警、维修、巡检”等工作，成立了专门的接处警队伍和技术安装部门，现有接处警队员105名，技术人员12名，处警车辆11台。处警队员在上岗前均经过严格的保安业务和技能考核，大部分是具有本地户籍的退伍军人，这些队员训练有素，身手敏捷，实行军事化管理。处警时，身穿防刺衣，头戴防刺头盔，手持警棍，全副武装，具有很强的战斗力。技术安装人员必须按照设计、安装、验收、回访的程序进行操作。对维修任务做到2小时内到达，故障不过夜，极大的提升了区域联网报警系统的品质。

2、大力宣传，不断提高区域联网报警系统的知名度和美誉度。

为进一步提高社会各界对区域联网报警系统的认知度，从2006年度6月份起，经常性地深入各小区介绍安防知识，向住户介绍防盗报警装置的工作原理及优点，同时公司印制了10多万份宣传材料分发到义乌城区的每家店面和市场内所有的摊位。2005年以来，先后在义乌电视台、广播电台、义乌商报等各种媒体播出和刊登典型案例120余次，使社会上越来越多的人了解区域联网报警系统，为进一步拓展业务打下了良好的舆论基础，提高了知名度，使用户想到技防就想到了联网报警系统。

3、全警参与，多策并举，积极推广联网报警装置。

市公安局对区域联网报警工作非常重视，从局领导到每个民警都积极参与宣传推广工作，刑侦技术民警在勘察现场时不忘宣传区域联网报警工作，治安民警在深入基层时，积极向社区群众推广联网报警装置。从2005年起，市公安局每年都将推广区域联网报警器的工作任务列入派出所安全防范考核的内容。

公司也经常性组织专门人员到各种专业市场、专业街、住宅小区宣传推广区域联网报警系统。2005年起，通过与各种行业协会的沟通，先后在打火机行业、台商协会、古玩市场等行业安装了联网报警装置。

4、提高技术水平，完善售后服务。

公司安排专门的技术人员，对每个新增用户都进行详细的方案设计，器材使用方面，在不增加初装费的情况下，尽量采用中高端产品，保证了系统的可靠度，也减少了误报的发生。

在完善售后服务方面，公司指定三名专职技术人员分片负责巡检和维修，并制定了《巡检和维修制度》，对一般用户每季度至少巡检一次，重点单位每月至少巡检一次。维修人员实行24小时值班制，如用户有故障需维修，做到2小时内上门维修，12小时内必须修复。

我公司还与中国人民财产保险股份有限公司义乌支公司携手合作，采用风险转嫁、损失予以赔偿的创新形式，解决了用户的后顾之忧。真正起到了”花钱少，效果好，安全有保障”的作用。

5、注重社会效益，降低成本，争取更多的用户。

2006年5月份起，公司对安装费和服务费进行了下调，将无线联网报警装置（基本套）从原来的5000元/套降为3600元/套。有线联网报警装置（基本套）从原来的3600元/套降为2600元/套。服务费从原来的1800元/年降为1200元/年。同时，在专业街实施特优价方案：凡是由行业协会出面统一要求安装区域联网报警装置的，初装费一律只收1700元/套。2007年初，公司又专门针对专业街和市场经营户，推出”132″联网报警方案，即1套报警主机，3个用户，每个用户2个防区。此方案的实施，使用户的初装费可降低到1300元/户，服务费每户每年只需600元。

三、快速处警，确保实效。

“有警必接，接警必处，处警必成”是公司的服务宗旨，公司对每户报警用户都制定了详细的处警预案，并专门对接处警队员进行训练，定期进行考试考核，不断提高业务水平。为了达到快速处警，处警队员实行24小时全天候坐班待命，每班配备2辆处警车，每辆处警车有4-5名处警队员。另外，公司还与用户签订服务协议，承诺城区处警5-8分钟内到达现场，这个环节主要由接警中心对处警队员进行监督，通过一系列的措施，基本达到了快速出警的要求，也收到了较好的效果。到目前为止公司拥有联网报警用户5500户，2006年以来每年新增用户达600户左右，2006年到现在处警中队在执勤过程中共抓获各类违法犯罪嫌疑人980名，其中刑事拘留56名，治安拘留268名，违法犯罪嫌疑人员在作案过程中因触动报警器被吓退的有420起，有效地保护了报警用户的安全，用户的安全率为99.85%。

四、今后的发展目标和设想

目标：继续把区域联网报警系统作为城市报警的重要工作来做，要根据义乌的特点，在住宅小区、私人用户、商铺等大力发展区域联网报警用户。

设想：不断提高技术含量，要逐步加大宽带视频报警系统的应用和推广，解决目前电信信号传输的一些短腿问题。从而进一步降低误报率及处警成本，提高处置成功率及系统的可靠性，真正成为群众信得过的技防产品。

乐清市保安服务公司

公司简介

乐清市保安服务公司成立于1988年，近年来，在乐清市公安局党委的正确领导下，立足市场，不断深化改革和开拓创新，规模迅速壮大，效益日益明显。2012年公司营业额达1.22亿元，牢牢占据温州市保安行业的领先地位，综合实力浙江省范围内名列前茅。

公司现有员工3200多名，区域联网报警用户3700多户，护卫犬30条，开展了人防、技防、物防、犬防、护送等全方位、多功能的安全服务，服务领域遍及机关、企业、商场、银行、学校及公共娱乐场所等各行各业，服务区域遍布全市各镇（街道），在强化社会治安管理，维护社会秩序，优化社会环境，服务经济建设等方面都发挥了积极的作用，已成为协助公安机关维护社会治安的重要辅助力量和广大用户营造现代安全空间的首选合作伙伴。

近年来，公司连续被评为”乐清市纳税百强企业”，先后被评为浙江省第二届、第三届”十佳保安公司”，首届中国安防报警服务业三十强企业，浙江省2011年度、2012年度先进保安服务公司。

经验交流：浅谈区域联网报警工作四个要点

乐清市保安服务公司成立于1988年，近年来，在乐清市公安局党委的正确领导下，立足市场，不断深化改革和开拓创新，规模迅速壮大，效益日益明显。公司现有员工3200多名，区域联网报警用户3700多户，护卫犬30条，开展了人防、技防、物防、犬防、护送等全方位、多功能的安全服务，服务领域遍及机关、企业、商场、银行、学校及公共娱乐场所等各行各业，服务区域遍布全市各镇（街道），在强化社会治安管理，维护社会秩序，优化社会环境，服务经济建设等方面都发挥了积极的作用，已成为协助公安机关维护社会治安的重要辅助力量和广大用户营造现代安全空间的首选合作伙伴。近年来，公司连续被评为”乐清市纳税百强企业”，先后被评为浙江省第二届、第三届”十佳保安公司”，首届中国安防报警服务业三十强企业，浙江省2011年度、2012年度先进保安服务公司。2012年公司营业额达1.22亿元，牢牢占据温州市保安行业的领先地位，综合实力浙江省范围内名列前茅。回顾公司安防业务近几年的发展历程，我们认为有四个方面至关重要：

第一，业务拓展至关重要。

在竞争的市场中，企业发展犹如逆水行舟，不进则退。近年来，乐清保安服务公司牢牢抓住发展这个关键，不断拓展公司业务，使公司得到了快速发展。

一是抓好基本固业务。区域联网报警系统作为公司基本业务，近几年公司狠下功夫，充分利用各项政策、资源，做好服务，打造品牌，应用灵活多样的市场销售方式，满足客户和市场的需求，不断夯实公司发展的根基。到目前为止，我公司区域联网报警用户也从2005年的500多户发展到现在3700多户。

二是创新模式推业务。2009年，公司打破传统的思维，以”企业出资建设、交警部门租用、公安系统共享”的模式，取得全市64个智能卡口的业务，总价值3000多万元。该模式主要由我公司一次性投资建设工程，建成后出租给交警部门使用，最终实现公安资源共享，该模式采用按年支付租金，可以减轻政府部门一次性投资的压力，同时减少大量项目审批、招标等繁琐程序，从而使公司顺利取得项目承建权。今年又有一个1000多万元的智能卡口业务已经确定由我公司按上述模式进行投资建设，马上就要开工。

三是挖掘潜力增业务。作为公安机关下属的企业，公司重视公安系统内的潜力挖掘，一方面不断增强自身综合实力，另一方面积极向市局汇报及相关部门沟通协调，要求开展与公安相关的公共安全方面业务，并得到市局的高度重视，现公安内部工程凡是我公司能做的，局里都交由我们公司做，如红绿灯、电子警察、道路监控等，大大增加了公司的业务。

第二，提高技术至关重要。

随着科技的快速发展，社会对安全防范的要求也越来越高，单一的人力防范和低端的技术防范已不能满足需求，近几年，公司不断提高技术水平，开发新业务，满足市场需求，凭着”技术领先，服务到位”优势在市场竞争中不断胜出，赢得客户的信赖和推荐，现在有关单位和部门都主动要求与我们公司合作。

一是掌握新技术。公司在掌握联网报警技术的基础上，不断熟练掌握了全球眼、视频监控中心等多项新技术。现在乐清路面上随处能见的全球眼探头、交警道路监控及抓拍系统和网吧、娱乐场所监控系统等视频网络监控业务全由我公司安装并负责维护。此外，公安局规范化建设的视频监控中心、门禁系统、叫号系统、电子评价系统等相关电子安防类产品全部由我公司完成。

二是攻克难技术。公司组织精干力量攻克搭建红绿灯、电子警察操控平台的技术难题，成功搭建了交警大队的红绿灯、电子警察操控平台，掌握了该核心技术也就是掌握了这两项业务的主动权。今后，只有公司承建的项目才能与操控平台无缝对接，不是公司承建的项目就不能接入操控平台，所以现在全市在用的电子警察系统和新建的红绿灯都是由公司建设的，全市已由交警大队接管的红绿灯都由公司负责维护。此外，公司还自主研发了保安管理系统、财务管理系统等内部管理系统，提高了公司内部管理效率。

三是更新老技术。在发展新技术的同时，公司也对原有技术不断进行更新，原有的区域网络报警系统进行技术更新，增加无线报警功能，实行双模式报警，增强系统的安全性和可靠性。

第三，优质服务至关重要。

服务质量是企业发展的根本，保安的服务质量就是客户单位的满意度和同行认可度，公司在工作中注重整体形象，强化服务意识，提高服务质量，为客户提供安全、优质、高效的保安服务，打造品牌，用实际行动宣传自己，用优质服务赢得客户和市场。

一是规范施工保证产品质量。公司严格按照行业标准和操作规范，为客户提供设计、安装、维护、接警、处警一条龙服务的专业服务。当客户需要安装区域联网报警系统时，公司立即安排业务人员上门联系，根据客户场地的实际情况设计一套针对性的报警系统，经客户确定后由技术人员按照设计严格施工，调试、测试和试用合格后才签订服务合同提供联网服务，充分保障客户利益。经过多年的实践，公司110区域联网报警系统创出了一套成熟、有效的”四个统一”模式：（1）统一设备，为方便联网和维护，报警设备由公司统一采用进口报警；（2）统一安装维护，公司实行专人专管制度,按统一流程进行规范施工，保证系统低成本高效率运行；（3）统一接警处警，发生警情时，统一由接处警中心第一时间向处警队发布指令，由处警队员统一处警；（4）统一建立档案，公司统一为所有用户建立档案，实行一户一档，详细记录各用户系统的信息情况。

二是尽心服务保障客户利益。在保证质量的同时，公司更是为客户提供人性化售后服务，一心一意做好服务。公司建有专职巡检检修队，配备专业登高、高空作业车辆等专业设备负责售后服务，同时设立24小时服务热线，实行7*24小时专人值班制，对系统、设备故障及时响应，及时维修，确保系统正常运转。在认真做好售后服务的过程中公司也逐渐形成售后服务四大特色：（1）有警必出，安全保障。公司将区域联网报接处警中心设在乐清市公安局110指挥中心，同时在乐成、柳市、虹桥、北白象四个用户比较集中的集镇建立自己的4支处警队与公安110共同执行处警任务。一旦报警器报警，接处警中心就会向客户所在地处警队发出出警指令，正常情况下，市区5分钟到达现场，郊区8-15分钟到达现场，由于出警及时到位，目前没有一家用户因未出警或出警不及时导致被盗，客户对系统都很信赖。（2）受损赔偿，财产保障：入网用户在系统防护范围内，因报警设备失灵或者出警不及时，造成的财产损失，公司会做出相应的赔偿，最高赔偿额达到20万元。（3）定期巡检，质量保障。巡检检修队每两个月对用户都巡检一次，及时处理系统存在的潜在故障，同时对用户的实际操作进行技术指导，保证系统正常运行。（4）防漏检测，服务保障：每天晚上10点后，接处警中心都对用户布防情况进行全面检测，对未布防的用户及时电话核实并做好温馨提示，防止因用户未布防造成的财产损失。

第四，规范管理至关重要。

管理直接决定着企业的发展，对于保安服务公司这个产品特殊、职业特殊的企业来说，管理尤显重要。为了抓好公司的管理，我们积极学习、认真借鉴、努力创新，始终把抓规范作为管理的抓手，逐步建立起了一套适合自身发展的管理模式。

一是规范管理制度。没有规矩不成方圆，公司在制度建设方面也是与时俱进，不断完善更新内部管理制度，建立完善了《考勤考核制度》、《财务管理制度》、《车辆管理制度》、《技防安装规范》、《巡查岗位工作条例》、《技防工程验收准则》等一系列管理制度和操作规范，并加以严格落实，以制度管理人。根据考核制度的规定，公司每月都对员工的工作业绩进行考核，考核结果直接与员工工资挂钩。

二是规范用人制度。公司在员工中推行聘用制度，逐级聘用，科学用人。每2年开展一次员工聘用活动，公司根据各部门的需求合理设置工作岗位，所有岗位都实行竞岗竞聘，所有员工可以根据自己的能力和特长竞聘中意岗位。在聘用活动，公司领导只聘用部门负责人，部门负责人聘用下一级大队长，一级聘一级，给予充分的信任和自主权，各自组建工作团队，发挥团队的整体能力。

三是规范分配制度。公司为激发员工的工作积极性，打破传统改革工资分配制度，实行多劳多得、能者多得，以业绩和技能为标准将员工划分为若干个工资等级，并合理拉大各等级之间的差距，现在公司员工最高等级（1.6）是最低等级（0.6）的2.67倍。另外，公司的年终奖金与部门业绩挂钩，按超出业绩目标额的比例提成，业绩好奖金就高，业绩差也许一分奖金都没有，奖金也都按等级分配，所以最终员工的工资总额差距是相当大，以此来激发员工的工作动力。

上海市保安服务总公司静安区公司

公司简介

上海市保安服务总公司静安区公司注册成立于1987年，公司现有员工近千人，报警联网用户近3000家，人防客户近200家，拥有驻沪领馆、涉外机构、政府机关、金融证券、商务商住、超市便利、学校、企事业单位等一批驻点单位。主要为用户单位提供区域联网报警服务、公共安全防范工程设计施工、门卫、巡逻、守护、安全检查、秩序维护等保安服务，以及重大会议、重要节日、外国政要和大型群体活动的安全保卫工作，是协助政府、公安机关维护社会治安、预防和减少违法犯罪、构建一方平安的重要辅助力量。

公司拥有高级保卫师、中级保卫师等一批中高级保安管理人才，拥有近千名保安队员，为政府机关、街道居委、教育医疗、公园绿地等200余家重点单位,为每年两会、春节、五一、十一等重大节日，为上海世博会、上海世游赛、上海马拉松国际比赛等一些重大群体活动提供安全保卫服务，连续被评为上海市保安先进集体。2009年，公司派驻精英保安队员执行上海世博会中国馆的安全保卫任务，得到了世博会组委会的嘉奖。

经验交流：把握机遇做好报警服务运营

报警中心一直坚持 “有警必报、有警必处”原则，加强制度建设、加强队伍管理、规范接处警流程，使入网用户的财产安全和人身安全得到最有效保障。连年来，抓获违法犯罪分子数量，预防、阻止违法犯罪的数量屡居全市同行首位，多次被评为上海市保安先进集体。

在竞争激烈的市场经济环境下，公司能够连年取得经济效益的不断增长、社会效益的明显提高、队伍素质的不断增强，主要有以下几方面的经验值得总结：

一是领导重视，制度完善。在区域联网报警系统建立、开通、运营过程中，公司领导倾注了大量心血和汗水，根据上海市公安局出台的一系列关于建设区域联网报警服务的政策和意见，结合本地区联网报警实际情况，亲力亲为，组织建立了专门的接处警队伍和维修队伍，逐字逐条制订了一整套完整的工作制度和接处警流程，对接处警人员的从业资格、考勤、请销假、考核奖惩、着装、接处警、巡检、收费、售后服务、合同管理、保密条例、工作职责等都做出了一系列明确的规范和要求，为规范管理打下了扎实的工作基础。

二是严格管理，狠抓落实。部门领导在管理过程中，狠抓了制度的落实情况和流程的规范运作，经常开展业务培训和技能教育，不定期加强业务的监督检查，使整个区域联网报警服务体系始终处于严密的规范化管理控制之中。每逢重大节日和两会期间，公司都安排报警中心工作人员，对政府机关、学校、超市、便利店、加油站、金融网点、珠宝典当、银行证券重点用户的报警器进行检查测试。同时，我们制定了《节日期间的安全保卫工作的方案》，安排好技防部、道路监控维修、报警中心、施工队节日值班名单，并包括各项应急预案、最新修订的通讯录等，确保元旦春节五一节期间道路监控的完好和报警器用户的安全。

三是恪尽职守，责任心强。接处警队员是公司领导精挑细选的业务骨干和精兵强将，大家数十年如一日，坚持每天24小时，每年365天不间断地为用户提供服务。队员们业务熟悉、经验丰富、以老带新，加强培训，恪尽职守、连续作战，接处警及时规范，持续保持了高昂的工作斗志和责任意识，处理了一起又一起的报警事件，直接降低甚至避免了用户单位的财产损失和个人生命安全的侵害，为确保一方平安做出重大的贡献。

四是通力合作，密切配合。区域联网报警服务是一个大家庭，存在市场开发、安装调试、接处警、巡检、维修、收费、客户管理等多个工作环节。彼此有不同的工作职责和工作界面。在业务开展过程中，不可避免地会产生工作摩擦。各工种之间彼此理解，相互配合，使整个团队形成了一股合力，使联网报警服务朝着正向循环稳步前进。

2013年是全面贯彻落实国务院《保安管理服务条例》的检查年，公安直接管理下的保安公司将面临脱钩改制的契机。我们将努力把握机遇，迎难而上，以市场需求为导向，以用户满意为宗旨，进一步完善各项工作制度和业务流程，使我们的服务朝着职业化、规范化、现代化的方向创新发展，在预防、打击犯罪，提高社会防范意识，保障一方平安的工作中继续发扬光大，做出自己的贡献。

山东众安安防服务有限公司

公司简介

成立于1997年，下设6个分公司，拥有员工4000余人，拥有服务车辆100余辆。公司是中国安防协会会员单位、山东省安防协会会员单位，济南市安防协会理事单位、中国报警服务业联盟单位。2011年被评为”青年文明号”和”平安城市建设推荐优秀安防企业”。

公司为现代高科技综合安保服务集团化企业，注册资金1000万元，目前是国内最专业的安保服务公司之一。业务领域涉及联网报警服务、保安派驻、特保服务、视频监控工程等多种经营项目，全方位满足客户对安全防范的需求。公司主要致力于联网报警运营服务，是济南市唯一一家承担全市金融网点报警服务的企业。公司现拥有联网报警客户8000余家，用户涉及金融、机关、学校、医院、厂矿、商业店铺等各行各业。公司以”人防固定守护与技防报警联动有机结合、专业保安巡逻和全时流动警务密切配合”的综合安保服务运营模式，为众安的用户提供了充足的人员保证和紧急事务的应急处置，在安全保障、服务品质及公司信誉等方面均得到社会及广大用户的认可和称赞。

经验交流：山东众安发展历程及经验概述

众安安防专注报警服务运营十几年，历经从无到有、从小到大的企业发展史，同时也见证了中国报警运营行业的发展史。归纳众安安防的发展历史，可总结为三个阶段：起步阶段、发展阶段和成熟阶段。

起步阶段（1997~2002）：

众安安防于1997年成立，成立之初受限于规模，只为用户提供警情转接功能，即安装前端报警设备，设备与接警平台相连接，一旦有报警信息传递至接警中心，在对警情进行初步核实后传递至相关部门，如110、119、120等。这种服务模式为无人值守的场所提供安全防范，解决了用户基本的安全需求，适合初成立盈利低的报警运营公司；但同样，这种服务模式弊端同样明显，如：警情复核的准确性、警情处置的及时性不能保证，用户的服务期望不能满足等。

在企业发展到具备初级用户资源储备量的时期，用户警情增多，警情的复核及相关部门的处置会愈来愈频繁，是否能及时处置所有警情对企业来说是一个巨大的挑战，警情的响应不及时会给用户带来巨大的损失，同时对企业信誉、企业口碑的影响也是巨大的。为解决此类问题、尽可能避免用户的损失，众安安防决定改变服务模式，将前端的报警信号传递与后端的巡逻、处置相结合，于是在2000年成立特保大队，并在济南市公安局进行备案，负责商户的日常巡逻、夜间巡护、警情复核及警情处置，将主动巡逻、处置与被动防范相结合，解决了服务模式的弊端问题，同时进一步提升了用户方的安全系数，提升了服务的满意度。

特保大队的出现，改变了以往的服务模式，新的服务模式更能满足用户的服务期望。因此，众安安防的联网报警服务业务进入了一段高速发展期。但用户数量逐渐增多后，再完善的服务模式也不能完全杜绝用户的损失，为了最大限度的降低用户损失，众安安防与中国平安签订合作协议，为用户提供与报警服务内容对应的保险理赔，彻底解决用户的后顾之忧。

特保大队的成立、保险理赔的承担，共同打造了众安安防全新的服务模式，这种模式已经远超竞争对手，更能符合用户的需求；且众安安防从事报警运营的各种资质手续俱全，特保大队处置资格由省公安厅、济南市公安局确认。合法的运营资质及先进的服务模式，共同将众安安防的联网报警业务推向高速发展期。

发展阶段（2003~2010）：

在此阶段，众安安防的业务进入高速增长期，为进一步提升业务规模和服务质量，众安安防通过研究行业发展趋势并结合自身实际状况，先后成立多个部门来提高产品品质、丰富产品结构；并在济南多处用户集中区域设立工作站，实现警情的迅速响应、核实、处置。众安安防一直没有停下进取的脚步，向着实现”成为最专业的保安公司”的愿景不懈努力。

随着业务的不断发展，很多用户的需求无法通过传统的人员值守或者单纯的技防手段来满足，众安安防借鉴先进经验，在济南地区首创人技结合的服务模式，将人员值守与联网报警有机结合，并于04年成立安防设计部，为用户提供最专业的安保解决方案。

服务的创新依赖于产品功能的支持，随着各种安保需求的不断涌现，往往产品的功能无法满足用户的需求，因此，众安安防于2005年将技术部改组成为研发中心，引进一大批高素质专业人才进行产品的研发与创新，来充分满足用户的安保需求。研发中心成功研制的产品代表为：自助银行安保系统、ATM安全防护舱、枪支自动化出入管理系统。以上产品均已获得实用新型专利证书。

社会经济的飞速发展，使人们的安防需求逐渐从企事业单位、金融、商业用户等行业转向家庭，居民家庭的安防需求也逐渐被挖掘出来。国内从事家庭报警的安保公司寥寥无几，很多居民有这方面的需求，却不知通过何种手段来满足，市场上各种所谓的”安防器材”品类繁多，却根本不能满足防范的需要，用户也不知道选择什么产品才是最适合自己的。面对这种情形，众安安防果断出击，成立家庭事业部，率先在山东竖立起家庭报警运营的大旗，运营到目前为止，已成为山东最专业的家庭联网报警服务运营商。

通过这7年的发展，众安安防用户总数突破5000户，在济南这个商户总量40000户的区域已占据绝对领先地位，也通过严格的制度、严谨的服务获得社会各界无数好评，特保大队也被纳入济南市”六警联动”体系，至此公司进入发展的成熟期。

成熟阶段（2010~）：

济南市场经过10多年的开发，已趋于近饱和状态，众安公司于09年起在省内各地开设分公司，目前已开设章丘、临沂、潍坊、青岛分公司，海南分公司正在筹备中，预计于13年下半年正式营业。分公司的建立，为众安安防的大型连锁型用户在外地市场的安保需求提供了保障，随着近三年的发展，众安安防用户总数已突破8000户，直逼10000户大关。先进的服务模式、管理理念推动着众安安防的发展，在此阶段，众安安防没有丝毫放松，时时进行产品的研发与创新，通过最优质的服务、最先进的产品来为社会、为用户打造安全的生活环境，同时，通过核心竞争力的提高，应对目前民营保安公司纷纷成立的竞争态势，力争在未来的联网报警运营市场中成为行业排头兵！

企业管理经验

合理的组织架构

众安安防组织架构设置完全围绕最高效、最顺畅的为客户服务的宗旨设立。

顺畅的企业流程

众安安防为避免因企业内部原因降低服务质量、降低客户满意度，针对各部门跨部门流程及部门内部流程进行了严格的梳理，保证流程顺畅的同时设立流程进行时限，从根本上保证了服务的质量。

为保证流程梳理工作的顺畅进行及各流程设计的合理性，众安安防总经理王海鹏先生亲自出任企业内控流程小组组长，两位副总任副组长，充分体现了公司领导层对流程梳理的重视。在流程小组领导的带领下，各部门负责人及一线员工多次举行流程讨论会，详细敲定每个流程的每个细节，确保流程的科学性及流畅性，为提升对客服务的质量奠定了坚实的基础。

高素质的业务团队

众安安防对细节追求完美，哪怕是对刚入职的销售人员，都要严格进行三个月的培训，并在各个部门进行轮岗学习，经过系统的学习并经受严格的考核后，方可正式入职从事工作。

众安安防目前的销售团队实行垂直管理体系，针对不同业务设立多个营销总监，各总监之下设立销售经理，每位销售经理管理所属销售团队，垂直管理模式的好处是业务划分细致、管理通道顺畅、同时责任明确到人，根据每个人的工作能力及往年业绩设定不同业绩指标及奖惩办法，充分调动每个员工的业务积极性，确保公司业绩的健康、持续增长。

严格的考核办法

众安安防对客户满意度的考核最为严格，通过客服中心品质部的客户走访、回访抽查进行主动考核，对客户投诉追究到部门及个人，严格的考核体系保证了高品质的服务质量。

客户的满意是企业最大的营销竞争力，众安安防为了提升客户满意度，设立多级考核体系，从第一步的业务人员服务态度到施工、维修效率再到日常服务质量，每一步都设定严格的考核标准，同时考核结果直接对应责任人的当月绩效及年度评优结果，日复一日，年复一年的坚持，在所有众安人的心中竖立起了”客户至上”的服务理念。

产品创新经验

主动创新

众安人赖以生存的法宝就是危机意识，上到企业管理层、下到基层员工，每个人脑海中都有很强烈的创新意识、创新观念。面对电子类安防产品高速的更新换代速度，众安人有意识的走在行业的前端，时时了解行业尖端新闻，并定时召开一线员工会议收集创新思路，合理判断后由研发中心组织进行产品的创新。

举个简单的例子。有一名研发中心工程师因公到济南市金融押运大队进行技术支持工作，在与某大队长聊天中得知，押运大队对于枪支管理很是头疼，原因为：1、取枪登记手续繁琐，且多数为人工书写，管理不便；2、枪支管理困难，出库入库时间不好确定，有丢失风险；3、专人专抢，责任到人不易实现。该工程师记录下这些情况后，反馈给研发中心负责人，负责人立即将此信息向总经理进行汇报，总经理通过召开办公会研究决定进行枪柜的自动化出入系统研发，并将此任务下达到研发中心。经过半年的开发，成功研制出强制自动化出入管理系统，彻底解决了押运大队的困扰，并可向公安、武警、部队等枪支使用单位推广。目前整个济南市及山西省武装押运大队使用的枪柜全部由众安安防提供，这就是创新带来效益、为社会解决困难的体现。

需求创新

众安安防还时时收集用户的反馈，通过用户直观使用的体验来进行产品的改进，以期更能满足用户的需求，更好的为用户提供服务，从而才能为企业带来效益。

为鼓励创新，众安安防专门设立创新基金，用于奖励提供创新思路及进行创新研发的团队及个人。举个例子，业务人员在日常的用户走访过程中，收集到的客户反馈、客户的服务期望，可以直接像分管领导提出创新申请，一旦申请通过，就可获得一定金额的创新奖励，多次提出创新需求并被采纳，将会在评优中获得加分；同时，针对创新需求进行创新设计和研发的团队及个人，在创新成果应用于日常销售或企业管理后，同样可以获得创新奖励。不断的创新是企业发展的根本，众安安防将创新作为企业发展的助推剂，力求在未来为用户提供更加优质、更加贴心的服务，最终实现”为社会营造更好的安全生活环境”的使命和”成为最专业的保安公司”的愿景！

河北安防报警网络有限公司

公司简介

经验交流：开创中国报警运营服务新模式

上海市保安服务总公司

企业简介

经验交流：联网报警项目基本情况和发展思路

深圳市中保国安实业有限公司

公司简介

经验交流：”综合安保”——报警服务新主张

宁夏奥德电子科技有限公司

公司简介

经验交流：浅谈报警运营服务

深圳市全球锁安防系统工程有限公司

公司简介

经验交流：”技防+人防+保险”三防结合开创报警服务新模式

东阳市保安服务公司

公司简介

经验交流：如何做好区域联网自动报警服务

常熟市保安服务总公司

公司简介

经验交流：CK联网报警服务分析

北京声迅电子股份有限公司

公司简介

经验交流：从株洲的平安创建中看技防服务发展之路

陕西泛亚电子科技有限公司

公司简介

经验交流

易家科技（北京）有限公司

公司简介

经验交流：基层治安视频预警防控网建设

陕西大华保全电子有限公司

公司简介

经验交流：质量与服务开辟报警运营企业品牌之路

辽宁广达保安服务有限公司

公司简介

经验交流：以安防服务促治安稳定 科学创新管理新模式

吉林省北九鼎安防工程有限公司

公司简介

经验交流：技防促进企业进步

鹤岗平安网络系统工程有限公司

公司简介

经验交流：管理创新 打造平安鹤岗

浙江中辰城市火灾自动报警远程监控管理有限公司

公司简介

经验交流：企业改革任重道远

江苏东方英塔安防保全系统股份有限公司

公司简介

经验交流：积极推动”平安城市”建设

杭州拱墅保安服务公司

公司简介

经验交流：管理为立足之根本 服务为核心竞争力

杭州西湖保安服务公司

公司简介

经验交流：夯实基础 厚积薄发

杭州萧山保安服务公司

公司简介

经验交流：浅谈报警服务体系组成

义乌市保安服务公司

公司简介

经验交流：义乌区域联网报警简介

乐清市保安服务公司

公司简介

经验交流：浅谈区域联网报警工作四个要点

上海市保安服务总公司静安区公司

公司简介

经验交流：把握机遇做好报警服务运营

山东众安安防服务有限公司

公司简介

经验交流：山东众安发展历程及经验概述

发布者

陈尚华

发表回复 取消回复

经验交流：以安防服务促治安稳定科学创新管理新模式

经验交流：管理创新打造平安鹤岗

经验交流：管理为立足之根本服务为核心竞争力

经验交流：夯实基础厚积薄发

发表回复取消回复